5分钟让失败的交谈重获生机

陌生人之间的沟通，常常发生这些交谈失败的情形：坚持已见，各说各话；话不投机，不欢而散；表里不一，没有诚信；无话可说，冷场僵局等。造成这种交谈失败的原因是多种多样的，也许是对方造成的，也许是环境条件所致，更有可能是你的缘故。但是大多数交谈并不是到了彻底失败、无药可救的地步。只要你用些心思，这个结就可以解开。

大家可能只是因为某件小事件而起了冲突，或者一时半会说不到一起来，这些都是在人际交往中常常发生的事。但是只要你们心平气和地坐下来谈谈，就很容易把矛盾消除，大家不就又重新友好交谈了吗？如果你觉得对方确实是值得交往的朋友，你不想失去他那个朋友的话，那么你就主动点把事情化开。

总体来说，交谈失败很大的原因归结于沟通不良，也就是陌生人之间的信息传递不平衡。要么是一方说的话另一方不懂，要么彼此都不懂对方的真实想法，最糟糕的是连自己都还没弄清楚自己想要说什么。首先可以肯定的是在整个交谈过程中有的环节出了问题。哪个环节出了问题呢？这还得问问自己！要积极起来，在交谈不愉快时扭转不利局面。

通常，陌生人之间的交谈失败时，处理沟通不良的方式通常有下面4种，结合实际情况，用一种或结合使用多种方法，一定能帮助你从失败的交谈中解脱出来。

①双方协商，互相让步：冲突双方顾全大局，互让互谅，协商解决；

②第三方仲裁，公正客观：由第三方出面从中调停，仲裁解决，仲裁必须有权威性；

③暂时拖延，日后再说：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决；

④不予理睬，任其发展：避免激化矛盾；任其自由发展；不了了之。

也许在挽救失败的交谈过程中，对方的反应并不像你想象中那般热络，也不必感到沮丧。我们本来就不可能讨每个人欢心，不过一定还有挽回的机会，你的态度要乐观起来。一定要记住：遇事先冷静下来，有话好好说，绝不要正面交锋，懂得为人处事的圆场之术。

如果陌生人之间发生了言语冲突，此时千万不能冲动，要抑制住情绪。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；而且，很容易冲动失去理性，做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！此时最需要的就是冷静处理，即“冷处理”。

所谓的“冷处理”，在哲学上叫做“钝化矛盾”。钝化就是在矛盾一时无法根本解决的情况下，起着缓冲矛盾的作用。社会生活中也充满了各种各样的矛盾。有的矛盾到了瓜熟蒂落阶段，即应顺势着手解决；有的矛盾比较复杂，造成的原因也是多方面的，一时还不具备解决的条件，那么也可以先钝化一下，再待机处理。

“冷处理”也有人称为“晾”，就是在矛盾最激烈的时候，先晾一晾再去处理。有位造诣很深的教授曾经这样很形象地比喻“晾”。两人发生矛盾，就像一个人的大衣上弄上了泥巴，如果当时去抹，就会越弄越脏，不如放在一边晾干，等泥巴干了再去处理，就非常容易弄掉，有时还会不留痕迹。

一个人如果与另一个人在谈话时发生了冲突，当时去处理肯定不会有好的结果。双方很可能会对另一方所说的话发生误解，并且在表述自己的话时不够清晰和准确。而且此时很容易钻牛角尖，走进死胡同出不来；听不进别人的劝告，想问题不全面，最后往往吃亏的却是自己。那么这个时候应该如何行事呢？最简单的办法是暂停进一步的交谈直至恢复平静。如果能够冷静处理，等气都消了再去处理，情况就会完全不同。

双方都冷静了，问题就能迎刃而解了。冷静，才会有理智。理智，才能想出解决冲突的办法。解决冲突的办法一般有三个原则：一是为人着想；二是双方得利；三是两利取大，两害取小。其实一句话概括就是：遇事要沉着应变，头脑不要发热，凭一时冲动只能把事情办糟。冷处理不仅是处理问题的方法，也能陶冶一个人的情操，不妨大家都来学一学，若都能做到这一点，和谐处人处事将会水到渠成了。

一定要冷静，确定双方情绪状态都好的时候再寻找合适的处理方法，才能进行交谈。不良的情绪是可以控制或化解的，关键在于掌握方法。

（1）情境转移法。

当愤怒陡然出现时，人有五种处理怒气的方法：一是把怒气压到心里，生闷气；二是把怒气发到自己身上，进行自我惩罚；三是无意识地报复发泄；四是发脾气，用很强烈的形式发泄怒气；五是转移注意力以此抵消怒气。其中，转移是最积极的处理方法。火儿上来的时候，对那些看不惯的人和事往往越看越气，越看越火，此时不妨迅速离开使你发怒的场合，你会渐渐地平静下来。

