科学化图书馆管理与阅读推广-影响用户需求生态服务系统的因素

（一）图书馆用户需求的开发能力

1.定义

笔者认为，图书馆用户需求开发能力指的是综合使用各种科学方法，科学、合理、及时、有效地刺激、挖掘、激励、引导、推动图书馆用户需求的产生，使图书馆用户在信息活动过程中能够持续不断地产生出各种需求的能力。

2.图书馆用户需求开发能力的影响因素

（1）学习能力

学习能力指的是用户需求开发者为了能够更好地开展用户需求开发工作，所具备的观察、记忆、吸收、掌握以及应用知识的能力^[7]。图书馆在对用户需求进行系统开发前，自身必须先具备用户需求开发的知识、经验，洞悉目前信息技术发展的状况，懂得如何使用最新的信息技术，掌握使用什么样的信息技术能够更加有效地开发用户需求，也就是必须具备一定量的知识存量。知识存量的多少直接影响用户需求开发的效果。通常情况下，系统内知识存量越多，知识存量作为用户需求开发所体现的支撑和保障效果就越明显，知识体系的结构就越合理，在用户需求开发过程中就能够在更大范围内、更多层面上提供更多帮助。学习能力直接影响图书馆知识存量的水平，进而影响用户需求的开发方向、开发水平、开发进度、开发效果。学习能力也是一种过程能力，是凝结在整个用户需求开发团队共同学习过程中的。这种过程一旦形成则是凝结在图书馆用户需求生态服务环境中的，并且是这个环境所特有的。因此，每个图书馆用户需求生态服务系统内的学习能力都是不同的，并且是组织所特有的，区别于其他组织。学习能力的差异也直接影响图书馆的知识存量，其结果是每个图书馆在进行用户需求开发时，开发的结果存在明显的差异，这也在一定程度上保证了用户需求的生态多样性。

（2）用户需求分析和挖掘能力

目前，用户需求日益个性化、多样化，加之用户需求具有无限性，用户具有不同专业背景、不同需求内容、不同需求层次、不同需求维度，这些因素综合起来使用户需求越发多样化，呈现在图书馆面前的是一张巨大的、立体化的用户需求网络结构。如何能够透彻地了解用户需求，透过用户初始表现出的用户需求挖掘深层次的、真正的用户需求，就需要图书馆具有较强的用户需求分析能力和用户需求挖掘能力。在分析能力和挖掘能力的背后，体现出的是用户需求生产者庞大的社会知识体系和丰富的用户需求服务经验。用户需求生产者迅速分析用户需求，对用户需求进行定位，结合用户的兴趣、爱好、专业背景、职业、当前研究的领域以及用户对需求的描述，系统记录的用户日志、系统捕获的用户信息活动行为，对用户需求进行深入分析，排除干扰和误导，获取用户真实的需求。将用户需求和系统内的信息资源进行映射，在用户需求的空间属性、知识的空间属性的基础上，通过知识地图和知识关联挖掘用户需求和知识之间千丝万缕的联系，直到寻找到用户真正的需求是什么。

（3）用户激励能力

用户激励能力指的是通过一系列人性化、专业化、智能化的图书馆服务，并且更具用户的特点，选择合理的激励方式，提高用户参与信息活动的积极性，提高用户使用图书馆的欲望，增加用户使用图书馆服务的次数，激励用户增加需求数量，提高需求强度，丰富并完善用户需求生态位，提高用户满意度的能力。通过对用户进行有效激励，使图书馆重新成为用户从事信息活动、获取信息和知识、寻求解答和帮助、实现交流和沟通、获得尊重和满足的首选。用户激励应该先从用户需求较低的层次出发，逐步激励用户需求向更高层次递进，最终形成一个较为合理的用户需求层次分布，使用户的需求结构更加合理。

（二）图书馆用户需求的获取能力

1.定义

笔者认为，图书馆用户需求的获取能力指的是图书馆合理利用各种信息获取渠道和信息获取方式，掌握用户需求的分布规律，准确、全面、及时地获取用户需求并使之结构化、有序化的能力。

2.图书馆用户需求获取能力的影响因素

（1）沟通能力

沟通能力是影响图书馆用户需求获取的重要影响因素。沟通能力包括两方面的内容：

①人际沟通能力

在获取用户需求时，传统的方法是图书馆馆员和用户之间面对面的交流，通过这种面对面的方式直接获取用户需求。在这一过程中，图书馆馆员的沟通能力就显得尤为重要，特别是图书馆馆员的知识储备水平、工作经验、语言肢体等方面的表达方式，都会对用户需求获取产生影响。

②系统和用户之间的交互能力(www.xing528.com)

随着技术的不断进步，在数字图书馆环境下，图书馆和用户之间的沟通越来越趋向数字化、网络化。用户更倾向使用图书馆的门户网站、信息系统或者E-mail来与图书馆馆员进行沟通。这既是一种方便快捷的沟通方式，又是更加节能、更为环保的一种绿色沟通方式。因此，智能搜索引擎技术、动态获取技术、门户网站的人性化设计、科学的表单设计、基于用户体验的设计理念与方法、信息采集技术、人机交互功能的开发和优化、自动识别技术、Web2.0下的一系列用户需求获取技术的应用等是构成图书馆用户需求获取能力的重要组成部分。

