数字图书馆服务研究：虚拟参考咨询与个性化知识决策服务

（一）开展基于内容的专业化垂直服务

这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入读者群体，把读者需求调研与图书馆提供信息服务的宣传结合起来。通过对信息的分析和重组，来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价。它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。如挑选有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各二级学院、系、所作为图书馆信息服务的联系人，负责全面深入了解院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求。在图书馆主页上为各院、系、所提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生，参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用培训讲座。

（二）开展虚拟参考咨询服务

为适应数字图书馆建设的需要，近几年来，周外已涌现出数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务和网上参考咨询服务。所有这些，都是基于网络的参考咨询服务，只是使用的名称和形式上有所区别而已。这些服务一方面进一步完善技术机制，另一方面正努力建立工作流控制、质量保障和面对面咨询的协调机制，以充分利用网络环境和分布的参考咨询资源。例如，美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务—CDRS，以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台—VRD和24/7Reference Project等，便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的互联网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。

国内一些图书馆也已把虚拟参考咨询服务，作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。在图书馆主页土，开辟了网上参考咨询台，主要由实时解答、常见何题库和学习中心筹组成。实时解答系统是在汲取国内外先进经验的基础上推出的，能实时帮助读者解决在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询馆员不受地点的限制，只要打开某台联网的计算机，以咨询馆员的身份登录后，就可在网進解答读者的疑问。当咨询馆员和读者在线交流结束时，系统可以把整个交谈记录的副本E-mail给读者。常见问题库收集了读者在使用图书馆时经常会遇到的问题，具有简单的关键词检索功能，以方便读者快速地找到相关的提问；同时，由专职的参考咨询馆员负责，将每天实时解答的问题进行分析整理，经过筛选后，将有价值的问题加入其常见问题库中。

（三）以读者为中心，开展个性化信息服务

以用户为中心，是知识管理应用于图书馆管理的服务取向，要采取灵活多样的服务方式，尽可能地打造独具特色的服务品牌。在服务内容上，应强化知识性。一方面，要扩充知识内涵，实施知识挖掘与知识发现，使原有信息和知识系统化、综合化，产生针对性和适应性更强的再生知识，实现知识资本的更新、整合和增值。另一方面，尽量扩展相关问题的知识涵盖面，充分利用图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源，依靠现代信息技术，为图书馆提供更广的信息服务和知识服务。知识管理下的图书馆，作为传统服务的采编、阅览和流通等传统服务，将逐渐失去其在图书馆服务中的核心位置，仅作为某种辅助性、支撑性活动以支持知识服务。随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求，提供有针对性的服务。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前可分为以下三种形式。一是个性化推送服务或个性化定制服务：利用信息推拉技术，向读者提供定制的Web页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。如美国康奈尔大学My Library系统，包括My Links、My Updates和My Contents三项服务内容。目前，国内有些图书馆在这方面进行了尝试。如虚拟参考咨询服务中的“学习中心”采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式向读者开放。读者在经过注册后就可进入学习，进行个性化定制，选定自己需要学习的内容，通过此平台提问、自学，直至熟练掌握这些数据库的使用。如果该读者所选定数据库的界面已经发生变化，读者通过门户网站可及时得到通知。二是个性化推荐服务：可根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析，主动向读者推荐其可能需要的信息。三是个性化知识决策服务：利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术，对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究和解决问题的策略。

（四）实现读者自由利用知识

所谓自由利用知识，简单地说，就是用户在没有任何障碍的情况下，按自己所需去充分利用知识。自由利用知识的前提、是高效率的知识组织管理。图书馆的知识组织管理，就是运用知识对存储知识的媒体及知识本身进行管理。图书馆要进行高效率的知识组织管理，须从两个方面着手。首先是有效地选择文字信息，其次是对包含在文献信息中知识的组织。运用现代信息技术和新型的管理方法，使那些在知识获取方面受到物理限制的人能够自由利用知识，是图书馆知识组织管理的重要百标。因此，图书馆要运用系统化的方法，有效地继续知识的发掘、传播和利用，以保证知识的创造、共享和使用。(www.xing528.com)

（五）实现以用户为中心的动态管理

知识传播管理要以高品质的服务为目标。在现代技术条件下，传统的静态服务模式已经不能适应用户的需要，必须向主动、多维的动态服务模式转换，千方百计地为用户服务。为用户提供个性化、主动化的服务，可采取多种方式：一是为他们推荐一些专业性强的数据库，帮助他们调整检索策略；二是根据他们的需求，利用计算机技术，对各种类型数据库（包括光盘数据库、网络数据库、互联网数据库）的知识进行知识重组，以形成有效的专题知识；三是提供专题画书目录、索引、文摘、汇编、综述、述评等，供他们利用。

【注释】

[1]辞海编辑委员会.辞海（第6版）[Z].上海：上海辞书出版社，2010：2345.

[2]辞海编辑委员会.辞海（第6版）[Z].上海：上海辞书出版社，2010：474.

[3]辞海编辑委员会.辞海（第6版）[Z].上海：上海辞书出版社，2010：474.

[4]弗雷德里克•泰勒.科学管理原理[M].北京：电子工业出版社，2013 ：12.

[5]弗雷德里克•泰勒.科学管理原理[M].北京：电子工业出版社，2013 ：12.