图书馆虚拟参考咨询服务功能模块的研究成果

随着计算机使用的普及，网络通信技术的飞速发展，计算机和网络已融入人们的日常生活。广大用户希望在网络环境中，不受时空限制，随心所欲地获取所需信息，并能一天24小时、一年365天不间断地从网上得到图书馆员的帮助。

（一）图书馆实时虚拟参考咨询服务的功能模块

纵观国内外实时虚拟参考咨询服务的功能模块，大致可分为以下几部分：读者提问、提问管理器、问答知识库、有无对应答案、问答文档库、互联网资源、馆藏资源、咨询馆员、成员馆数据库。虚拟参考咨询服务的工作流程分为以下几步：一是接收问题（question acquisition），即以各种电子方式接收用户提问；二是对接收的问题进行分类并发送给相关专家等候答复（triage），即系统对接收到的问题进行处理，先查询知识库，若未发现答案，则进入专家库，发送给最合适的专家，等待答复；三是专家答复习、（expert answer generation），即专家根据自身知识和可获取资源予以答复；四是发送答案（answer set），即专家将答复返回系统，并同时转发给用户；五是跟踪（tracking），即系统监控问题处理进展情况，问题和答案均进入问答数据库存档，标引后进入知识库供日后查询等。

（二）图书馆虚拟参考咨询服务功能模块

国外有些图书馆于1984年开始建立虚拟参考咨询服务，最初仅通过常见问题解答（FAQ）来解答读者使用数字图书馆、查找或检索资源时遇到的问题。随着网络技术的发展，网上参考咨询服务增添了电子邮件、电子表单、公告板（BBS）以及留言簿等形式。自1995年起，国外一些图书馆开始应用Chat技术，在网上开展实时虚拟参考咨询服务。1999年，全美只有5家图书馆开展这项服务。2002年，全球开展实时虚拟咨询服务的图书馆已达600个。现在开展虚拟咨询服务的图书馆已经十分普遍了，虚拟咨询服务早已成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。

1.虚拟参考咨询服务方式

国外虚拟参考咨询服务从简单的FAQ、非实时的E-mail，E-form，BBS，Message，Board等形式，逐步发展成动态、实时的虚拟参考咨询服务形式。(www.xing528.com)

（1）非实时网上参考咨询服务

E-mail是最简单、最流行的非实时参考咨询服务形式。始于1992年，2002年网上已出现489000个“ask a library”。有些图书馆仅提供一个咨询邮件入口，由专人将问题转发至相关的咨询员予以答复；另一些图书馆则由用户自选问题类型，直接发送至相应的咨询人员；还有部分图书馆将上述两种方法结合起来，用户可随意发信，系统根据内容自动将信件转发至相应的咨询人员。采用电子邮件形式，可对一些复杂问题或不需立即答复的问题给予较详细的解答，但它没有充分发挥web界面动态交互的优势，缺乏人情味，不能满足急欲获取答复的用户需求。

（2）实时虚拟参考咨询服务

它是一种基于网络釆用系统软件实现高智能、自动应答的服务系统。选择优秀的系统软件，能增强实时参考咨询的功能。国外只有少数实力较强的图书馆自行开发软件，大多数图书馆购买软件。目前，在美国较流行的系统软件有Virtual Reference Toolkit，24/7Reference等。美国LSSI公司（Library Systems and Services）推出的Virtual Reference Toolkit（VRT）堪称为样板。VRT功能完备，界面直观，用户不需安装插件，使用方便。它能够支持各种浏览器，能够推送网页、图表、PDF等各种格式的文件，并可同时进行网页推送和实时交谈。VRT虽价格昂贵，但已被麻省理工学院图书馆、哥伦比亚大学图书馆等40余个图书馆和图书馆联盟使用。美国洛杉矶公共图书馆联盟（Metropolitan Cooperative Library System）购买eCain公司的软件，进行二次开发，推出“24/7Reference”。该软件除增加了自动编制索引等特色外，其功能与VRT基本相同。洛杉矶加州大学图书馆应用24/7Reference软件，建立了全天候的实时咨询系统，咨询员可直接将文本、图像、幻灯等各种格式的文件发送至用户桌面，并可通过共同浏览功能，引导读者检索到最佳的网络资源。整个系统还可个性化定制，根据需要生成问答文档副本、检索报告和统计资料等。目前，24/7Reference已被康奈尔大学图书馆等30余所图书馆和图书馆联盟使用。最近，国外虚拟咨询服务又应用了不少新技术，如网页推送技术（Pagepushing）、共同浏览技术（Collaborative browsing cobrowsing）、语音IP技术（Voice over IP）等。新技术使咨询员和用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音、图像等多媒体形式，并实现了网页推送功能，允许咨询员和用户在异地共同浏览网页，从而引导读者寻找最合适的网络资源或共同完成检索；此外，还允许读者使用有线或无线的网络，直接和咨询员进行对话等。总之，新技术使虚拟参考咨询服务更趋于个性化、智能化。

2.分布式实时合作咨询系统

目前，虚拟参考咨询已打破了地域界限，正逐渐从单个图书馆的虚拟参考服务，发展成基于小组或集团的分布式实时合作咨询系统。据最新统计，全世界已有230个地区性或全球性的分布式实时合作咨询系统。早在1997年，英国Consortium for Public Library Networking就建立了有60余家成员馆参与的分布式实时合作咨询系统，称为“ask a library”。读者可以在网页表单上填写问题，系统按照读者的兴趣、所在地域、问题类型等，以E-mail形式自动发送至合适的成员馆。问题回答后，仍以E-mail形式传送给用户。现在，该系统由英格兰东部地区的10家权威图书馆组成的Co—East（the East of England Public Library Resource Sharing Network）负责接管，英国大多数公共图书馆都参与其中，提供一天24小时、一年365天的实时合作咨询服务。国际上规模最大、最成功的分布式实时合作咨询服务系统，是由美国屆会图书馆与OCLC于2000年合作开发的联合数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）。该系统现改名为Question Pint，并打算建成一个由专家库（为各地咨询成员属性）、知识库和资源库（为全球书目和全文数据库）组成的全球性联合数字参考咨询服务系统，通过世界各地图书馆的共同参与，实现数字资源和智力资源的共享。