工商银行银企互联平台：安全高效的在线服务

客户是银行卡业务的核心主体，金融科技有效地提升了获客、活客、粘客。

（一）渠道延伸向在线化演进

随着银行卡产业不断的变革、全量客户管理理念的深入，整个银行卡市场逐步转向线上化、开放化的产业布局。

加快线上化发展，实现全域触达。受疫情影响，“非接触式金融服务”已成为弥补银行实体网点服务最重要的渠道。线上化不仅是变革手段，更是服务需求，明确触达内容，使得银行卡活动具有特异性，打造活动记忆点，在兼顾频率的同时提升活动新鲜感。工商银行持续加大便捷高效的线上线下一体化服务供给，在业内率先构建并推出“云工行”非接触服务平台，通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化，让客户“随时随地”办理业务。

深化渠道建设，创新合作机制。面对巨大的消费信贷市场和多样的信贷需求，跨界合作是必然选择，借助新兴互联网公司丰富数据和客户画像，准确定位客户目标，提供符合客户需求的产品。工商银行银企互联平台为大型集团企业、政府、军队、金融同业等优质客户提供高端线上服务，系统有机互联，整合双方资源，建立快捷畅通的信息交互通道，提供安全、实时和个性化的在线服务。

（二）介质变革为全新体验奠基

银行卡与个人银行账户相关联，在本质上属于个人银行账户的载体和介质。随着信息技术的发展和大众需求的多样化，卡基介质正发生深刻变化。

支付介质呈多样化和虚拟化发展。随着各种信息存储和信息交互技术的发展，智能可穿戴设备普及，银行卡的支付介质创新向多元化和虚拟化发展。本质上，实体银行卡可以被一串无形的数字所替代，满足多元化的交易场景需求。

生物特征正成为新的支付载体。指纹、虹膜、人脸、声纹等多种基于生物特征的技术正在成熟和应用，识别持卡人身份的手段趋于多样化。工商银行内建生物识别自研平台，在支付应用基础上，已将其推广至互联网、柜面等渠道等各类金融业务。

数字无界卡开启全新体验。通过数字化手段融合银行卡实体产品和线下场景并行，银联数字无界卡实现全流程数字化申卡、领卡，始于“卡”又脱胎于“卡”，为持卡人提供新一代体验。无界卡以创新的数字形态，满足用户消费、存取现、转账、闪付、条码支付等多元化需求，服务范围辐射境内外，打通线上、线下多样化支付场景，通过支付标记化、通道加密、实时风控等全方位的技术手段，确保资金与信息安全。

（三）智慧网点创新沉浸式体验

“知识、技术、管理、数据”已经成为新的生产要素，工商银行坚持新发展理念，致力于推动金融、科技、生态融合共进，加快智慧银行旗舰店建设，依托“技术驱动、服务协同、场景链接、生态融合”的新一代智慧网点，创造极致的客户体验。

智慧银行借助金融科技对网点资源及业务流程进行深度整合优化，在大量被动式、标准化、信息型的业务转移到线上的基础上，聚焦和沉淀主动式、个性化、价值型的业务，将网点逐步从传统的业务交易中心转型为产品营销和客户体验中心，突出增值服务、创新服务体验，形成以“智能化体验”“客户为中心”的服务流程和模式。工商银行在北京金融街区打造新一代智慧银行旗舰店，将金融与政务、普惠、文化、社区、教育、出境相融合，为客户提供一站式、无断点的金融服务。

要客识别，提升到店客户营销能力。工商银行依托科技与渠道力量，持续优化网点要客识别，提升网点个性化营销与服务水平。客户到访线下网点时，通过传统介质、生物介质、虚拟介质等识别客户，按照客户级别信息、业务办理类别、实时排队情况等数据计算最优办理方式，推送厅堂人员对客户进行引导服务，及时将网点客户流量分流到柜台或自助设备进行业务办理。同时，针对流程触点，建立目标客户数据库，实现到店客户实时匹配，做优个人客户结构，推进客户高质量发展。

渠道协同，丰满个人客户画像。智慧网点在各个系统的协同下，完成对客户各个接触点的数据采集、监测、分析和分发，实现协同精准营销和协同体验提升。例如基于数据洞察的多渠道协同精准营销，在客户到访网点完成身份识别后，通过智能化筛选，实时分析客户等级、资产、行为等特性，挖掘客户潜在营销需求，适时向客户推送个性化产品方案，实现多渠道协同精准营销。

创新机具，强化客户沉浸式体验。金融创新已经成为银行突出竞争重围的重要解决方案，代表创新思维的智能网点纷纷投入使用，业务流程富有沉浸感，让客户更愿意走进来、坐得住。金融产品超市、贵金属展示橱窗、智能电子茶几、智能理财桌等新型科技产品，把产品信息、业务活动实时展示，在多个渠道展开丰富多样的互动，让客户产生共鸣，在体验中完成营销。

（四）持续推动支付变革

支付是银行卡业务的基础支撑业务，金融科技有效地提升了产品形态、支付安全和体验。

形态丰富，产品层出不穷。多种多样的支付形态不仅是技术发展的产物，更是顺应时代和用户需求而诞生的业务解决方案。不同的支付产品形态针对于不同的场景有各自擅长和推广、应用的领域。(www.xing528.com)

百花齐放，多种场景并存。支付行业仍在高速发展，用户需求呈现出多样化的特点。不同形式的移动支付对安全性、可操作性、实现技术等各方面都有着不同的要求，适用于各类不同的场合和业务，主要根据具体需求选择适用的产品。