（2）理智控制法。

当你在动怒时，最好让理智先行一步，你可以自我暗示，口中默念：“别生气，这不值得发火”、“发火是愚蠢的，解决不了任何问题”。也可以在即将发火的一刻给自己下命令：不要发火！坚持1分钟！1分钟坚持住了，好样的，再坚持2分钟！2分钟坚持住了，我开始能控制自己了，不妨再坚持一分钟。3分钟都坚持过去了，为什么不再坚持下去呢？所以，要用你的理智战胜情感。

（3）评价推迟法。

怒气来自对“刺激”的评价，也许是别人的一个眼神，也许是别人的一句讥讽，甚至可能是对别人的一个误解。这事在当时使你“怒不可遏”，可是如果过5秒钟、30秒钟、1分钟，甚至1个小时之后再评论，你或许认为当时为此发怒“不值得。”

我们遇事不可能很冷静，很多时候我们说话带有情绪，会有意无意地去伤害别人，也许在我们说过之后也会后悔，这种伤害也许很难弥补。虽然我们不必要刻意去讨好某人，但是至少我们也得学会保护别人的自尊，尊重他人也就是尊重自己。只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。

在我们和陌生人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看“如果别人对我这样说，我会作何感想？”“我的批评是有害的、还是有益的？”在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。

当陌生人交谈产生不满的时候，应该多一点沟通，多一点理解。你都要“讲出来”、“表示意见”、“跟他沟通”，尤其是坦白地讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。如此说话，你会有意想不到的收获。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。如果说了不该说的话，就是恶语伤人，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“病从口入，祸从口出”，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。而且在不理性的状态下，只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

你有没有想过为什么会有如此激烈的反应，该从哪个角度来调整。彼此之间，与其把矛盾激化、盲目发泄，不如好好沟通。而好好沟通又是在好好说话的前提下实现的。

好好说话需要你开动脑子，因地因时因人因事而恰当出口。否则随心所欲乱说话，当然就会带来伤害，遗祸多多。总之，说话的根本目的是达到更好的交流，好好说话就是要融进你的真情和智慧！那样就会化矛盾为激情，化激情为亲情。朋友是交出来的，恋爱是谈出来的，感情是沟通出来的。所以，有话好好说。

用一个故事来证明：好好说话是一种智慧，一门艺术。

有个小徒弟跟着师傅学做木椅。第一个月的主顾是个年轻人，椅子做好后，年轻人埋怨做小了。小徒弟初来乍到，慌了神儿，不知如何回答是好。师傅见状，连忙过来对年轻人说：“小了不占地方，您可以随处放，这样也是为了给您节约成本，既精致又实惠。”年轻人想了想觉得有道理，高兴地交了钱走了。

第二个客人是中年人，他对着椅子端详了半天：“这椅子做大了吧？”小徒弟听后急出一身汗，还是师傅过来微笑着说：“您心宽体胖，这椅子正是为您特意做的，再说，放在您的豪华大厅里，也显得落落大方不是！”中年人听了也很满意。

到了第三个客人，是个农民，小伙子心想这回一定要精益求精，不能再让客人挑出毛病来。可万万没想到那农民对地道的工艺一句称赞的话没说，却一个劲地抱怨做的工期太长了。这小徒弟又不知所措了。师傅却乐呵呵地说：“慢工出细活儿，为了出精品，我们宁肯为您多花点时间。”农民转怨为喜，满意地回去了。

第四个客人是个商人。徒弟吸取了上次的教训。加快了进度，很快就把椅子做好了。然而那商人却嫌完工太快了，担心做工不好，徒弟正无从申辩，师傅走过来不紧不慢地说：“您的时间我们可不敢浪费，您的时间就是金钱啊，我们为您加班加点，紧赶慢赶，这才完工。”商人听后露出了满意的笑容，后来又多次来店做活。

有些纠纷是因为误会而造成的，因而只要说明缘由，就可消除误会，化解矛盾，冲突也就这样解决了。绝对不能轻易地冲动与对方正面交锋。

大家都希望就事论事，互相平心气和地沟通与讨论，但是就怕有的时候经常因为个人喜恶，大吵大闹，不仅会搞僵彼此的关系，而且自己也会变得不理智。在这样的时候，退让一步，尽量避免正面交锋，不仅会让僵持的关系缓解下来，也能够显示出自己的大度和风格。

