图书馆服务评价的内容：一项研究成果

（一）图书馆基本服务

图书馆基本服务包括了图书馆对用户和民众的开放时间、图书馆的用户数量、传统馆藏文献的流通量等几个指标。

1.图书馆的开放时间与开放时段的选择

一定的开放时间是为用户提供图书馆服务的保证。过短的开放时间很难满足用户利用图书馆的需要，开放时段合理与否，直接关系到用户利用图书馆的方便程度。绝大多数用户是利用业余时间来图书馆充实自己，如果图书馆开放的时段与用户工作时间重合，用户就无法来图书馆接受服务，也就影响了图书馆的服务效益。因此，开放时间是评价图书馆服务的一个重要指标，开放时间越长，馆藏文献的流通率和读者阅读率等则会相应提高。

2.用户情况

用户情况是图书馆用户的数量和利用图书馆服务的一个综合指标，可以分为以下三个指标：

（1）图书馆持证读者数

它是指一个图书馆所拥有的持有该图书馆读者证的总人数。持证读者是一个图书馆现实用户的主体，但并不是全部。在现代图书信息的实际运作中，随着图书馆的全面开放，相当一部分公众凭合法证件或与图书馆签订的临时协议就能享受图书馆的绝大多数服务，因此，持证读者数只是说明图书馆服务情况的一个指标之一。

（2）年接待读者人次

一定时间内，一个图书馆接待读者人次的多少，说明了一个图书馆一般服务的数量情况。接待读者量越多，说明图书馆的服务情况相对较好，但并不能说明一个图书馆服务的内部结构。图书馆所接待的读者人次，有三个重要的分指标：年接待流通读者人次，年接待阅览读者人次，电子阅览室、视听和声像阅览室年接待读者的人次。

（3）读者到馆率

它是反映一个图书馆服务面是否广泛的一个指标。图书馆的年接待读者人次，只能反映一个接待读者的绝对数，不能反映图书馆服务质量的努力程度，而读者到馆率则能比较好地体现出这方面的情况。读者到馆率的计算方法是全年接待读者总人次与本馆服务范围内现实读者与潜在读者之和的比率。图书馆是一个公益性的社会文化服务机构，服务的社会效益如何，主要是由读者通过接受图书馆服务而创造的效益及读者素质的提高等方面来体现的，图书馆服务效益的好坏与到馆率直接相关，读者到馆率越高，反映图书馆服务的范围越广，图书馆的服务效益就越好。

3.传统馆藏文献的流通情况

这个指标主要分为以下几项：

（1）图书馆年度外借文献数量及读者人均外借文献量。前者反映了图书馆总体的传统文献外借数量，后者则反映了图书馆单个读者的阅读情况，它们是衡量图书馆传统馆藏文献质量的一个重要指标。

（2）图书馆的年文献复制量，主要以多少印张来衡量。

（3）传统文献馆际互借和文献传递数量。这两个指标反映了文献信息资源共建共享及文献人藏结构、缺藏数量等情况，并且随着图书馆的发展，其意义越来越明显。

4.图书馆馆藏文献实行计算机管理占总数的比例

现在，图书馆用户已经习惯于利用计算机来检索和利用图书馆的馆藏文献，以提高文献借阅的效率，反而已不习惯再用卡片目录来检索文献，因此可用图书馆馆藏文献实行计算机管理占总馆藏的比例来衡量图书馆自动化服务的状况。

5.开架率

开架率指的是实行开架服务的馆藏文献数量占图书馆全部馆藏文献的比例。开架服务只是提供传统馆藏文献服务的一种方式。虽然图书馆接待读者的数量和传统文献外借数量这些指标可间接地反映出馆藏开架对图书馆服务的一些促进作用，但读者阅读和利用文献的详细情况，还是难以准确地加以描述，利用开架率可比较全面地说明服务工作中图书馆馆藏的开放程度。

6.文献宣传(www.xing528.com)

