浙江省银行卡产业数字化转型升级：服务渠道成果(2021)

后疫情时代，银行服务渠道数字化转型的后浪正呈奔涌之势，以“线上化、非接触”为特征的数字金融被加速推至台前。工商银行浙江分行始终坚持“以客户为中心”，持续深化金融科技和数字应用，加快信用卡服务渠道由线上化向数字化转型跃升。

（一）开辟新型获客渠道

1. 打造线上快速发卡通道

过去信用卡申请的流程是客户提交申请表后等待审批结果，银行后台专人对客户申请信息进行核实，并依据个人经验和判断规则做出授信决定，存在审批人员主观判断存在偏差、授信审批流程长等问题。为提升效率和用户体验，工商银行浙江分行基于大数据技术构建综合授信模型，从行内外多个渠道获取并整合客户信息、征信数据，在信用评分模型基础上，准确评估客户信用等级，给予综合授信的建议，完成对客户的自动化授信，满足客户在线申请快速发卡的场景需求。

2. 借力外部平台引流

银行与第三方流量公司跨平台合作是当今业务发展的趋势。在持续深耕金融服务的同时，工商银行浙江分行积极顺应互联网发展趋势，借助合作方渠道的流量优势，将自身产品与服务“模块化”，通过金融与互联网的深度融合，为产品和服务智能化推荐提供应用土壤，使银行产品和服务更好地触达客户，有效提升用户规模、拓展渠道边界。例如在推广信用卡产品时与头部电商合作，以购物满减、打折优惠等促销方式，促使客户开卡使用，满足消费场景下“开卡即用”的需求。(www.xing528.com)

（二）创新现有渠道服务

1. 打造手机银行云网点

移动设备和“5G”技术的快速发展为银行创新构建云网点提供更多可能，基于手机银行的云网点建设旨在强化网点线上运营能力建设、激发网点线上引流获客能力，依托手机银行创新非接触服务模式，完善即时受理、集约处理、便捷交付的预约服务模式，强化服务协同。工商银行一方面通过线下渠道辅助线上产品优化，分析客户线下渠道的普遍性问题，不断优化手机银行挂失补卡、交易异议、资料修改之类的自助服务流程，提升云网点用户体验；另一方面分析客户在手机银行各个页面的行为数据，精准定位客户需求，为客户提供个性化服务和产品，加速银行云网点生态建设。

2. 创新本地特色服务

工商银行浙江分行依托“工银e生活”App，打造分行特色服务的主入口。针对白金卡客群、私银客群、PLUS系列客群及其他长尾消费客群开展不同种类的促销活动，例如“白金卡权益”“私银专属权益”“PLUS消费”“月刷月开心”等。这些活动覆盖面广、权益丰富、体验良好，奖励包括话费、微信立减金、加油卡等各类优惠，参与客户已超百万人次，有效带动了e生活及银行卡活跃客户数、消费额、中间业务收入的提升。其中“月刷月开心”单日参与客户超1万人，已发展为客户回馈的招牌活动。