（1）说话态度要真诚。

注重说话的态度是谈话技巧的基本原则，态度不是指你的行动，而是指说话的本身，因此你必须留心自己的话有什么应注意的地方。尤其在与陌生人接触中发生了不愉快的事情的时候，你要特别注意自己说话的态度，让对方感觉到你的诚意，让对方知道你是有心在弥补或补救。而且，真诚要由心而生，才能令人感动。你曾否留心过，如果有人把一种主要的意见，用诚挚而易令人感动的语气对你说出来，你的心里就不易产生相反的意见。因此，请记住：激起人的感情，比引起人的思考更为有效。

（2）忍让是一种美德。

其实忍让并不是不要尊严，而是成熟、冷静、理智、心胸豁达的表现，一时退让可以换来别人的感激和尊重，避免矛盾的加深，岂不更好。社会就像一张网，错综复杂，我们难免与别人有误会或磨擦，善待恩怨，学会尊重你不喜欢的人，在自己的仇恨袋里装满宽容，那样才会少一份怨恨，多一份快乐，才会赢得更多的尊重。明白了退一步海阔天空这个道理，如果我们遇事给自己5分钟，冷静地思考，一定可以拥有更开阔的心境，可以做出更加睿智的决策。

人生百态，各有所爱，你爱吃鱼，他爱吃鸭，虽然嗜好各不相同，但缘份安排大家一桌共食，各自也都吃到了所喜欢的东西，何乐而不为，又何必强求别人一定要吃自己喜欢的。如果我们能承认品质各自有异的客观存在，便会对彼此的互异感到快乐，你有你的思维方式，我有我的人生见地，若能互相学习，彼此宽容，就能一团和气。

（3）拔掉自己身上的刺儿。

在对人际关系的描述中，有一则关于豪猪的寓言广为流传。身上长刺的豪猪，在冬天里如果离得太远，会觉得寒冷，而离得太近又会被对方刺疼。想一想，这个寓言是不是非常形象地比拟了我们在人际交往中常常会有的一种体验——一旦我们刺到了别人，别人也会刺到我们。

在某种程度上，我们每个人身上都长着“刺”。这些刺，来自于那些深深浅浅的不安全感、防卫心理、自卑、自负以及傲慢与偏见。常常没有由来，它们就会在某个时候“出击”，刺痛走近我们的人。如果您渴望与他人迈入深度人际关系，就一定要勇于拔掉自己身上的刺儿。这样，才有可能找到让彼此都感到舒服的相处方式，才有可能将陌生关系发展成深度关系，彼此享受两个心灵的一段缘分。

（4）主动承认错误，诚恳致歉。(www.xing528.com)

有些矛盾或者纠纷的双方都有调解的愿望，但一时找不到台阶。调解者可以巧妙地代一方向另一方致歉，从而引起另一方的感动而又主动地向对方致歉，这样就可有效地促成双方和解。

勇于认错是很重要的，当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其他方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圈”的余地；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

（5）寻求第三方的协调。

当双方僵持不下时，看看有谁能从旁观者的角度帮助解决问题。借助第三方作为协调的桥梁，双方都可以从第三方来耐心地倾听对方的想法，才能真正了解各自的立场。让对方知道自己非常在乎彼此的关系；一方先加重了筹码，另一方就会受到鼓舞从而也积极改善双方的关系。

而且，往往第三方的在陌生人认为是比较客观的，第三方所说的话都比较能让彼此之间信服。靠双方的交流沟通的效果不好，但千万不能因此就结下梁子，不如就借助这个第三方来化解“梁子”。所以借用旁人的帮助和协调，打开僵局不失为一种可取的好办法。

社交中，你要想在谈话时立于不败之地，如果少了圆场术的支持，很可能会让你错失一个良好的人缘资源。在需要“圆”的时候圆通一些，便能在复杂的人情关系中畅通无阻。这种做人的技术就是善于圆场，它的功能可用十六个字来概括：调解纠纷，化解矛盾，避免尴尬，打破僵局。

在交际中遇到尴尬的场面时，做到审时度势，准确把握双方的心理，然后运用说话技巧，借助恰到好处的话语及时出面打圆场，化解尴尬，维护交际活动的正常进行，就显得十分重要和宝贵，也确实是十分必要和值得重视的。要想成功地打圆场，可以针对实际情况，灵活对待，或用幽默的话语转移话题，制造轻松气氛；或指出各方观点的合理性，强调尴尬事件有其合理性；也可以故意歪曲对方话里的意思，而做出双方都能接受的解释；还可以肯定双方看法的合理性，找到双方都能接受的解决方法。打圆场在人际交往中很重要的，但是没有一条总的规律可以遵循，只能靠在不停的打圆场失败中提升经验。如下经验可供参考：