（2）用户需求分布规律

图书馆用户需求的分布规律主要包括用户需求的空间分布和时间分布。

图书馆用户生活和工作的地理位置，以及用户所处地区的经济发展状况、社会发展状况、计算机和通信网络的建设水平、图书馆事业发展状况等因素决定了用户需求的获取情况。目前，图书馆服务还无法摆脱地域、隶属关系的限制。事实上，在一些地区，图书馆用户生活和工作的地理位置与图书馆之间的距离在很大程度上能够影响用户需求获取。用户生活和工作的地理位置与图书馆之间的距离越近，用户需求越容易获取，反之则越不容易获取。另外，用户需求在用户群体中的空间分布情况也会对用户需求获取产生影响。那些分布在受教育程度较高、知识结构合理、用户能力较强、信息活动较为频繁的人群中的需求较为容易获取；而对于分布在受教育程度较低，知识结构较为不合理、用户能力较低、信息活动不频繁的人群中的需求则不容易获取。

在用户需求的时间分布方面，时间分布具有一定的周期性，是和用户的信息活动密不可分的。如进行课题申报、项目开发、合作科研等时，用户需求会随着特定的信息活动的进行而集中产生，并随着这些信息活动的结束而消失。

（3）用户心理和行为规律

用户在进行信息活动的过程中会产生许多用户心理，并表现出一定的行为规律，这些用户心理和用户行为不仅影响用户需求的产生，也会对用户需求的获取构成影响。从用户的角度看需求获取工作则应该尽量提高需求获取的效率、尽量通过一次沟通就能获取真实的用户需求，而不是反复地和用户沟通。对于图书馆来说，在获取用户需求时就需要控制用户的时间成本、经济成本、信息环境成本等。只有使成本最小化，用户努力最小化，用户才乐于和图书馆互动。马太效应表明，随着图书馆不断获取用户需求，那些需求数量较多的用户在多次和图书馆接触以后，较为熟悉用户需求获取的流程，也更懂得如何表述需求，图书馆在与这类用户多次接触后，对用户也比较了解，相对来说更容易掌握用户需求的发展趋势，更容易获取用户需求。

（三）图书馆用户需求的实现能力

1.定　义

笔者认为，图书馆用户需求的实现能力在图书馆用户需求生态服务系统下，应该被理解为能够保持系统健康的、有机的、持续的发展，不断将用户需求转换成知识，并且进行知识创新和知识生产，以此来提供不竭动力的能力。

2.图书馆用户需求实现能力的影响因素

（1）用户需求转换能力

首先，用户需求转换意味着对用户需求全面、深入的理解，并细化和分解用户需求，这既需要较为丰富的用户服务经验，又需要较为完善的知识体系结构作为支撑；其次，需要较强的分析判断能力。用户最初在表达、阐述用户需求时，常常是模糊的，图书馆馆员也不能确定用户到底需要什么，因此也就不知道该为用户提供何种服务，这其中就涉及对用户需求的分析和判断；最后，用户需求转换意味着对图书馆所能提供的全部服务有着全面的了解，能够根据用户需求细化和分解的结果为其提供适用的服务。

（2）用户需求匹配能力

用户需求匹配能力意味着在对图书馆服务和用户需求有着深刻理解和掌握的基础上，将两者有机地衔接起来。一方面，指引用户需求快速地找到服务，同时指引服务快速地找到用户需求；另一方面，在保证质量的前提下，使能力强的图书馆馆员为需求强度大、数量多的用户服务，使能力弱的或者是新来的馆员为需求强度低、数量少的用户服务。通过这种匹配实现资源的高效利用和节约利用。用户需求匹配能力还需要图书馆馆员了解本馆服务能够实现哪些功能，不能实现哪些功能，能在多大范围内满足用户需求，能满足用户哪些维度上的需求，能满足用户何种层次上的需求，能满足多少用户需求，这需要大量经验的积累。另外，用户需求的匹配能力是图书馆服务改进和创新的基础，这意味着发现问题的能力。当用户需求没有服务匹配时，图书馆应该考虑创新服务，而当某些服务长期无人问津时，图书馆应该考虑开发用户需求。

（3）用户需求达成能力

从图书馆馆员的角度出发，用户需求最终的达成，需要图书馆馆员具有一定的工作能力、工作效率、业务水平、执行力、学习能力和创造能力，这是用户需求达成的基础条件之一。而从图书馆的角度出发，用户需求最终的达成是图书馆不断根据用户需求进行资源配置的结果。只有适时地、快速地、有效地优化、配置、整合系统内的各类资源，开展知识创新、知识生产、知识传递等工作，才能为用户需求的达成创造条件。从知识的分类来看，分为显性知识和隐性知识两种，并且在图书馆馆员中，大量的知识都是以隐性知识的形式存在的。因此，将储存于图书馆馆员、学科馆馆员、专家学者，甚至是部分高级用户头脑中的隐性知识转变成显性知识，并且以此来为用户需求服务，也是实现用户需求的重要途径。