第二章 解读现场的气氛与对方的心态
如果说察言观色犹如察看天气，那么看一个人的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，因为不是所有人所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。
沟通学者研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话的内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。另外，研究也发现，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号就困难多了。这也正解释了为何一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的讯息。
所以在人际互动过程中，如果看不懂他人的脸色，就甭想读得出对方的心声。尤其是初次与陌生人交谈，这个察言观色的能力就更为重要。不论是拜访新邻居还是新朋友，或是与客户初次见面，你都需要敏锐的观察力来解读对方心意。
有趣的是，既然我们很小就已学会“看脸色”，而成年之后这方面功力又是有增无减，那为什么对许多人来说，在人际交往中“察言观色”仍是个令人头痛的难题？
原因很简单：
（1）自己不够用心：当你只忙着说，忘了专心看，当然就对他人的表情视而不见了。
（2）对方很会修饰：碰到的社交老手修饰情绪功力一流，喜怒不形于色，当然不好参透。
（3）周遭讯息太多：恐怕最重要的，还是因为除了脸部表情，我们还同时接受到自头至脚的其他肢体动作，以及来自环境四周的线索之故。
真正说起来，我们在人际交往中的察言观色，通常不是有顺序的细部扫描，而是一眼成形的套装工程。而一个人自头至尾的肢体线索如此之多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言。人们就认定了“当对方交叉双臂就代表他反对”；而“眼神不敢直视就是撒谎”的铁口直段做法，导致大家从一开始就有着错误的想法，寄望靠着几招几式就能破解对方心思。而事实上，要解读肢体语言绝非如此简单！
那么，到底该如何才能读透对方情绪呢？
在当今现实生活中有许许多多看“脸色”行事的人。所谓“脸色”，是人的情绪的外露，是显示心情或心境的表现形式。从“脸色”中，可窥察人的感情、欲望和希冀，其内容之丰富往往胜过语言表达千百倍。同样是笑，就有真笑、假笑、会心的笑、勉强的笑、畅怀大笑、悲凉的笑等等。
看脸色行事其实是一种从众心理。面对面目凶恶的人你若看他的脸色行事，你有不同意见但闷在心里不敢吭一声。这说明你怕他，你怕得罪他。所以为了不承担可能的责任，你就看脸色行事，而不是按照自己的意愿，也可以看成是受了别人的控制，然而别人不一定是对的，你不一定是错的。
你时时刻刻审视别人对自己是什么看法，抠抠缩缩地看着别人的“脸色”，好像你压根儿是为别人活着，不敢与众不同，不敢凸现个性，宁愿让世俗熔化自己，像一只没有半点棱角的玻璃球，让自己活得很累。
事实上，你需要掌握的是一种关于察言观色的艺术。察言观色，是一种能力，在特定情况下更好地解决问题。懂得察言观色的人其实并不怯懦，而且更深层次上，这项艺术涉及了宽容和理解。举个例子吧！如果一个人正在气头上，你却不能变通，直话直说，搞不好两个人会处于僵局。当然直言也好，但是你必须得有资本，得有勇气。并不是怕他，而是为了以后的友谊，这怎么是怕得罪人呢，这就是理解。还有可能别人是错的，我是对的，但是别人在气头上，他需要冷静，我们不必要去证明自己是对的，更应该给他时间，让他自己思考。或许你的直言会使别人感觉你在取笑他，笑他是错的，请问这你想过吗？这时就需要察言观色了！
只要多用心，你就能深谙察言观色的道理，译码人际沟通的谜题，解读现场的气氛和对方的心态而造就真正的双赢关系。
直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。
与陌生人初次见面，彼此都心中没底，对方到底是怎样的人呢，他接下来想干什么呢，他心里是怎样评价我的呢？这些问题我们不能直接得知，但是我们可以辩。怎么辩呢？
招式一：闻风——能辨风向才会掌好舵
对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察，是掌握对方意图的先决条件，测得风向才能使舵。这不仅在跟陌生人交往中可以运用，而且在平时的人际交往中这也是关键。
举个生活中很常见的例子，比如你有事劳烦人家，初次到陌生人家做客。主人一面跟你说话，一面眼往别处看，同时有人在小声讲话，这表明刚才你的来访打断了什么重要的事，主人心里惦记着这件事，虽然他在接待你，却是心不在焉。这时你最明智的方法是打住，丢下一个最重要的请求告辞：“你一定很忙。我就不打扰了，过两天我再来听回音吧！”你走了，主人心里对你既有感激，也有内疚：“因为有事，没好好接待人家。”这样，他会努力完成你的托付，以此来补偿。
在交谈过程中突然响起门铃、电话铃，这时你应该主动中止交谈，请主人接待来人、接听电话，不能听而不闻滔滔不绝地说下去，使主人左右为难。
当你再次访问希望听到所托之事已经办妥的好消息时，却发现主人受托之后尽管费心不少但并没圆满完成甚至进度很慢。这时难免发急，可是你应该将到了嘴边的催促化为感谢，充分肯定主人为你作的努力，然后再告之以目前的处境，以求得理解和同情。这时，主人就会意识到虽然费时费心却还没有真正解决问题，产生了好人做到底的决心，进一步为你奔走。