（1）转移话题，制造轻松气氛。

在交际场合中，如果某个较为严肃、敏感的问题弄得交谈双方都很对立，甚至阻碍交谈正常顺利进行时，我们可以暂时回避，用一些轻松、愉快的话题来活跃气氛，转移双方的注意力，或者通过幽默的话语将严肃的话题淡化。我们在打圆场时要抓住一点：帮助争论双方换一个角度来看待争执点，灵活地分析问题，使他们认识到彼此看法的相对性和包容性，从而让双方停止无谓的争论，使原来僵持的场面重新活跃起来，从而缓和尴尬的局面。

（2）找个借口，给对方台阶下。

在社交活动中，能适时地提供一个恰当的台阶，使人免丢面子，是圆场的一大原则。不要当众揭对方错处或隐私，谁都不愿把自己的错处、短处或隐私在公众面前“曝光”，所以，在交际中应当尽量避免触及这些敏感区，免得对方当众出丑，感到难堪甚至恼怒，必要时可委婉地暗示对方，只要“点到为止”！而且不要过分渲染对方的错误，当你发现对方出现这类情况时，只要无关大局，就不必张扬，以免使本来已被忽视了的小过失一下子变得显眼起来。既能使当事者体面地下“台阶”，又尽量不使旁人觉察。

（3）善意曲解，化干戈为玉帛。

在交际活动中，交际的双方或第三者由于彼此言语之间造成误会，常常会说出一些让别人感到惊讶的话语，做出一些怪异的行为举止，从而导致尴尬和难堪场面的出现。为了缓解这种局面，我们可以采用故意“误会”的办法，装作不明白或故意不理睬他们言语行为的真实含义，而从善意的角度来做出有利于化解尴尬局面的解释，即对该事件加以善意的曲解，将局面朝有利缓解的方向引导。这时候从善意的角度，对双方的语言作出“歪曲”的解释，善意的曲解并不是单纯的和稀泥、掏浆糊，而是弥补别人一时的疏忽，消解别人心中的误解和不快，促成人际交往的正常进行，因而是一种很有效也很有必要的交际手段。

最后要注意了，“打圆场”不是不着边际的奉承，也不是油腔滑调的诡辩，它是一种说话的艺术。认真学习并掌握这种艺术，注意在特定的场合中“察言观色”，适时得体地“打圆场”，能有效地摆脱尴尬和烦恼。

人际交往中需要深谙方圆之术，运用圆场技术支持，方能功德圆满。一个好的圆场者像是一个“救火队员”，在保护自己的同时，迅速给受困者以台阶。做几个测试题看看你是否善于打圆场吧！

（1）面对朋友之间出现的矛盾，你会找平衡，各打五十大板：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（2）在调解别人之间的矛盾时，你还善于动之以情，劝中带威：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（3）当你的朋友为争论一个问题针锋相对，话语逐渐尖锐时，你会站出来以公正的态度说话：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（4）你会为争论中处于弱势的一方着想，既巩固了争论结果，又为你们的友谊打下铺垫：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（5）如果自己出现了言词失误，你会自我调侃自嘲，把姿态调低，寻找台阶：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（6）人都是有虚荣心的，适当的场合你会用恭维的方式，把不好的局面变轻松：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（7）在紧张的时候，你也能幽上一默：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（8）面对刁钻的提问，尤其在公众场合，你会用模糊的词语、假设的句法：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（9）别人有求于你而又不能不拒绝时，你会尽量以友好热情的方式表示拒绝：

A.是的，经常如此　B.偶尔这样做　C.很少如此

（10）当别人讲无关大碍的谎言而被你看穿，你会：

A.睁一只眼闭一只眼　B.介于A与C之间　C.当面拆穿

评分标准：

选A得3分，选B得2分，选C得1分，请将分数加总。

测评结果：

24～30分你很善于打圆场。当他人陷入窘境，你能主动解围；自己造成失误，你善于补救，自圆其说；落入社交僵局，你能通达求变，打破冷场坚冰；与人产生不快，你也能和“稀泥”，保持体面，从而把事情摆平。

17～23分圆场之“圆”没有一成不变的技术，圆场之“场”也无特定的情形。因此，以什么时间、什么样的角色和态度介入都有学问。你有时也在用着一些打圆场的技巧，但也要时时留心学习他人的高明做法。

10～16分在和人的交往中，几乎谁都免不了遇到尴尬的场合，中国人的面子观念很强，如果不会很好地打圆场，可能会让别人或自己丢面子。虽然你打圆场的技艺不高，但凡事需要有心人，只要用心适应不利环境，善于体会，那么将来无论什么“场”你都能“圆”了。