参考咨询服务的重要作用

参考服务作为数字图书馆服务的一个方面，在互联网环境下，通过使用图书馆资料和服务对象开展的各种信息交流活动，使用者在不受时间和空间约束的情形下，获得各类资讯和知识。就现代图书馆服务方式的发展历程而言，大致经过了四个阶段。

（1）被动服务阶段。该阶段“重收藏、轻利用”。

（2）静态服务阶段。萌生服务意识，但提供的服务过于简单。

（3）动态服务阶段。由被动服务逐渐转变为主动服务，参考资讯成为图书馆一项基本的服务内容。

（4）参考馆员主动服务阶段。主动提供咨询服务进行深入阶段，参考咨询服务与专业学科紧密联系，服务范围得到延伸。

（一）数字化咨询系统的平台建设

网络信息技术的快速发展改变了传统参考咨询服务的手段、模式和馆员的思维理念，现代化图书馆参考咨询服务得以完善和发展，服务趋向虚拟化、个性化。咨询馆员、参考馆员和学科馆员作为各自时期的服务人员，名称的转变是咨询服务进步的体现。

现代化的咨询系统平台实质上就是传统参考咨询服务的拓展和延伸。以往的参考咨询服务主要是借助纸质文献进行手工检索，为读者提供解惑服务，比如参考书目和解答咨询。对于现代化的图书馆咨询服务建设，其主要流程如下。

1．数字化咨询系统的组织管理

数字化图书馆传统参考咨询和数字化咨询服务并重，呈现一个整体和多元化的结构布局。数字化的咨询服务建设关键在于满足读者的多元化咨询需求。针对不同层级的咨询种类，提供分层级的服务方式，建立一个集传统与现代化咨询、在线与非在线咨询为一体的网络咨询体系。

2．咨询资源的整序

电子参考咨询服务工作开展的前提，要求信息的整合度高、结构完整，能够结合咨询的种类和用户的咨询需求建立集馆藏资源、书目资源、网络信息资源为一体的数字化资源保障机制，发挥协同共进的作用，提高服务的质量和水平。工具书检索系统作为提供咨询服务必不可少的工具之一，内容涉及面广，可以在此基础上借助信息技术建立数字化的工具书检索系统，与纸质工具书相得益彰，发挥各自的优势。网络咨询资源要求对联机的数据库、图书馆书目库和各站点相关的信息资源进行组织和整合，建立便于查询的学术资源导航体系，优化咨询服务。

3．主客体咨询服务的建设与管理

咨询馆员是咨询服务的主体，读者是客体，对二者进行有效的管理是数字化咨询服务建设的重点工作。其中，组织和管理咨询信息库是核心环节，包括咨询知识库和用户信息库。

咨询知识库，是保存和管理咨询案例的虚拟载体，比如网页上的FAQ数据库，主要用于处理咨询知识和信息，核心环节在于智能化管理和利用咨询案例，帮助读者通过图书馆系统获得一定的知识和技能。对于咨询案例而言，获取途径有两种方式：其一，咨询馆员将有关学科的问题和答案组织起来，直接输入数据库；其二，在咨询服务的过程中将新的问题和答案经加工后输入知识库。此外，还需要对咨询知识库进行更新和维护，这是因为咨询知识库中的部分知识存在时效性，如果不及时加以调整和修正，可能会误导读者，给读者带来过时的甚至错误的信息，维护旨在确保咨询案例之间的逻辑性和简洁性。知识库还具有智能化处理的功能，包括知识表示、推断机制、自动检测等方面的查询和管理。现阶段，大多数系统中的FAQ都是关系数据库，以知识库理念为指导，丰富和完善了虚拟咨询系统的功能。

用户信息库，旨在提供个性化定制服务，是存取和处理用户信息的载体。为了进一步提高馆内服务的质量和水平，通过大数据技术对用户的各项信息进行分析，对用户的情况进行综合判断，从而预测用户的信息需求，以满足用户的个性化信息需求。一个完善有效的咨询系统，应当建立一套系统的规范性措施，以确保图书馆系统高效的运行，比如建立咨询馆员培训、考核机制、服务承诺制度和服务评价制度等。