除此之外，要准确做出风向的判断，最好提醒自己：每一个人的观念，都不太一样，必须多做沟通促进了解，把对方的价值观和人生观大体摸清楚，然后再来评断，通常比较准确。否则把坏人当成好人，将好人看成坏人，不但自己吃亏，也会引起他人的不满。特别是对一些老于世故的人，喜怒不形于色，很难从其表情上看出其内心活动。所以若非经过多次观察，最好不要轻率地加以判断。
招式二：变位——从对方的角度上体验别人的情感状态
洞察陌生人的内心，最重要的是要从对方的角度来考虑问题。要用心去体验对方的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。当陌生人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到陌生人表情淡漠就觉得他不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往逐步深入。
站在别人的角度其实也就是换位思考，多问问自己：如果是你，别人怎么说你能接受呢？换位思考的实质，就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。人与人之间少不了谅解，谅解是理解的一个方面，也是一种宽容。我们都有被“冒犯”、“误解”的时候，如果对此耿耿于怀，心中就会有解不开的“疙瘩”，如果我们能深入体察对方的内心世界，或许能达成谅解。一般说来，只要不涉及原则性问题，都是可以谅解的。谅解是一种爱护，一种体贴，一种宽容，一种理解。
换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心，设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验，思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上进行沟通，为增进理解奠定基础。
设法站在每个人的立场上，让大家都有面子，也有助于沟通的顺利进行。如果是很多人在一起的时候，不能只照顾几个人而冷落其他人。被冷落的人觉得很没面子，就会引起情绪上的反弹，故意制造很多问题，不但增加沟通的困难，还会产生难以预料的不良后果。
招式三：察言——善于捕捉“弦外之音”
言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。
中国人说话很讲究使用婉转的言辞，往往“言在此意在彼”，一般你不能直接从他说的话里明白他要表达的意思，需要一番细会你才能深谙他的真正用意。这不仅可以避免太过直接让人“面儿上过不去”，也可以融洽彼此的关系，这是对人的尊重，是一种礼貌。但这无疑又阻碍了我们正确解读他人内心的想法，如果误读了就很容易反其道行事。比如人们实际上不想做的事情，反而倒是最容易答应下来，人有时候心口不一。
由此看来，察言是很有学问的技巧。我们该怎样从陌生人的言语中察觉出蛛丝马迹来，捕捉到“弦外之音”呢？其实，人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来，因此，即使是与陌生人初次交谈，只要我们留心，就可以从谈话中深入了解陌生人的内心世界。下面我们就深入地了解说话方式是怎样透露一个人的内心的真实想法。
（1）由话题知心理。
人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。话题的种类是形形色色的，如果要明白对方的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是要观察话题与说话者本身的相关状况，从这里能获得很多的信息。
与中年妇女交谈时，她们的话题多是她们自己，因为她们觉得自己才是她们最大的关心对象。有时也谈论丈夫或孩子，那是她们把丈夫或孩子看成了自己的化身，谈论他们也等于在谈论自己。对于这样的中年妇女，你要作为一个倾听者的形象出现，承认她们是贤惠的妻子、伟大的母亲。
在年轻小伙子的世界里，他们最爱谈论的话题是车子。关于车子的杂志也跟音乐、足球杂志一样畅销。小伙子的话题几乎都涉及与车子的品牌、行程距离、速度等有关的话题，虽然，他们中的大多数人都暂时买不起车。其实，他们那么热衷于车的话题，无非在表示自己将来有能力购车，或者是自己对这些懂得很多，这也是一种时髦的话题罢了。因此，你要聚精会神地听他们侃车，最好不要摆出讨厌或不耐烦的脸孔，你的耐心就可以满足他们的虚荣心。
（2）措词的习惯流露出的“秘密”。
语言也会因个人的水平而出现差别的心理性的措辞，人的种种曲折的深层心理就会不知不觉地反映在自我表现的手段——措辞上。即使同自己想表现的自我形象无关，通过分析措辞常常就可以大体上看出这个人的真实形象。
人们总是认为是在用自己的话说话，写文章。实际上无意中在借用别人的话，有自我扩大欲，反过来探寻这一点，就能窥见其人的内心深处。说话常带“我”、“我是这样认为”、“我个人觉得”、“在我眼里”这些第一人称单数的人，往往独立心和自主性强；而“我们”、“我们是这样想的”、“大家都这么说的”、“他们也这样说”等等常用第一人称复数的人多见于缺乏个性，埋没于集体中，随声附和型的人。
（3）说话方式才能反映真实想法。
一般说来，一个人的感情或意见，都在说话方式里表现得清清楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也能从说话的帘幕下逐渐透露出来。
