新媒体时代图书馆服务评价总结

图书馆服务评价是指在一定的价值观指导下，用一定的技术和方法收集图书馆整个服务系统或服务形式、服务产品的信息，并依据所获得的这些信息，以服务目标为依据对服务过程和效果做出客观的衡量和价值判断，从而为不断完善自我和做出决策提供依据的过程。

（一）服务评价的目的、类型与功能

1.评价的目的

评价不是为了印证工作成绩，而是为了改进工作质量。因此，评价是一种改进工作质量的工具，这也就决定了评价的“实践”特性—评价不是一种纯智力型的学术研究，而是收集有用的数据以解决实际问题，为决策服务的活动。

就评价的目的来说，可以把它分为三个层次：首先，评价是为了认识评价价值的有无及大小；其次，评价目的是通过评价使客体或评价对象对主体的价值尽量达到优化或满意，这种评价目的在对多个评价对象（方案）的评价中更为明显；最后，评价目的是为了更好地决策，也就是为决策者提供决策信息依据和必要的决策管理程序。

具体地讲，图书馆服务评价的主要目的就是通过系统收集有关用户服务工作的各种数据与资料，以此进行全面的价值分析和综合判断。在肯定成绩的基础上，找出服务工作中存在的问题和不足，提出改进意见和建议，以利于被评客体—图书馆工作和图书馆的服务人员明确自身建设和发展的方向，同时也有利于政府和图书馆的主管部门加强对图书馆的指导和监督。促使图书馆服务工作的水平和质量不断提高，实现“以评促改，以评促建，评建结合”的目的。

在兰卡斯特所著的《假如你要评估你的图书馆》一书中，他认为图书馆评估至少有以下几个目的：一要找出现行服务的水平点和标志，以作为日后评估的比较；二要与其他图书馆比较彼此的成果；三要证明图书馆存在的价值及其成本效益，并要诊断图书馆工作的缺点，以便采取改善的措施。

2.评价的类型

图书馆服务评价依据不同的分类标准，其类型也各不相同。如按所涉及的范围可分为广义服务评价和狭义服务评价两种；按涉及内容的多少分为单项服务评价和综合性服务评价两种；就其目的的不同通常分为过程性评价与总结性评价；按参与评价的人员可分为内部评价与外部评价；按图书馆服务评价所涉及的内容和服务成效可分为服务工作的职能效果评价、经济效果评价和社会效果评价；从图书馆服务评价所涉及的工作看，有图书馆服务条件的评价（本质上就是图书馆办馆条件评估）、图书馆服务水平和质量的评价、图书馆服务量的评价，以及图书馆服务效果的评价等。

具体来说，按图书馆服务的职能效果评价是指考察和评估图书馆各种专门服务，如外借、阅览、参考咨询、文献检索等各种服务量和服务人数，它是衡量图书馆各项具体服务成果的指标，这类指标旨在引导图书馆拓展服务的广度和深度，使图书馆的有限资源在更广阔的时空范围内发挥作用；经济效果评价是指图书馆服务活动所产生的效果与为此效果所付出的劳动、物资技术和资金的比较；而社会效果评价是指对图书馆的服务活动满足了用户需要的情况进行评价，这种需要可以是学习提高、科研探索和文娱欣赏等多个方面；图书馆服务条件的评价就是对图书馆的所有服务资源进行“质”和“量”的评价，包括馆舍、馆藏资源、人力资源、设施资源、服务环境等；图书馆服务量的评价就是对一个图书馆的各项服务在数量上进行评估，包括用户总量和分项服务数量；图书馆服务质量的评价就是对图书馆在文献信息服务过程中的服务水平进行评价，特别是用户对图书馆服务的满意度进行评价。

3.评价的功能

图书馆信息服务质量评价的功能包括以下几个方面：

（1）诊断功能

通过图书馆信息服务质量评价，我们可以对服务过程中发生的问题进行分析判断，不断地找出用户服务过程的问题与不足，有针对性地加以改进。同时，运用服务评价的手段，促使馆员的自我提高与自我完善。

（2）反馈功能

通过图书馆信息服务质量评价，图书馆与用户服务部门可以利用评价及时地了解服务过程的真实状况，获得指导工作的客观依据；利用评价了解实际的服务活动同服务目标的偏差，找出偏差的原因，以促使实际的服务活动尽可能地逼近服务目标。