4．参考咨询源建设

“物质决定意识”，图书馆参考咨询得以存在的前提在于，图书馆的信息源建立了一定的规模，权威性的信息源为咨询服务奠定基础。在建设数据库的过程中，要遵循实用性、价值型的采集原则，立足图书馆实际的发展，既要保证信息的质量，又要保证信息的全面性和覆盖程度。同时，参考咨询源的建设应当与文献信息资源建设在方向上保持一致。

随着信息网络化的程度不断加深，图书馆参考咨询服务也进入了更深的层次和阶段。从咨询源来看，馆藏由以往的静态文献转变为网络的、多媒体的文献；从服务内容来看，文献由单一性走向全面性；从服务方式来看由被动走向主动性、个性化服务；从服务对象来看，馆内读者由国内扩大到全球性的读者；从服务手段来看，由机械的手工检索转为智能化计算机检索，检索方式得以丰富，途径更加灵活，出现了实时检索、超文本检索、多媒体检索等多种信息检索手段，为读者提供直观、生动的检索结果；服务走向自动化、智能化，参考咨询机构的变化让馆员从幕后走到前台，业务能力得到不断提高，综合素养得到增强，咨询服务系统走向专业化、集中化和现代化，成为图书馆发展的主流方向。随着互联网的普及，在线检索和咨询的用户激增，为了适应数字化咨询服务方式，图书馆的工作人员要转变服务理念，以读者为中心，为读者提供优质的服务。

（二）网络信息咨询与传统参考咨询的比较

1．参考咨询模式的转变

咨询的内容已经从一般性的“这本书馆内没有”“被谁借走了”问题，逐步过渡到如何帮助读者利用电子文献、如何选择数据库、如何从网上查询本馆缺藏的文献、如何操纵远程通信软件等。传统参考咨询服务的内容转为评论、综述、预测报告、专题研究报告、动态分析等深层服务。参考咨询方式也发生了改变，由原来的人工问答式，更多地转化为网络发布的方式，突破了时间和空间的限制。近年来随着网络的不断发展，其对图书馆信息资源数字化的要求也逐步提高。信息资源数字化是现代信息资源开发利用向着网络化、电子化方向发展的前提和基础，因为只有数字化信息才能在网络上运行和开发，并且为广大用户无时空限制地取用，从而达到共同开发和利用信息资源的目的。

2．参考咨询服务方式

传统的图书馆多设立咨询台，配置几名工作人员来解答读者提出的问题，这是图书馆常用的一种咨询服务方式。读者来到图书馆，与工作人员进行面对面地交谈，以获得所需要的信息资源。随着现代虚拟技术的广泛运用，电子邮件等交流手段的革新，网络化的虚拟咨询服务逐渐出现和发展，数字化的服务方式得以丰富，取得了显著的效果，得到了众多读者的青睐。这种咨询服务方式便利、友好，打破了时空的限制，提升了图书馆的现代服务水平。

3．参考咨询服务内容

现代图书馆的参考咨询内容和数字化服务内容并重。在信息技术时代下，借助计算机系统为读者提供实体馆藏信息和网络上的虚拟馆藏信息，服务内容有检索馆藏资源、设立网上导航、在线咨询等服务，同时在图书馆信息资源建设的过程中，力求满足用户多样化、个性化的信息需求。

4．参考咨询服务质量

随着图书馆信息源的网络化和电子化，读者通过计算机检索所需要的信息，大大节省了图书馆的人工成本和时间成本。网上信息源的丰富方便了图书馆咨询员的组织和管理工作，通过对信息的筛选和处理，为读者提供及时、有效的信息资源。

