图书馆服务：利用营销策略提供多样化方式

（一）运用目标市场策略，选择多样性的服务方式

对于信息市场的目标，大致有两方面：一方面，对于任何一家服务机构来说，在一定条件下要选择范围合适的目标群体和市场，因此，图书馆要坚持实事求是的原则，结合现有的馆藏条件和资源优势，定位用户群体和意图进入的目标市场；另一方面，对用户进行层次分类，以便根据不同用户的实际需求提供相应的服务内容，借助大数据分析用户群体的信息需求和习惯，这样生产出来的新产品才有销量，从而获得用户的青睐。

不同类型的图书馆（公共、高校、科研）在市场定位上区别较大，服务对象和藏书重点也各不相同。当下，各图书馆形态的多样化使得细分目标市场有了现实的可行性。比如，对于高校图书馆而言，根据学科领域和重点也有理工类、法学类之分，学科特点和服务用户的差异导致藏书的差异。图书馆细分目标市场的前提，在于精准定位用户的信息需求，例如，向法学类学生提供医学类书籍显然是不可行的。

高校图书馆面向的用户有教师和研究生、本科和专科生。前两者的信息需求在于“深度”和“新颖”，后两者的信息需求在于“全面”和“泛化”。不同的用户群体需要提供相对应的信息产品和服务方式，市场进行细分的本质在于根据一定的划分标准，将用户分成若干层次，再根据各层次用户的个性化需求提供个性化的服务。

在知识经济环境下，不同的图书馆甚至同一图书馆的用户类型和需求也是不一样的，对信息服务的质量和内容有了新的要求。因此，传统的“一刀切”的服务模式显然是不适用的，它以纸质文献资源为基础，服务模式单调，带给用户的体验感不足，印象不深刻。市场营销理念指导下的市场细分模式，定位不同类型用户的特定需求，提供针对性的服务产品和服务方式，以用户为中心，让用户有归属感和依赖感，为用户提供热情、细致的服务。同时，兼顾网络用户的多样性特征，对于不同的网络用户而言，其所需要的网络检索、信息导航、数据库也是不一样的，需要提供针对性的指导和服务内容。

目标市场细分策略在巩固现有用户的基础上，还能吸引潜在的用户，以其独特和优质的服务内容来满足用户的个性化需求，在信息市场占据一席之地，不断提升自身的服务水平，实现可持续发展。

（二）运用便利策略，提供“一站式”集成信息服务

对于现代企业经营活动而言，便利策略要求企业满足用户的多方面需求，尽可能地节省时间和降低成本。在图书馆信息服务领域，便利策略是以方便用户为出发点，在网上检索、查阅、下载等方面节约用户的时间，提供全方位的“一站式”集成信息服务。

图书馆作为一个综合性的信息服务机构，拥有丰富的实体馆藏资源和虚拟馆藏资源，在这基础上又分为图书、期刊、光盘数据库、电子期刊等各种信息资源，数字化和网络化的信息资源占据了重要的一部分。这些大量的信息资源和完善的信息检索工具，使得图书馆提供“一站式”集成信息服务具有现实的可能性。在传统的图书馆信息服务当中，一个学科的信息资料可能分布在多个区域或部门，用户来回奔波，服务体验感较差，耗费的时间和精力较多。同时网络环境下的现代图书馆提供的检索网站也可能出现超链接断链、无法链接的现象，导致用户所需要的资料尚未保存和下载链接就断开，用户的体验感不佳。这时，市场营销学中的便利策略就能发挥其应有的作用，图书馆信息服务在便利策略的指导下，为用户提供“一站式”集成信息服务，大大节省了用户的时间。(www.xing528.com)

“一站式”集成信息服务，最开始在商品的销售领域中，商家为了吸引消费者，投入大量的人力和物力来扩大经营的规模，增加商品的种类，以便消费者在一家商店就能买到所需要的商品。在图书馆信息服务建设的过程中，“一站式”集成信息服务要求检索信息的操作方式一步到位，同时保证检索信息的全面性和完整性，便于用户的使用。丰富的馆藏资源是图书馆提供“一站式”集成信息服务的前提条件和保障，通过对大量信息资源进行整合、集成，图书馆要制定科学的馆藏政策，在收集传统印刷型文献资源的同时，注重网络信息资源的开发和整理，合理配置各种信息资源，不断提高自身的服务能力和水平，打造成“新、快、准、全”的“一站式”信息服务机构，形成“实体馆藏+虚拟馆藏”的馆藏体系。

同时，“一站式”集成信息服务将不同类型和不同来源的各种信息资源进行深加工，加强数据库和图书馆OAPC系统的建设，形成一个能够满足用户各种信息需求的有机整体。此外，便利策略让用户在一个部门或者一个界面就能获得检索信息的全部资料，为用户提供最新和最全的信息资源。比如，中国知网，它将论文、期刊、会议论文等整合为一个整体，用户支付一定的费用就能自行检索和查阅所需要的文章。在未来，“一站式”集成信息服务势必成为图书馆信息服务的主流，这是用户信息需求之所向，也是网络信息技术深入发展之所向。

（三）运用促销策略，提供个性化推送服务

“酒香也怕巷子深。”在竞争愈发激烈的市场环境下，一个再优秀的产品，如果不被客户知晓，这个产品从价值上来看就是失败的，在图书馆信息服务活动中也一样。为了适应信息市场的复杂多变的形势，图书馆要立足于馆情和市场的动向，以用户的需求为出发点，制定针对性的促销政策，由以往的被动提供服务转变为主动提供服务，向用户介绍自身的产品。只有这样，图书馆才能获得潜在的用户支持，维系自身的生产和发展。

图书馆需要对自己的信息产品进行宣传，综合使用各种促销手段。考虑到其“非营利性”，需要另辟蹊径，结合自身独特的馆藏优势，采取更为经济的策略，吸引用户。

促销理念指导图书馆的信息服务建设并不少见，比如，图书馆开展的阅读日、新书发布会、公益性讲座等，这些活动实际上都是一种促销手段。随着促销活动渗透到人们日常生活的方方面面，图书馆也应当制定合理的促销活动，同时有所创新，深入研究用户的信息需求，借助各种推送技术，向用户“推销”信息产品。

在图书馆的信息服务创新建设过程中，合理使用个性化信息服务推送技术，立足于用户的喜好和习惯，通过联机服务定期为其提供最新资讯。如今，这类技术已经趋于成熟，在国内外的数字图书馆领域中多有应用。个性化信息主动推送服务为用户提供所需要的信息资源的同时，还要分析用户的浏览习惯和兴趣爱好，预测其可能需要的信息资源，并将其发送至用户终端。这表明，图书馆想要获得用户的青睐，必须立足于当下，结合实际馆情，进行服务创新，注重打造精品和提供优质服务，只有这样，才能构建完善的信息资源建设体系和服务机制。