图书馆知识服务是建立在知识增值的基础上，图书馆馆员运用自身独特的知识和能力，通过对知识的进一步深层次加工，形成具有价值的知识产品，解决用户自己不能解决的问题。图书馆凭借自身拥有的丰富的知识资源和设备，满足用户的知识需求。知识服务促进知识的传播、利用和再生产，使用户掌握知识并使知识创新转化为技术，成为经济社会的生产力。
（一）知识服务用户提出问题
知识服务用户在图书馆有三条路径可以获取信息和知识，分别是：
1.用户自己通过知识服务平台查询信息资源库获得相关信息；
2.用户通过知识服务提供者查询特色知识库，从中找到已有问题的现成答案；
3.用户向知识服务提供者明确地表达问题，以期获得能够满足其需求、解决其问题的知识。如图5-1所示：
图5-1 解决知识服务用户提问的三条路径
其中，第一种情况是属于传统信息服务的过程，本书中不加以讨论。第二种情况是信息服务逐渐向知识服务发展、完善后的一种体现。第三种情况是本书主要研究的一套完整的知识服务流程。
（二）知识服务提供者确定用户需求
当知识服务用户自己不能通过上述第一种路径解决问题时，需要从知识服务提供者处获得帮助，此时，知识服务用户能否明确表达自己的需求成为关键问题。
一方面，是由知识服务用户自身对知识挖掘的素质决定的。图书馆的知识服务用户主要是在校师生，他们对知识的挖掘能力参差不齐。当然，并不代表年级或职称越高就表达的越清楚。因此，只有明确表达出自己的需求，知识服务提供者才能更好地为用户服务。(www.xing528.com)
另一方面，知识服务提供者能否与知识服务用户建立良好的沟通平台，也影响着用户能否表达出自己的真实需求。这就需要知识服务提供者为知识服务用户分析问题，挖掘出用户的潜在需求。已录入特色知识库的知识产品，只能针对知识服务用户已经编码的，甚至是高度编码的需求开展知识服务，而知识服务提供人员可以针对用户不能编码的、潜在的、隐性的需求开展探索式的知识服务，以循循善诱的沟通，对用户的真实需求更加确切化表达，这一点是进一步开展知识服务的基础和前提。
（三）知识服务提供者选取工具
上一步是明确知识服务用户的真实需求，这一环节就是借助以前产生的知识产品对新问题的解决过程。该步骤是知识服务提供者为知识服务用户提供满意答案时，如何判断、选择工具的过程。《劝学》中有句名言：“君子生非异也，善假于物也。”朱熹在《观书有感》中写到：“问渠那得清如许，为有源头活水来。”知识服务也不例外，是以吸收、借鉴、创新、利用已有的相关知识为基础的。对相关知识源头可以有三种途径进行选择：
一是利用知识服务提供者自身的知识储备直接为知识服务用户解决问题。用户在知识服务平台提出问题后，咨询馆员直接根据自己的经验给出解决办法，使用户得到满意答案。
二是借助特色知识库，查询到已有的知识产品。知识服务提供者在不能直接给出用户满意回答的时候，可以利用特色知识库中的知识产品，为用户提供满意答案。
三是知识服务提供者在信息资源库中挖掘、筛选、获取到相关知识，经过分析、整理、升华之后，形成新的知识产品提供给用户。这种途径比较复杂，可能用到的工具比较多，比如信息资源库，特色知识库，馆员内部业务平台里包含的一些知识组织工具和知识服务平台里的各种数据库。
（四）知识服务用户满意度反馈
当知识服务用户得到知识产品后，需要对本次知识服务进行满意度反馈。如果用户满意，那么本次知识服务流程结束；如果用户不满意，知识服务提供者需要重新进行进一步的询问、交流与服务，直到用户满意，整个知识服务流程才能结束。由此可见，用户满意度是评价知识服务质量的重要手段。为了保持知识服务能达到最佳状态，就是要通过用户满意度来反馈信息，这也是现代系统论、控制论、信息论的一个重要思想。知识服务的运行和流程完善离不开服务对象的满意度反馈，也离不开对知识产品的评价和应用，以及在此基础上的调整、修饰和重构。
（五）特色知识库的管理
对于知识服务用户来说，得到满意的知识产品就意味着知识服务流程的结束。但是，对于整个知识服务系统来说，还有一个重要的环节，即对知识服务产生的知识记录加以积累、整理、分门别类以形成一个特色知识库。随着知识服务用户的增加、涉及范围的扩大、研究内容的深化、研究方法的不断变换，特色知识库中的内容也会不断更新、完善、优化，这一工作环节就是对特色知识库的组织与管理。特色知识库不仅对每条知识记录本身进行组织和管理，还要将该问题答案提供者以及得出答案的思维过程等方面加以体现，从而获取各环节中的隐性知识。
综上，特色知识库的管理是信息服务上升为知识服务的关键。图书馆知识服务流程并非绝对以用户提问为起点，在知识服务用户与知识服务提供者交流的过程中，实际上蕴涵着多种服务方式。但是，此处构建的是一种以用户对知识的需求作为出发点到生产出用户满意的知识产品为终点的知识服务模式。这种模式不仅可以提高知识服务用户的知识素质，还能有效提高图书馆员的服务能力，经过不断的知识创新后产生的新的知识产品也可以进一步丰富特色知识库。
至此，我们从知识服务的主体出发，依据两个平台，借助相关数据库分析了图书馆开展知识服务的基本流程。
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