图书馆服务质量评价模式研究成果

如前所述，服务质量一般可用顾客满意度来衡量，但顾客满意度能用什么办法来测量呢？在图书馆服务中，怎样结合图书馆的实际，比较科学地评价服务质量，也是一个十分重要的课题。为此，许多学者进行了深入的研究。西方学者开始借鉴服务质量评价的SERVQUAL评价模式对图书馆服务质量进行评价，后来在这个模式的基础上结合了图书馆服务工作实际提出了Lib QUAL+评价模式。

（一）服务质量评价的SERVQUAL模式

西方国家对服务质量评价理论和方法的研究是比较活跃的。20世纪80年代，一些学者将服务质量评价的方法聚集于用户对接受服务过程的知觉，其中最具代表性的人物是美国营销学家帕拉休拉曼、贝利和赞瑟姆，帕拉休拉曼和赞瑟姆在1988年依据“全面质量管理”理论提出了一种称为“服务质量评价（SERVQUAL）”的方法。

此方法提出了能较为全面地反映服务质量的五个层面：

1.有形设施：物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

2.可靠性：可靠而准确地开展承诺服务的能力。

3.服务效率：帮助用户和提供即时服务的能力。(www.xing528.com)

4.保障力：工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

5.情感作用：对用户寄予关切和个别的关注。

SERVQUAL的理念是：“只有用户是质量的唯一评价者，其他的评价都是不相关的。”这个观点在传统的图书馆评价体系中是很难被图书馆管理人员接受的，但随着信息技术的发展，图书馆功能、服务范围都在不断地完善，图书馆的角色也在随之改变。目前图书馆作为一个公益性服务组织的理念已普遍被用户接受，在这种理念的指导下，许多图书馆开始放弃传统的图书馆评价体系，尝试借鉴服务市场的SERVQUAL评价模式来评价图书馆的信息服务体系。早在20世纪90年代初，一些图书馆学者就开始利用SERVQUAL来评价图书馆某些具体业务部门的服务质量。加拿大的弗朗科斯·赫伯特用它来调查大型公共图书馆之间的馆际互借的服务质量，其评价结果与以馆际互借完成率和完成时间这两项数值为基础的评价结果不相符合。这一调查结果引起了图书馆界对SERVQUAL的重视。

（二）Lib QUAL+评价模式

Lib QUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法。1999年12月，ARL根据得克萨斯A＆M大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和实践经验，共同发起了Lib QUAL+研究计划。该研究计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价，其最终目的是克服SERVQUAL用于图书馆服务评价中所存在的不足，明确并建立一种实用的图书馆服务质量评价模式，以评价、改进和提高图书馆的服务质量。

Lib QUAL+计划首先肯定了SERVQUAL着眼于用户、基于用户需求的评价图书馆服务质量的理论基础，并在此基础上对人们提出疑问最多的SERVQUAL决定质量的五个层面进行重新论证。在进行了大量的调查之后，研究小组发现：除了SERVQUAL中有形设施、可靠性和服务效率三方面外，图书馆馆藏的提供和获得信息的途径也是被用户普遍认为是决定图书馆质量的两个重要方面。经过综合分析，确定Lib QUAL+首轮问卷调查把图书馆服务质量划分为五个层面：服务影响、可靠性、图书馆整体环境、图书馆馆藏的提供和获取信息的途径。在保留SERVQUAL原有的21个问题的基础上，针对新增加的两个层面，研究小组设计了相应的19个新问题：第一轮Lib QUAL+调查有12所ARL成员馆参加，取得了预期的效果；2000年10月在ARL年会上，参加第一轮调查的图书馆对Lib QUAL+的科学性、可行性进行了论证，并对它做了进一步的完善，把原始的Lib QUAL+五层面归纳为四层面：服务影响、图书馆整体环境、信息获取和自我应用的能力。其中信息获取体现在三个要素上，即信息获取的范围、信息获取的时间限度、信息获取的方便程度；服务影响体现在四个要素上，即SERVQUAL的四个要素：情感作用、可靠性、保障力、服务效率；自我应用的能力体现在三个要素上，即导航使用方便、服务方便、现代化的设备；同时可靠性也在自我应用能力上有所体现；图书馆整体环境体现在三个要素上，即实际使用的场所、精神的象征和避难所。