文献宣传可从书展和书评的数量，以及网上信息发布三方面来评价此项工作的效果。网上信息发布也可作为网络文献信息服务的一个指标而列入该项目。文献宣传反映图书馆为提高馆藏资源的利用率而采取对外主动发布、展示、评价文献信息的意识和工作成效，它与图书馆公众形象、业内地位、经济效益成正比。

（二）网络文献信息服务评价

图书馆评价作为提高图书馆管理水平的手段，近年来在我国图书馆界得到了广泛的应用。随着数字图书馆的产生和逐步发展，其服务评价被提上议事日程。数字图书馆服务评价是指通过一系列活动来收集与数字图书馆相关的数据，对所收集的数据进行分析、处理，并采用科学的方法进行评价。数字图书馆为用户提供各种信息服务，这是建设数字图书馆的根本目的。互联网用户视数字图书馆为一种信息服务。从信息服务角度出发，数字图书馆服务评价就是要对数字图书馆的服务质量和读者使用情况等进行评价。

进行读者满意度评价具有重要的意义，可以引导数字图书馆进行科学管理，为数字图书馆进一步开拓信息市场、确定竞争策略、持续改进网络信息资源以及服务提供依据。

读者满意度评价指标体系，就是读者对信息服务的要求及评价因素的指标集。根据读者满意度指标体系的全面性、代表性、独立性、可操作性原则，对以下几部分进行评价：

1.信息检索质量

信息检索是数字图书馆最基本的服务项目，衡量信息检索质量的具体指标是查全率、查准率、响应时间、检索帮助（能否给予足够的检索帮助）、检索结果（是否可以由用户调整显示数量、显示格式，是否提供多种排序方式等）。

2.响应速度

响应速度是指数字图书馆是否有稳定的工作平台，并提供全天候服务，进行迅速、可靠的链接和信息传送。

3.个性化服务能力

个性化服务能力是指为用户提供个人信息空间、允许用户进行各种个性化定制，包括个人界面定制、信息报送服务、跟踪检索的服务等。

4.页面设计

页面设计反映在人机交互意义上是指嵌入系统当中的数字图书馆功能和服务的显示。一般要求有美观度，页面友好，并有导航功能。即页面内容表达有合适的背景、色彩、字体和版面布局，有简明直观的主页，有足够的关于链接的介绍信息，提供关于文档类型和使用方面的提示和帮助，同时可以通过网站地图、导航工具条等对数字图书馆内外的各种资源进行整合显示，并引导用户沿着正确路线查找信息。

5.网页点击量

目前，许多图书馆都在图书馆网页上提供能够提供的服务。许多用户也习惯通过图书馆网页获取服务或了解图书馆的有关信息。因此，图书馆网页的点击量是衡量图书馆的网络化文献信息资源服务的一个重要方面。

6.数字文献下载量

无论是自建的专题和专业数据库，还是租赁或购买的商业性质的专题和专业数据库，其作用除供用户在网上直接查阅外，另一重要作用就是供用户下载。因此，下载的数字文献数量也是衡量图书馆网络文献信息资源服务情况的一个重要指标。数字文献下载的数量可用图书馆全部用户的下载总量和人均下载量来加以表示。

7.咨询服务与用户培训

文献信息咨询服务可从以下几个方面进行评价：①一般信息咨询服务，它指的是用户与馆员面对面进行咨询或进行在线交互式信息咨询，可用年咨询人次来衡量；②专题、定题服务，用年专题、定题服务量来衡量；③信息编译报道服务，用年编译篇数或次数来衡量；④科技查新，用年科技查新项目数量来衡量。

用户培训这个指标是评价图书馆指导用户如何快捷、准确获取所需资料工作的到位程度。除为用户提供日常指导外，还包括接待非现实用户的参观，在馆内举办面向用户怎样利用图书馆的各种知识讲座，到各类学校开设文献检索和网络资源利用的辅导课等。