5．参考咨询服务观念

传统的咨询服务以提供文献为基础，围绕特定的科研主题来为用户解答一般性学术知识和提供参考书目。随着图书馆系统信息技术的应用，虚拟馆藏资源进一步增加，这对图书馆咨询员有了更高的要求，在信息的筛选、加工、利用、创新等环节需要投入更多的精力。

（三）现代信息技术条件下参考咨询服务的特征

现代图书馆咨询服务方式区域电子化、信息化和网络化，成为当下图书馆服务的主要方式。图书馆提供网络化咨询服务的前提条件在于：一是要有群众基础，二是要有丰富的信息源，三是要有完善的网络系统。这些条件都影响着现代图书馆电子咨询服务的质量和水平。

随着现代互联网技术的普及，网络化的参考咨询服务表现出与传统服务截然不同的特征，具体如下。

1．服务打破时空束缚(www.xing528.com)

读者通过在线检索和查询信息的方式，突破了时空的制约，不受系统、资源的限制能够及时获取所提出问题的答案，提高了学习效率。

2．服务内容丰富，服务质量提高

现代化信息技术，使得读者参与到咨询服务建设环节成为可能，在建设的过程中，读者是建设的主体，图书馆咨询员为读者提供专业的指导。完善的信息检索技术和手段，读者能获取所需要的各种信息资源，获取包括情报调研、专题在内的综合性信息服务，拓展了咨询的内涵和外延。图书馆自动化技术的应用，让图书馆咨询员不需要花费过多的时间和精力就能为读者提供一般性的信息检索服务。

3．服务方式得以革新

传统图书馆的服务方式以文献资源为载体，多依赖于手工检索，是一种由读者上门咨询的被动性服务。而信息时代下的参考咨询服务则借助计算机系统，将信息以推送等方式提供给读者。以文献资源和网络资源为载体，手工检索和引擎检索相结合，检索方式得到极大地丰富和完善，表达方式更加生动、具体。此外，与传统面对面和信函的咨询方式不同，网络化的参考咨询服务使得随时随地的交流和咨询成为可能。在数字信息时代下，技术的发展和用户的电子信息的需求相互促进，参考咨询服务有了新的变化，如图4-1所示。

图4-1　数字化参考咨询服务

在网络环境下，为了适应时代发展的需要，进一步满足读者网络化的信息需求，图书馆咨询员有了新的角色定位，承担的职责越来越多，也越来越重要，具体如下。

1．信息专家

为了学术研究的需要，科研人员往往要查找大量的文献资料，图书馆是他们获取数据和信息的主要渠道，但是面对浩如烟海的书籍，想要从中获取与研究领域相关的书籍需要耗费大量的时间和精力，容易得不偿失。这就需要图书馆咨询员提供专业的指导和帮助，他们有着丰富的馆藏知识，承担着对馆藏文献整理、搜集和加工的职责，有能力对科研人员的学术需要提供相应的文献书籍，为他们提供信息导航服务。

2．学科学者

图书馆咨询员要求在某一学科领域有一定的专业知识和技能，对相关领域的学术成果、前沿信息能够及时地了解，成为科研人员的得力助手，为他们查阅相关的文献资源和数据，节约科研人员的时间，共同推动学术的研究。

3．图书馆业务工作的主角

在传统图书馆的运作模式下，图书馆咨询员的工作主要是采编、流通等基础性工作，内容繁重且单调；互联网的普及使得图书馆的网络读者数量激增，馆藏的收藏和流通工作分摊到了计算机集成系统，咨询员作为读者和馆藏信息的中介，其提供的指导和咨询十分重要，逐渐在图书馆咨询服务中成为主角。

（四）数字化参考咨询服务的优势

1．打破时空的限制

数字化参考咨询服务，在现代信息技术背景下，打破了时间和地域的局限，读者能够随时随地获得咨询服务和所需要的馆藏信息资源，咨询员能随时随地提供解答。“一对一”的传统咨询模式也被打破，“一对多、多对多、多对一”的模式逐渐运用到咨询服务领域。

