图书馆知识服务实施的三个关键步骤

数字图书馆的知识服务是一项系统工程，涉及许多方面的内容，这些内容要素需要有机结合在一起，知识服务才能真正地开展起来并实现预期目标。具体说来，数字图书馆在实施知识服务时，需要从以下几个方面着手。

（一）转变服务观念

当前用户利用图书馆最关注的是能否从繁杂的知识信息资源中捕获到解决所面临问题的知识或解决方案，传统的以资源收藏与管理为中心的被动信息服务已无法满足用户日益增长的知识需求。为保证知识服务的顺利开展，必须在全体馆员中牢固树立“以用户需求为中心”的服务理念，将满足用户多元化的知识需求作为图书馆一切工作的中心。观念决定意识，意识影响行为。因此，转变服务观念，树立正确的服务意识是数字图书馆知识服务得以开展的前提。

（二）建立知识库

知识库是按一定要求存储在计算机中的相互关联的某种事实、知识的集合，是在数字图书馆的馆藏数字资源和纷繁复杂的网络信息资源的基础上，有针对性、目的性地从中抽取知识点，按一定的知识体系进行整序和分析而组织起来的数据库，是有特色的、专业化的，是面向用户的知识服务系统。

知识库是数字图书馆知识服务的资源基础，建立知识库可以避免馆员重复回答类似问题，用户通过知识库的检索，可以弄清问题点或得到额外知识。数字图书馆一般通过数据仓库技术、元数据技术建立知识库，并利用网络技术、群件技术实现共享。

（三）建立高素质的知识服务团队

知识服务团队是知识服务的核心，是知识服务向更高层次迈进的支撑。数字图书馆知识服务团队的成员必须具备丰富的读者服务工作经验、快速的文献收集能力、深厚的文献研究功力、挖掘用户需求的潜力和清晰阐释问题的能力。知识服务团队可以采取专职和兼职两种形式：一是培养现有图书馆馆员成为专职知识服务员；二是广泛吸纳有能力的社会公众和知识渊博的专家学者成为兼职知识服务员。这样既能提升服务品质，进行成本控制，同时也是一种切实可行的操作方法。

人员准备完成后，需要对知识服务人员进行培训，培训的内容主要包括：知识服务理念（为什么要进行知识服务、知识服务要求我们做什么）、知识服务流程（知识服务是怎样进行的）、开展知识服务必备的技能技巧（为实现知识服务，我应具备什么样的工作技能、掌握什么样的工作技巧）。人员培训的目的是确保知识服务人员能够胜任知识服务岗位，使知识服务顺利实施。^[11]

（四）建立健全的管理机制

健全的协调激励机制和管理体制是数字图书馆知识服务得以顺利运行的重要保障。数字图书馆的知识服务是建立在知识捕获、知识组织、知识开发、知识共享的基础上的，这一系列工作的开展和实施涉及诸多方面的内容。数字图书馆必须调整自己的组织结构，从部门设置、职责分工、员工激励等方面，使图书馆的管理体制向着有利于提高数字图书馆知识服务能力和水平的方向发展。（五）建立知识服务标准

知识服务是一个新的理念，想要实现这个理念，就必须将其转化到具体的工作中去。建立知识服务标准，制订知识服务流程，使得知识服务有章可循、有据可依，从而保证知识服务的落实。

数字图书馆知识服务标准可以作为知识服务评价的参考指标，同时还有利于提高数字图书馆的知识服务水平。

（六）用户培训

数字图书馆的建设不仅应该关注知识的组织与开发，而且要重视知识的需求与应用，以便最大限度地实现知识的价值。当今对数字图书馆的评价，也不再限于知识数量的多少，而是用户对知识的处理、开发、利用程度。然而大多数用户对知识服务的概念还很陌生，为了让用户更好地体验知识服务，解决自己的问题，图书馆有必要对用户进行培训。

数字图书馆用户培训的内容主要有两类：一是实用性培训，主要介绍数字图书馆的知识服务，以及讲解使用这些服务必备的技能和技巧，让用户了解自己能够在数字图书馆的知识服务中得到什么，以及通过什么方式去获得；二是知识性培训，根据用户的需求，以知识讲座等形式，向用户传播知识，实现知识的价值。

（七）解决知识产权问题

知识产权问题一直困扰着数字图书馆的资源建设与参考咨询服务，在某种程度上制约了数字图书馆建设的步伐。知识产权相关法律的制定主要是为确认和保护人们在科学、技术、文化、艺术等领域中从事智力活动而创造的精神财富所享有的权利。目前，数字图书馆的知识产权问题主要指的是知识传播和知识服务过程中的著作权问题。^[12](www.xing528.com)

数字图书馆在开展知识服务时，用户可以随时随地获取文献知识，而知识服务人员同时也在利用文献知识进行用户服务，知识共享范围扩大和知识服务程度加深都带来了相应的法律问题和风险，如对实体图书馆以外的读者提供进行收费的数字资源参考咨询服务就涉及是否得到授权的问题。因此，图书馆应认真学习并领悟知识产权相关法律的精髓，尤其注重对《著作权法》的研究，避免在这种公益性的知识服务中触碰法律的底线。同时，应在员工培训和用户培训中将知识产权问题作为专题进行讲解，普及法律意识和知识。

（八）开展联合服务

数字图书馆单馆的资源和服务能力是有限的，用户的需求却是无限的、多样的、不确定的。以用户为中心的服务理念，用户的满意度成为衡量数字图书馆工作好坏的标准。单个数字图书馆有限的资源已无法更好地服务于无限的用户需求，这就要求数字图书馆与数字图书馆之间必须加强馆际合作，建立联合体，开展联合服务。充分利用各自的知识资源和人才资源借助一定的协调机制，为来自本馆或来自其他图书馆的各种知识请求服务。联合服务的开展要求联合体的成员从大局利益出发，树立整体性观念，实现联合体内各成员之间的人力资源、知识资源、设备技术资源的全面共享。

【注释】

[1]弗里茨·马克卢普.美国的知识生产与分配[M].北京：中国人民大学出版社，2007：23.

[2]经济合作与发展组织（英语：Organization for Economic Cooperation and Development简称经合组织（OECD），是由35个市场经济国家组成的政府间国际经济组织，其宗旨是共同应对全球化带来的经济、社会和政府治理等方面的挑战，并把握全球化带来的机遇。成立于1961年，目前成员国总数35个，总部设在巴黎。

[3]https：//baike.so.com/doc/6618608-6832403.html.

[4]陈国栋.基于知识网格的企业知识共享研究企业[J].情报工作，2008（9）：19.

[5]张晓林.图书情报学知识服务的知识图谱分析[J].现代情报，2013（2）：78.

[6]麦淑平.图书馆知识服务模式研究[J].图书馆建设，2010（6）：72—75．

[7]陈利涛，赵国忠．图书馆知识服务的特点及模式分析[J]．图书馆学刊，2010（9）：11一14．

[8]杨凌云.对数字图书馆知识服务的几点思考[J].西域图书馆论坛，2009（8）：12—14.

[9]成谷阵.知识导航是图书馆开展知识服务的中心环节[J].太原师范学院学报（社会科学版），2009（2）：171—172.

[10]高凡，赵颖梅.数字时代图书情报服务与创新[M].成都：西南交通大学出版社，2006：238.

[11]姚乐野，蔡娜.走向知识管理与知识服务数字档案馆建设研究[M].成都：四川人民出版社，2010：265.

[12]李作化.图书馆管理：理论与实务[M].北京：团结出版社，2009：160.