RLR道歉法 :大学生沟通交流能力训练教程

困局的产生有时候是因为其中一方产生了明显的过失。所以，道歉或者让对方意识到自身理解或行为错误也是我们在职场沟通中必须掌握的技能。这个时候，我们可以参考 RLR道歉框架，即：肯定对方情绪（rationality）、说明学到的教训（lesson）、显示充分的尊重（respect）。

·　第一步：充分肯定对方情绪的合理性（R）

你是过失方，不能只让对方不生气。你必须首先说明，你能理解对方的任何反应都是合理的。然后，才表示你弥补过失的决心和行为。这里，最关键的是，你一定要争取当面给对方道歉，至少要在电话上道歉。不要通过微信或邮件。因为，如果对方愿意跟你见面，或者接你电话，基本上表明对方是愿意原谅你、接受你的道歉的。而如果仅仅是微信或邮件，你都不知道对方是否会打开看，更别说接受你的道歉了，有可能这个心结就从此完全结住，没法解开了。

·　第二步：说明你从中吸取的教训（L）

告诉对方你从这次的教训中“学到了”某个道理、某个方法，是为了让对方心理舒服，增加对方从内心真正原谅你的概率。你还可以顺便表个决心，说说你接下来准备做点什么来弥补。

·　第三步：显示充分的尊重（R）

有两种方式可以显示你对对方的尊重。第一，请对方给你提点建议和意见，指导你今后避免此类过失的发生。如果对方真提了，也表示对方真的原谅你了。第二，是给对方送一个小礼物。注意，一定是小礼物，不要让对方觉得你想收买他，一个悔过的小礼物，帮助对方消消气一类的，比如电影票、会展票、体验券等。

除了澄清误解、道歉、提意见，职场中还可能遇到其他各种比较尴尬的局面，需要我们灵活应对。因此，在以上的三种常用框架之外，你可能还需要学习以下几个方法。

·　直面问题

如果尴尬的困局能直接影响到你的个人信誉，甚至是影响领导对你的看法，那么我们就必须直截了当地面对这个困局。比如你错把王总叫成了张总，在对方意识到这个尴尬的时候，真诚直接的道歉是化解的第一步。再设想一下你在跟朋友抱怨某位客户或者是某个项目的烦琐时，突然发现这些内容被其他的同事或领导听见，在这种情况下，最好的处理方式就是认真严肃地请求召开会议讨论你抱怨的问题。当然，你得更加真诚且理性地去讨论分析，这样才不会给人留下一个背后嚼舌根的坏印象。比如你可以这样开头：(www.xing528.com)

我确实是应该早些把这些情况直接告诉您的……

请不要认为我只是在单纯的发牢骚，事实上我真的很喜欢我的工作，只是这件事在我心里真的憋了太久，我想和您/你认真地谈谈……

我也真的很不愿意刚刚以这样的方式让您/你知道我这些想法，我想好好弄清楚这些问题，希望可以得到您/你的一个反馈……

·　巧用幽默

幽默是一个非常强力的元素，就比如我们在第一个例子里提到的一样，老板如果以开玩笑的方式化解尴尬，大家也会一笑了之。比如你叫错了关系还不错的同事的名字，你可以大大方方地开玩笑说：“嘿，什么时候改了名字？”又或者开会时，正在畅所欲言的你用力过猛，不小心把衣服腋下的布料撑开了，这时你可以幽默地说：“哎，现场的热情把我的衣服都点燃了。”又或者：“请原谅我的着装，因为我知道这样的款式今年并不流行。”但是需要注意的是，巧用幽默得取决于困局里的受众对象他们是否能够接受困局产生下的幽默处理方式。这就需要我们采用ORID中的具体步骤进行同步分析。

·　慎重拒绝

对于同事的请求，你可以策略性地以职位的短处引出话题，以对方的角度讨论面试时的难处，并以你的资源给朋友提供另外适合他的建议，整个过程不用太过严肃，语气强弱把控到位即可。客户也是如此，在建立同理心的基础上，提供合适的解决方案。而在面对公司尴尬的男女关系问题时（虽然怪异却属实有可能发生），在凭一己之力无法解决的前提下，比如对方是一个“有问题”的领导或同事，寻求上级帮助也不失为一个好的选择。

·　避开受害者心理

比如同事误会了你在组内项目中偷懒，这时就算心里第一想法是委屈，相比于直接指出对方的过失，先诠释对方为何会作出相应的举动会让对方感受到你的体贴和宽容。你可以说：“王姐你对项目太上心啦，我昨天发组长邮箱的报告也应该先抄送给你一份的，听取听取你的意见。”同样，如果是过失方，在对方指责时也建议自我反省为主，不要因为对方初始的激烈或不友好的反应产生受害者心理，而应以提供补救措施为主要方向去化解困局。