图书馆IC参考咨询服务的重要性及优势

IC参考咨询服务是IC服务的核心构成之一，组成了图书馆的基本工作内容，它反映了图书馆的办馆理念和宗旨，以及其馆员的服务理念。当读者在检索和查阅信息的过程中遇到困难时，可以向馆内的咨询员寻求帮助，以获取所需要的信息资源。其服务内容：为读者推荐参考书目和线索，指导读者如何使用基本的检索工具。最终目的在于提高读者的信息素养，树立信息意识，提升他们信息行为的自主性。

（一）IC参考咨询服务的内容

1．继承与发展图书馆常规的参考咨询服务

IC的参考咨询服务是图书馆参考咨询服务的一部分，其人员也来源于原有的咨询部门，其服务项目也是一些常规的咨询服务。按照读者提出不同的咨询要求来划分，一般有以下几类。

（1）事实和数据咨询

回答用户关于具体的事实、特定数据的询问，比如各种数值、专有名称、公式等，是一种具有代表性的提供信息的服务。这时读者的要求比较明确且具体，要求得到的是事实和数据，而不是文献线索。

（2）指引性咨询

对读者在查找和阅读文献过程中发生的困难或疑问的指导，也就是告诉读者用什么方法查找文献，以及为读者解答文献知识方面的问题。帮助读者了解和掌握各类信息检索工具的特点和使用方法；帮助读者了解IC空间功能及其布局；指引读者选择服务方式和内容；阐述IC运行的相关制度与规定。

（3）信息检索咨询

信息检索咨询服务，要求以读者为中心，根据他们的信息需求，综合使用检索工具为他们提供相关文献或线索，是最基本的服务类型，需求量较大。在IC服务中，读者大多获取的是网络信息资源，容易遇到各种信息类的问题，这些问题需要得到及时解决。

2．加强技术支持与帮助服务

IC空间内拥有大量的计算机和相关信息技术设备，读者在使用的过程中，容易遇到网络异常、数据下载失败等各种问题，这就需要IC的参考咨询员予以必要的解答和指导。一般来说，同一问题可能会受到不同读者的多次询问，IC咨询员就可以将答案以FAQ的形式公布在图书馆的主页中。卡尔加里大学IC网页上就开通了一个栏目，对计算机及相关设施使用中的常见问题进行集中讨论。如“怎样在IC中使用打印机”“怎样及时保存文件”“无线网的设置及使用”“怎样使用学校的邮件系统”“如何使用扫描仪”“论文写作模板”“常用软件的使用说明”等，方便读者按照需要阅读并自助解决一些常见问题。

3．积极开展学科化参考咨询服务

常规性和技术支持服务构成了IC服务的基础性服务，学科性的参考咨询服务则是IC服务的补充和完善，能够全面展现其个性化特征。学科化参考咨询服务，由在某一学科具有专业知识的馆员提供，在读者遇到学科性的问题时予以解答。作为读者与学科之间的纽带，学科馆员能够充分听取读者的学科需要，针对性地提供咨询服务，提高学科服务的质量和水平。

读者在遇到较为复杂的学科难题时，学科化参考咨询服务则向用户提供专业的知识信息、技术和相关领域的前沿动态，帮助读者解决困难。服务内容面向两个主体：其一，面向学生的服务。为学生提供专业知识辅导，指导学生克服学习中的困难，由于学科馆员都有一定的学科背景和专业知识，这类服务难度不大；其二，面向学科建设的服务。高等院校中的学科建设是“龙头”建设项目，要求高校予以大量的资金和技术投入，从而更好地为科学研究活动服务。这为IC服务的发展开辟出一条新路，服务对象主要是教学人员和学生，对信息的独创性和及时性要求高。

4．加强读者培训服务

图书馆读者培训服务旨在提高读者的信息素养水平，多由参考咨询员完成，IC服务需要充分发挥人才优势，通过开展读者信息素养的培训活动，增强读者信息活动的自主性。信息资料的信息检索与使用能力的培养也是读者培训与服务模块的核心内容，包含了数据库讲座。(www.xing528.com)

（二）IC参考咨询服务的方式

1．信息服务台咨询

信息服务台作为图书馆咨询员接受读者咨询（学术类和技术类的问题）的主要空间，反映了IC服务水平。服务台具有“一站式”特征，读者无须在各个服务区奔波，只需在服务台稍等片刻就能获取所需要的答案。当服务台也无法提供答案时，咨询员便会将问题转交给专业人员予以解答。

信息服务台的设置一般有三种模式：一是“一站式”的综合服务台模式，问题都能得到及时解决；二是“总—分”的服务台模式，在有总服务台的前提条件下，在较大的空间的各分区设立服务台，方便读者咨询；三是独立的服务台模式，即把图书馆的参考咨询服务和IT的技术支持服务，分别在不同的服务台提供服务。

2．一对一咨询服务

大多数IC咨询服务采用一对一模式，读者与咨询员进行面对面、一对一的交谈，咨询员根据读者的问题提供答案和线索，指导读者进行信息检索和帮助读者鉴别信息来源。一对一模式可以是现场咨询，也可以提前预约，读者事先告知咨询员相关问题，这为咨询员提供了较为充分的时间准备，能进行相关的课题和调研活动，之后再约定一个时间或地点进行讨论。其针对性较强，受到读者的青睐。

3．虚拟参考咨询服务

虚拟参考咨询，又称“数字参考咨询”，相比于传统的参考咨询，在服务对象、方式、工具、内容等环节进行数字化，服务的实质并没有改变。这类咨询服务建立在计算机技术的基础上，方便咨询员与读者的远程交流，不受时空的限制，读者提出的问题在网络上就能得到解答。

IC服务在技术、人员等方面有着传统服务不可比拟的优势，为开展虚拟参考咨询服务提供了现实的条件。利用现代通信工具，比如电子邮件、QQ等，咨询员与读者进行在线交流，就读者的问题提供在线指导。

美国宾夕法尼亚大学的大卫·韦格尔开通了“即时的虚拟参考咨询服务”。可见在咨询服务平台上，信息共享空间都采用了现实与虚拟相结合的方式，提供一种虚实相互结合的“一站式服务”。

（三）IC信息咨询服务的新特点

信息共享空间的参考咨询服务继承了图书馆参考咨询服务的特点，其服务内容和服务对象并没有显著的变化，但它还是展现出一些新特点。

多部门合作色彩更加浓烈。学科馆员仍然作为学科参考咨询服务的重要成员和发挥重要作用的部分，信息共享空间更加深化这种合作，学科馆员和IT技术人员出现在信息服务台，与读者进行交流，当场解决一些咨询的问题，打破了原来的业务格局，进一步加强了对参考咨询人员相应的组合，充分展现出协作精神。

展现了咨询的交互性。信息服务台充分展现了咨询的交互性。一对一的服务更是把这种交互性发挥到了最大化。读者和馆员能够就某一问题充分交流，也可以就一些细节的问题做进一步的讨论。

服务内容更加趋合。读者咨询的问题不单局限在图书馆信息资源的利用，同时扩展到课程学习、硬件故障、软件使用等问题，大大提高了IC咨询团队的素质。