公关礼仪实务：情感与事实的沟通关键

（一）情感

阿拉伯人经商有一条很重要的原则，那就是友谊先于交易而存在。情感是贯穿人类社会始终的一种特殊的心理反应形式，是人对于客观事物是否符合于人的需要而产生的态度体验。客观世界丰富多彩，人们对客观事物的态度也就复杂多样，如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧，羞耻与骄傲，内疚与自豪，忧郁与轻快等。人的不同情感，决定了人不同的态度和行动。

1．情感沟通具有普通性

人人都有情感。人非草木，孰能无情，人一个很重要的特点就是社会性。在社会生活中，每个人都要和周围的人发生联系，而不可能处在一个封闭的环境中。因此，总有感情交流的需要。既需要倾诉，也需要倾听，更需要有感情的共鸣。感情的交流，使人感知到自身的存在，社会的温暖，对生活充满信心。如果由于某些原因，画地为牢似的将自己封闭起来，与周围的人格格不入，阻隔心与心的沟通，那生活将是苍白一片，失去脉脉温情和欢声笑语，最终将在孤寂、压抑、自卑中消亡。人的这种最普通的情感，在不同的社会中被打上了一些阶级的烙印，但情感的沟通是阻挡不住的。

2．情感能增强一个组织的凝聚力

一个组织能将一些单个的人集合到一起，除了一定的原则和纪律之外，情感的沟通是一个重要因素。组织作为一个整体在社会上存在，它面对着许多社会公众，它的向心力的大小是靠情感来维系的。情感的广泛交流，能增进情感的互动和认同，满足心理上的需要，形成亲密感和相互依赖感。现代企业家都认识到“感情投资”的重要性，懂得用情感的手段进行沟通。人类社会中一些美好的、高尚的情感和友谊感，责任感，义务感，美感，道德感，荣誉感，是人类社会的精神财富，时刻都散发出耀眼的光芒。这些高级情感唤起人们心灵的升华，激发人们的积极性，鼓舞了一代又一代的人。

3．情感沟通具有自身的特点

具体说，就是折射性、评价性、外在性和自然性。

第一，折射性。情感是主体对认识对象的一种体验，是主体自身的一种意识活动。情感不仅仅是客观事物在主体头脑中的反映，它不直接指向客体，而是以人对客观对象和自身需要的认识为中介的一种间接感受。客观世界的人，会同周围建立许多种关系，这些复杂的关系反映到人的头脑中就形成人丰富的感情世界。情感“是在认识的基础上，受认知的折射而出现的”。

第二，评价性。情感反映出主体对客体的一种态度，这种态度表现为善恶及真假，但主要是善恶。凡符合主体需要的，主体就会给予肯定态度并接纳，即为善；凡不符合主体需要的，主体就会给予否定并排斥，即为恶。马克思指出主体的人“懂得怎样处处都把内在的尺度运用到对象上去”。因此，情感沟通带有评价性。

第三，外在性。人的感情世界丰富多彩，但都以喜怒哀乐等形式表现出来，这种表现的方式不尽相同，表现的程度也不一样。如有的可以直说，有的利用暗示；有的言在此而意在彼，有的貌似诚而实则伪；有的表里如一，有的心不应口。(www.xing528.com)

第四，自然性。成功的情感沟通都是真情的自然外露，通过眼神、表情和言辞或其他载体表现出来。例如，人们经常用书信、祝词、礼物、留影等表达感情。这些载体是为了表达感情，自然而然形成的。

（二）事实

“事实胜于雄辩”。人与人之间的沟通，除了情感的因素之外，事实是基础，是基本的因素。没有事实，情感沟通将成为无源之水，无本之木。

事实沟通非常重要。事实是情感的起源。社会组织与其公众的沟通，其实就是人与人的沟通。在沟通过程中，人会自觉或不自觉地将自己内心的情感以喜怒哀乐的形式表现出来。但这些情感不会凭空而来，它产生于以往的一些事实。情感本身就是对现存关系的一种认知态度，而关系总是建立在事实的基础之上。

第一，事实是沟通的基础。公共关系沟通的内容主要有两大块，即情感和事实。情感是一个很重要的方面，但事实是基础。人的需求和欲望是分层次的，最基本的需求是生存方面的，然后才是情感和自我实现等高级需求。人与人的沟通首先必须用事实来满足人的低层次的需求，然后才有可能更高层次的沟通。

第二，事实始终是第一位的。存在决定意识，要建立某种关系或改变某种态度，事实的力量始终是第一位的。公共关系所讲的沟通，就是企业或非营利组织与其公众之间为了取得相互理解和支持而交流事实、观点和思想的过程。观点和思想的形成，是基于一定的事实基础之上的，就这种意义上来讲，事实是决定性力量。但在我们说明事实的重要性时，我们决不能忽视情感的重要作用，在某种环境下，情感的作用甚至是第一位的。

事实沟通有自己的特点。具体说，就是客观性、基础性和持久性。

第一，客观性。事实是独立于人的意识之外的客观存在，不管人们对它的态度如何，它都将存在。而情感是人们对自己所处社会关系的一种认知态度，是意识领域内的东西，带有很强的主观性。

第二，基础性。情感的建立来源于事实，情感的改变和转移同样也来源于事实，事实在整个沟通过程中处于基础地位。如果没有事实作坚实的基础，沟通将苍白无力。

第三，持久性。如果说情感属于人的一种主观意念而容易改变的话，事实则是耸立在沟通路上的一块里程碑。事实沟通的作用是持久的，但它的影响仍然具有阶段性。我们在充分重视并利用事实沟通时，要注意事实沟通的阶段性。