（3）激励功能

服务评价是对馆员劳动效率与劳动成果的鉴定。据此，可以给工作表现好的馆员以某种鼓励，激发馆员的工作热情。

（4）调控管理功能

通过图书馆信息服务质量评价，利用服务评价对服务过程加以控制与调整就是评价的调控管理功能。服务过程的调控包括服务计划的调整、服务资源、设备、经费、人员的调整等方面。

（二）图书馆服务评价的标准

图书馆在社会系统中的地位和作用，决定了其服务过程的社会性，而其服务目标也使得图书馆在提供服务时必须是面向大众的。(www.xing528.com)

传统的图书馆服务评价标准一般以办馆条件为重点评估内容，而从20世纪70年代以来，评价标准的重点逐步从重视图书馆本身条件向关注读者的满意程度转变。图书馆的服务大部分是无形的，涉及的因素很复杂。服务效果有些是直接的，有些是间接的；有些是明显的，有些是潜在的。因此，服务评价的方式应该有多种，既有定性分析，又有定量分析。如果以满足读者需求为重要依据，则主要包括以下四个方面：

1.读者满意率

读者来到图书馆，总是带着一定的期望来接受图书馆的服务，那么，读者就会根据自己的期望来评估图书馆服务的绩效。当绩效大于期望时，就会很满意；当绩效符合期望时，就会满意；当绩效小于期望时，就会不满意。也就是说，图书馆服务越能满足读者需要，读者就越满意，否则，就不满意。读者进入图书馆的目的就是从图书馆获得他所需要的资料，那么，图书馆的图书、期刊、电子信息等资料能否满足读者的需求，便是读者对图书馆进行评价的一个方面。

图书馆图书、期刊数量的多少和质量的好坏是决定图书馆服务水平的一个重要因素，尽管图书馆资源逐渐趋于数字化，但短期内，丰富的馆藏资源仍是衡量其服务水平和实力最重要的标准之一。在还没有完全实现出版物数字化的地方，仍然要不断地丰富馆藏，扩大读者范围，尽量使每一个到馆的读者都能查到他所需要的资料。在电子信息化时代，我们除了要保持传统资源的完整外，还要应用新技术，跟上信息时代的步伐，创立电子时代全新的、多元化的和超越时空的现代图书馆服务模式。我们的在线目录不仅应包括书籍、期刊、缩微资料和音像资料，还应包括电子图书、网络资源，这些资料能否满足读者需求，对于开拓服务空间、扩大市场占有率将有重大意义。而我们应根据读者使用这些资料的满意程度，对图书馆服务做出公正评价。

2.读者吸引率

读者吸引率是指在一定时期图书馆实际服务的人数占应该服务人数的比例。这里所说的读者，既包括来到图书馆阅览的读者，也包括利用图书馆网上资源的用户。图书馆是为社会成员提供知识产品的知识宫殿，其内外环境都应充满浓厚的学术氛围和文化气息。虽然在网络信息技术飞速发展的今天，图书馆已不再是读者获取信息、查阅资料的唯一出处，但是面对竞争和挑战，图书馆应改善馆舍条件，合理布局，增加阅览座位，提供各种特色文献，以满足读者多方面的需求。社会信息产业的迅速发展对图书馆服务提出了较高的创新要求，因此，图书馆必须注重服务的智力渗入，在服务中增加智力因素， 如开展个性化信息服务，增强信息服务的针对性和适用性；开发有特色的服务项目和服务形式，改变传统图书馆大同小异的服务模式和功能。品牌化服务突出的是服务的特色，特色活动、特色环境、特色服务等都可形成图书馆特有的品牌，我们应抓住图书馆特征，力争形成图书馆本身的服务特色，通过宣传，在全馆上下树立起这种创新服务意识，提高图书馆的利用率。

3.服务效率

在现代社会发展进程中，图书馆服务不再是以往被动满足到馆读者需要的服务，而是一种动态服务，应讲求服务效率。图书馆除了提供一般性服务外，还应主动地为人找书、为书找人，提高馆藏的利用率。通过人尽其才，充分发挥人的智力潜能，使图书馆的各种先进技术设备资源得到科学、合理的使用。除了开展一般电子信息咨询服务外，还可以利用推送技术为读者提供定制服务；利用网络开展最新期刊目次通告服务，并根据读者专题研究的需要，通过E-mail将信息直接发至读者邮箱；通过建立音像资料自动点播系统，满足读者利用音像资料和休闲娱乐的需要等。随着网络时代的发展，图书馆也必须具备相应的自动化设备和计算机网络系统，使图书馆服务工作现代化，以节省读者的时间，提高图书馆工作的效率。