①从音调的抑扬顿挫中看破对方心理。当两个人意见相左时，一个人提高说话的音调，即表示他想压倒对方。对于那种心怀企图的人，他说话时就一定会有意地抑扬顿挫，制造一种与众不同的感觉，有一种吸引别人注意力的欲望，自我显示欲隐隐约约地透露出来了。
②说话快慢是打破深层心理的重要关键。说话的节奏很重要。节奏比较顺畅时，说明他很有信心；若张口结舌、吞吞吐吐，说明他缺乏自信。如果对于某人心怀不满，或者持有敌意态度时，许多人的说话速度都变得迟缓，而且稍有木油的感觉。如果有愧于心或者说谎时，说话的速度自然就会快起来，借此可以解除内心潜在的不安。
一位平常说话慢慢悠悠，不着不急的人，面对一些人对他说出不利的话的时候，如果他用快于平常的语速大声地进行反驳，那么很可能这些话都是对他的无端诽谤；如果他支支吾吾，半天说不出话来，那么很可能这些指责就是事实，他自己心虚、中气不足。当一个平时说话语速很快的人，或者说话语速一般的人，突然放慢了语速，就一定是在强调着什么东西，想引起别人的注意。(www.xing528.com)
③由听话方式看破对方心理。构成谈话的前提包括了两种不同立场的存在者，即说话者与听话者。我们可以根据对方对自己说话后的各种反应，来突破对方的深层心理。如果一个人很认真地听话，他大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方。反之，他的视线必然会散乱，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现。有些人仔细倾听对方的每一句话，等到讲述者快说完时，他也会透露自己的心声，由此看来，这位倾听者完全依靠坚强的耐心，再配合一股好奇心，最终识破讲话者的秘密。
如果你想套知某人某方面的消息，你就会和他从一个平常的话题切入，然后认真倾听、提问、倾听……一步步达到自己的目的，对方在高兴之余，也忘了提防，相反还会认为你是一个很好的倾听者，善解人意呢。
招式四：观色——解读陌生人的身体语言
身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。
（1）面部表情。
有人曾说：面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。面部表情是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的不同变化来表现各种情绪与情感的。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”
心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。通常在两岁之前，我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪（即使一个小孩又盲又哑，仍旧会有这些情绪表情）。而你我“看脸色”的功力也是自幼就养成的，在四五岁时，我们就能辨认一半的面部表情，而到了六岁左右，看脸色的正确度就达到了75%。
表情可分为两类：一部分面部表情是有意识的，而另一部分面部表情却是无意识的。这与个人的自控能力和生活经历有关。训练有素的特工人员遇到紧张局面时可能仍然脸不改色、心不跳，而一般的人可能早已大惊失色了。正是由于人们无法完全有意识地控制面部表情，所以，从人的面部表情能更真实地了解人的内心世界。
至于辨认表情的诀窍，则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯）以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要：以悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。
面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞；脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”；人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”。
（2）目光接触。
“眼色”是“脸色”中最应关注的重点。它最能不由自主地告诉我们真相。情所表现最显著、最难掩的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛，言语动作态度都可以用假装来掩盖，而眼睛是无法假装的。我们看眼睛，不重大小圆长，而重在眼神。
眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。目光接触被认为是传达感情的最有效途径。人们可以通过识别不同的眼神、眼睛注视的方向、注视的时间长短，来了解个人的思维、情绪、感情、愿望、喜爱或厌恶、赞成或反对、诚实或虚伪等。
有人认为，目光接触有四种基本的功能：调整谈话速度、控制反馈、表达情绪、确定人际关系的性质。目光接触在与陌生人交往过程中具有十分重要的作用。
如果你见他眼神沉静，便可明白他对于你着急的问题，早已成竹在胸，定操胜算。此时你只要向他讨教询问，他会给你答案的；如果他不回答的话，可能这事关于利益，不方便回答。
如果你见他眼神冷淡，便可明白他对你的态度冷漠。此时你应该借机退出避免与他相对，事后再找出他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。
