科学化图书馆管理：用户需求层次

（一）图书馆用户需求

1.马斯洛（Maslow）的需求层次理论

马斯洛（Maslow）从行为科学的角度对需求进行研究，他认为人的需求分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，从低到高逐层递增。

2.用户需求在图书馆领域的延伸和拓展(www.xing528.com)

首先，从用户内在因素来看，信息差和认知不足是产生用户需求的重要原因。泰勒（Taylor）等学者认为，当用户拥有的知识无法解决用户问题时，将会导致用户信息需求的产生。用户信息需求是图书馆用户需求的一种常见形式，在相当长的一段时间里，用户的信息需求是图书馆领域研究的重要内容。相关研究主要涉及信息需求产生的原因、信息需求的特点、信息需求的形式、信息需求的内容、信息需求的实现。相应地，基于用户信息需求的一些研究也成为图书馆领域的研究热点，比如基于信息需求的信息服务、以信息需求为导向的信息构建等。根据马斯洛的需求层次理论，需求具有从低级需求层次向高级需求层次不断上升的特点。图书馆用户需求同样具有从低级需求层次向高级需求层次上升的特点，具体表现在用户在从事信息活动的过程中，在接受了图书馆信息服务的基础上，用户的认知在逐步提升，用户不仅仅满足于获得了什么（服务、信息），而是逐步将重点放在了通过图书馆的服务是否解决了用户的问题、是否满足了需求上。另外，在知识经济时代，用户为了适应环境的变化，应对来自竞争对手的竞争和挑战，更好地致力于科技创新的工作中，用户不仅需要图书馆提供的信息服务，而且客观上迫切需要图书馆能够提供更具个性化、知识含量更高、能够切实解决用户需求的服务，也就是用户产生了知识需求，体现出信息需求向知识需求过渡、信息需求和知识需求并存的状态。

其次，从用户外在因素，也就是图书馆因素来看，图书馆经过长期发展，其服务理念、服务质量、服务水平、服务模式，以及与之相配套的信息资源、人才队伍、管理制度、基础设施等都有了一定的进步，这对于图书馆用户权益的确立和实现起到了积极的保障作用。与此同时，这些进步和保障也使用户的认知水平得到了提升，用户不仅意识到从图书馆可以获得信息、获取服务，还意识到自己受尊重的需求、学习的需求、信息自由的需求、平等的需求，以及便利的、快捷的、省时省力等方面的需求都可以在图书馆提供的服务中得到满足。事实上，图书馆用户需求有许多是由图书馆通过服务而生产的，即这部分用户需求不是由用户内在因素导致的，或者说，这些用户需求的产生更多是依靠图书馆服务来推动的，而非依靠用户自身。根据需求理论阐述的社会生产促进并生产出社会需求，社会需求拉动社会生产，图书馆用户需求是能够被生产出来的，并且在图书馆领域内的知识生产也能够有效地促进用户需求的产生。因此，用户需求能够经由图书馆的服务以及知识生产而得到有效促进，需求的内容、种类、形式、维度能够得到延伸和拓展。更为重要的是，用户需求只有经过图书馆的推动和生产，才能在最广的范围内获得最大的延伸和拓展，从这点出发来审视图书馆和用户需求的关系更具实际意义。