4.感情投入率

图书馆硬件条件有好有差，即便在硬件条件相同的情况下，服务工作也有干得好、干得差的区分，这与主观努力程度是密不可分的。图书馆在开展服务工作时，一定要树立“读者第一”的理念，更加贴近读者。馆员应更加主动地去了解读者对信息的需求，关心读者需要什么样的服务，重视读者对图书馆的意见和建议，充分发挥主观能动性，克服困难，让读者在接受服务的过程中，自觉或不自觉地感受到图书馆倾注的情感。

（三）服务评价的基本步骤

图书馆服务评价是一项专业性和技术性都很强的工作，为了保证服务评价的质量，达到评价的预期目的，应按照科学的程序组织服务评价。

1.评价的准备

评价的准备即确定评价对象、评价的主体、评价目标（指标体系和标准）和评价方案，建立一定的评价组织。评价的准备是整个评价过程的基础。

服务评价的对象主要是图书馆文献信息服务工作的水平和质量，其次是服务的数量。更具体地讲，评价对象应涉及图书馆为用户服务的范围、内容、层次、形式，服务工作的水平与效率，自适应能力，满足用户文献信息等需求的程度与状况，以及有关工作人员的素质、敬业精神、业务能力和发展潜力等。

图书馆服务评价的主体，应该是图书馆的服务对象—用户。这是因为，图书馆作为一个服务系统，它的硬件设施和馆员只是保证图书馆服务质量和水平的条件，而用户的满意程度才是最终评价图书馆服务质量的根本点。如果没有用户的评价，只能说是一种片面的评价。列宁曾说过：“值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民中间流传，吸引了多少读者，如何迅速满足读者。”读者或者说用户对图书馆服务满意与否的评价，是评定图书馆服务质量和服务水平的重要标准。这个主体也包括外部的专家，他们也在服务评价中发挥着重要的作用，他们可以从不同的视角来对被评对象做出分析和判断，提出有益的意见和建议，以利于图书馆服务工作效益达到更高的境界。同时，被评客体—从事服务工作的馆员，在整个评估中始终是一个十分重要而又特殊的角色，首先他们是被评价的对象，他们本身和工作成效都要接受用户和专家们的检查、质询和评价，其次他们又是评价中和评价后改进工作的具体承担者。因此在图书馆服务评价中，要注意调动和发挥图书馆工作人员的作用，以经常性的自我评价作为图书馆服务评价的基础之一。

2.评价的实施

评价的实施即相互沟通、收集信息、处理和分析信息资料等。评价的实施是整个评价过程中影响最大的一个阶段。为了保证图书馆服务评价的质量和可信度，最好在正式评价之前先组织部分用户选择试点部门或服务项目进行评价，以便取得经验并进一步完善评价方案。

在实施正式评价时，可分为收集评价信息、整理评价信息、处理评价信息、做出综合评价四个阶段。收集评价信息是进行服务评价的客观依据，是做出科学结论的必要条件，因此评价信息的收集是进行图书馆服务评价的基础条件；整理评价信息主要是对评价信息的全面性、准确性、适应性以及收集方法的可靠性反复加以核实，将收集到的全部评价信息进行检查、分类和保存，以便于使用；处理评价信息，就是运用定性和定量的方法处理评价信息，将评价对象在各项评价指标中呈现出来的特征运用数学或其他方法处理成为评价结果；做出综合评价，则是运用有关的理论和方法，将分项评定的结果汇总成综合评价结果。

3.评价的分析与决策

评价的分析与决策即做出评价结论、交流评价信息（分析评价结果和评价本身的质量）和做出新的决策，它是评价实施阶段的延续。评价的分析不仅仅是对被评者存在问题的分析，还包括对评价本身的分析。对评价活动本身质量的分析，在实践中往往被人们所忽视，但它是服务评价的一项重要工作。能否根据一次评价活动的结论来制定政策，在很大程度上取决于评价活动本身的质量是否得到了保证。同时，对评价本身质量的分析，又为我们研究评价的准备和评价实施阶段的质量提供了必要的保证。因此，评价活动的这三个阶段事实上是紧密相连的。