如果你见他眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。此时你应该小心点跟他交流，避免落入他的圈套。
如果你见他眼神慌张，便可明白他对于当前的问题惶恐万状，他也没办法。你不必再多问，应该退去考虑应付办法，如果你已有办法，应该向他提出，并表示有几成把握，这是显示你才能的机会。
如果你见他眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛，如果不打算与他决裂，应该表示可以妥协，速谋转机。否则，再逼紧一步，势必引起正面的剧烈冲突了。
如果你见他眼神恬静，面有笑意，便可明白他对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足你的希望。
如果你见他眼神散漫，神不守舍，便可明白他对于你的话已经感到厌倦，再说下去必无效果，此时你应该停止或者寻找新话题，谈谈他所愿听的事。
如果你见他眼神下垂，连头都向下倾了，便可明白他是情绪低落。你不要向他说得意事，那反而会加重他的苦痛，你只好说些安慰的话。
如果他的眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，说法如何巧妙，他都不会给予重视。此时不如戛然而止，寻找其他的接近方法。
（3）身势语言。
通过观察某些人的身体动作或姿势就可以准确地了解他们在想什么或完美地解释他们所说的话，聋哑人用手势语言就可以成功地进行交流。当然，要解释身势语言的含义还必须了解交往的情景、前后关系、个人的习惯和背景等方面的资料，必要时，还必须通过学习和培训。一种身体动作在不同的人身上、在不同的场合、可以有不同的含义。
人的身体姿势可以反映一个人的态度，表露感情。例如，用手臂斜靠在椅子上或桌子上、两腿交叉的人可能不太愿意交谈、紧张或不感兴趣；有力地握手表示热情、欢迎、感激。这类身势语言也可能是假装出来的，以表示虚伪的感情，例如，为了表示对陌生人说的话感兴趣，你会表示不禁拍手附和表示感兴趣，其实你内心一点也没兴趣。
身体动作也可分为两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗？一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定；紧抱双臂，耸起肩膀说：“那时我被冻僵了”，表示当时被冻僵的状态。
当然，人们更注意那些无意识表现出来的、短暂的身势语言，它往往更能揭露人们企图深藏的真实感情。它间接反映了个人的内心世界。例如，与陌生人初次见面时，无意识地、不停地拧手帕，这反映出她内心的羞涩、紧张和不安。说：“怎么办？”时，来回走动，表示焦虑不安；双手抱头说：“我害怕，”则表示恐惧的心情。
需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如，中国人喜欢客套，当来客起身要走时，往往极力挽留，然而很多时候，这些挽留都并非出自诚意，我们从主人的姿势上是可以看出来的，口头上慢走，却早已摆出了送客的架式。
（4）但是，要能正确地解读面部表情，目光接触，肢体姿势等身体密码，需了解以下几个原则：
①同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。
②同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同。解释别人的身体语言还要考虑情境因素，同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，这都需要我们加以区别。
③先清楚要找到的特质，就能确定解读讯息的方向。先确定自己想看的是“诚实与否”，或“抗压能耐”的特质之后，再来收集蛛丝马迹，绝对比漫无目的的分析有效果得多。
④要培养自己的观察能力。美国FBI在训练调查员时，强调要观察的不只是“他做了什么”，更是“他改变了什么”。如果对方一直低着头状似沮丧，此时突然因某个问题而激动抬头，那这个改变就值得大大解读。
⑤不要简单地下结论。不同的情绪，往往可能会经由类似的行为来宣泄，例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢，所以，千万别死记每个单独动作的内涵，而是要看整体的套装行为来做判断。
在肢体语言的解读基础上，对肢体语言应做套装解读，就让我们来做个测验，验收你的察言观色功力吧。准备好了吗？请你看看以下的几组身体动作之描述，并将下列的情绪配对连连看：
情绪选择：无聊紧张生气敌意（防御性）怀疑
（1）脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头。
（2）双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。
（3）双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语。
（4）眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔。
（5）眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。
正确答案：（1）生气 （2）怀疑 （3）敌意（防御性） （4）无聊 （5）紧张
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