2．服务快捷，不受干扰

服务快捷指的是读者能够及时得到咨询员的反馈和解答，并且能够迅速利用图书馆的信息资源；不受干扰则是避免了其他读者的干扰，提出的问题不会被旁人知晓，不需要和咨询员进行面对面地交流。

3．咨询解答的可保存性

数字化参考咨询服务具有传统咨询无可比拟的优势，即“可保存性”，其能够将读者的问题予以记录，以便读者的重复利用，同时还能作为类似问题的参考依据，充实数据库，节省咨询员和用户的时间。

4．提供的信息更准确、更权威

数字化参考咨询服务使得资源共建共享成为可能，协作运转的模式使得服务方式趋于系统化、自动化，给予了读者更多的时间来组织问题，咨询员也能够在此基础上进行答疑解惑。随着全球化的深入发展，各大图书馆的联系愈发密切，提供的信息更加具体、更让读者信服。

5．“被动式服务”转变为“主动式服务”

传统图书馆的咨询是等读者上门，根据读者面对面提出的问题予以解答；数字化参考咨询则能够实现“一站式服务”，能够充分发挥自身的比较优势，立足于自身的馆藏资源和读者的学术信息需求，组织和整理出相关学科的电子信息资源，主动提供给读者，这也是图书馆现代化管理服务的必然要求。

6．数字化参考咨询体系的进一步完善

网络化参考咨询服务，以信息技术和网络信息资源为基础，从而为网络读者提供全面的咨询服务。对于大多数图书馆来说，将数字咨询服务与网络信息资源相结合，促进网络咨询体系的完善和发展。

（五）网络环境中现代图书馆的参考咨询服务方式

1．网络环境中现代图书馆的参考咨询服务应以专题库的方式操作

（1）建立现代化虚拟馆藏组织体系。对于传统的文献资源组织系统来说，以分类法为依据，这种方式建立起来的目录体系地域性较强，但共享性不足。在数字时代背景下，相比于非网络资源的组织和管理方式，网络信息资源在数量、分布、传播速度等方面具有优越性。但复杂的网络环境和网络信息安全问题给网络信息资源的管理带来了一定的挑战和要求。现代化虚拟馆藏组织体系，要从海量的、无序的网络信息中筛选出特定用户所需要的网络信息资源，从丰富的网络专题信息中选择具有学术价值的信息集合，再将收集到的信息下载到专有的数据库当中，在此基础上对信息进行解析，这是计算机自动化和网络化的重要表现方式。

（2）打造图书馆“重点学科导航库”。导航库作为图书馆数据库的子项目之一，包括多个学科领域，能够将多个专业的信息资源整合起来，建立一个统一的导航界面，这是图书馆获取虚拟馆藏资源的重要途径之一，便于用户信息的检索和利用。

（3）将图书馆参考咨询服务打造成虚拟馆藏记录和图书馆信息检索的链接站点。其中联机公共检索目录是实现这一目标的核心工具，也是网络用户常用的检索工具，拓宽了图书馆数字参考咨询服务的渠道，将读者与馆藏资源有效地联系起来，满足读者的信息需求，推动学术科研的发展，从而转化为现实的生产力推动社会的进步。

2．拓展网上参考咨询服务

互联网的普及和信息技术手段的革新，网上信息趋于多样、丰富的同时，也会出现混乱、无序的状态，读者想要从中检索到有效的信息资源，如果没有一定的指导和方法无异于大海捞针。因此，图书馆咨询员的指导和帮助很关键，帮助读者快速地查找到所需要的信息和数据。同时，咨询员有着熟练的网络检索技能，能够从多方面、多角度来挖掘和使用馆内信息资源，为读者提供多样化的优质服务。图书馆在参考咨询服务建设的过程中，应当坚持“你无我有、你有我优、你优我精”的理念，致力于彰显馆藏资源特色的数据库和导航系统，从而最大限度地发挥图书馆参考咨询的社会价值。