顺势而为，积极扩展新形态。通过对接头部支付渠道，借助其大流量、普及性进行引流和获客，同时，分析不同客群和场景的支付需求，扩展丰富支付形态。对于数字人民币（E-CNY）等新兴的支付载体，围绕支付工具和资金源头两条主线，聚焦智慧民生、跨境金融、数字政务、商事赋能等领域创新突破，推动数字人民币与银行金融服务和社会生产生活场景融合。

创新实践，提升产品竞争力。工商银行推出了多种支付形态的“工银e支付”，提供灵活验签方式，既支持安全的大额支付，也支持便捷的小额支付。基于e支付可以扩展出丰富的应用场景，工行浙江分行打造的集成支付平台，实现客户、场景、服务、通道、入口的多重聚合，提升支付体验和产品竞争力。

认证多样，提升支付体验。支付认证是支付业务的核心，银行通常拥有多重认证方式以应对不同的用户需求，综合考虑便捷性与安全性，在不同场景下采用不同级别的安全认证方式，常用的有短信验证码、数字密码、指纹/人脸识别等。

多样化认证对支付体验是双刃剑。一方面使得产品形态更加多样，另一方面可能对用户流程体验产生负增益，若认证方式不匹配，有可能导致支付中断，降低支付成功率。在支付认证过程中，因业务逻辑复杂，支付体验的关键不仅仅在于流程是否顺利，更在于遇到问题后进行有效的引导和辅助。

以用户为中心，提升支付认证体验。一是“认知简单”，采用通俗易懂的表述、可视化形象表达，让用户易于理解并做好准备。二是“简洁一致”，各种认证方式的界面布局保持一致。三是“平级切换”，确保其他认证方式与当前智能路由方式的平级关系，在需要时快速完成认证方式的切换。四是“流程通用”，不同的认证流程，设计使用通用模块，保证流程一致性。五是“反馈有效”，及时有效反馈结果，结合场景来选择反馈的形式并提供后续操作引导。

赋能赋智，守护支付安全。数字化的迅猛推进，各类与数字化相关的安全风险也在加速积累。

赋能赋智风控，是要求也是趋势。人民银行发布的《基于大数据的支付风险智能防控技术规范》，明确提出基于大数据、人工智能等技术开展支付风险防控所需的技术框架和系统实现的安全要求，指出应利用先进技术对风控数据进行保护、接入、处理、存储、计算等，精准而全面地防控各类支付风险。

金融科技赋能，提升全流程安全能力。充分利用新兴技术，完善和强化身份鉴别、访问控制、入侵防范、资源控制等安全策略；采用双因素甚至多因素认证，防范恶意攻击，保障系统和业务安全。例如“支付标记化”技术应用，对支付交易流程中的重要信息进行脱敏处理，生成支付标记，使用标记信息发送支付请求，再由合作方将标记信息进行还原，避免支付信息暴露。

辅助实现无界服务。在金融科技的赋能加持下，金融服务在线化快速发展，无界服务已逐步融入客户日常。

疫情“零接触”加速服务变革。“零接触”线上服务，加速了金融行业“去人工化”“去网点化”服务变革。

支付结算时效提升。疫情防控对资金汇划、结算提出更高要求。在人民银行支持下，银行业放开小额支付系统业务限额，延长大额支付系统时限，7x24小时满足各类资金汇划需求；对必须到银行柜面办理的业务，逐项提出替代解决方案[7]。同时，优化账户业务办理，如部分银行优化基于II类银行结算账户的支付结算服务和功能。

产品服务体验优化。疫情期间各类金融产品供给与销售受到影响较小，银行各渠道产品服务不断提升。工商银行浙江分行“银行卡物流系统”新开通银行卡“省行—客户”直邮模式，解决传统发卡模式层层流转、耗时冗长的痛点问题，减轻基层行分拣压力，降低邮包丢失错漏风险及接触风险，提升银行卡寄达率、开卡率，实现减负增效。

“GBC”联动构建场景全链服务。向内公私联动，批量获客。强化内部部门联动，加大行业客群的产品渗透，推动职场营销，吸引客户批量办卡。积极开展场景创新，打造便利的应用场景：例如与结算部联动，联合中石化和汽车经销商，快速构建ETC无感加油场景；与机构部联动，推出驾校、政府引进人才专项信用卡。向外合作推进“互联网+政务”。加快与政府合作方建设统一的信息服务平台，整合市场监管、税务、海关、民政等部门信息，破解银行与企业、个人信息不对称问题，综合运用金融科技手段，搭建全事项、全流程、全覆盖、全场景应用智慧政务综合服务平台，与政府相关部门沟通，拓展先机，推动构建可信的全场景环境。

智能适配强化客群运营。在金融科技的支撑下，智能适配优化金融资源配置、强化目标客群精准运营能力不断提升。

客户画像精准分层。利用大数据信息资源进行挖掘应用，监测客户群的银行资金业务轨迹，精准查找客户群，提升营销成功率。以客户为中心，通过关注客群效益贡献，深入分析客户对银行产品与服务的真实需求，精准施策、因地制宜地设计和创新银行产品与服务。

金融科技减负增效，兼顾长尾。工商银行推出人工智能外呼应用，针对优质客户、预审批客户、存量绑定借记卡的ETC客群等，从中筛选高借记卡消费、高办卡意愿客户开展空中营销，第一时间引导已成功开卡的客户到网点领卡启卡绑卡，锁定营销成果。

消费金融蓬勃发展。在互联网金融发展大潮下，商业银行通过自建消费生态圈及与第三方互联网企业合作等方式布局消费金融场景，拓展线上+线下获客渠道。从发展成效上看，大小商业银行对传统消费信贷业务进行了不同程度的线上化改造，相较于传统的消费金融服务模式，服务效率大大提高、服务人群有效延伸、客户体验不断增强。其中，分期业务作为信用卡的重要构成，已成为信用卡交易规模及收入增长的重要贡献。