人际沟通渠道及调查研究-《管理心理学》中

在人际沟通中，信息通过一定的渠道互相交流。交流的渠道所组成的格式称为沟通网路。沟通网路可以反映一个群体的结构，也可以表明组织中的权威系统。信息沟通的有效性与它的沟通网路结构有很大的关系。

（一）正式沟通渠道

莱维特等人通过实验对正式沟通的网路进行了研究，并提出了5种沟通网路，如图9—2所示。图中假设由5个人组成的群体进行双向信息沟通，圆圈表示沟通者，箭头表示沟通方向。

圆式沟通表示5人之间依次联系沟通，也可表示3个层次的组织结构的沟通，即第一级对第二级的2人建立联系沟通，第二级再与各自底层联系，底层工作人员之间建立横向联系。

轮式表示主管人员居中，分别与4个下级人员沟通，下级人员之间没有交流。

Y式表示4个层次逐级传递，第二级有两个上级与他发生联系。

全通道式表示组织内每个人都可以与其他4个人自由沟通，无中心人物。

链式表示信息依次逐级传递。

以上几种形式的沟通网路各有不同的效果。比较发现，轮式沟通的速度最快；圆式沟通成员的士气最高；解决简单问题时，轮式和链式效率最高；解决复杂问题时，圆式和全通道式最有效；Y式兼有轮式和链式的特点，即工作速度快，但士气较差。(www.xing528.com)

图9—2 正式沟通网路

在管理中应根据不同的情况选择适宜的沟通方式。如果需要沟通速度快并容易控制，则轮式沟通网路较好，而且轮式沟通网路中居于中心地位者因获取情报资料的来源多，具有较大的权力、自信和自主性，心理上较满足；如果需要群体中具有高昂的士气，则圆式沟通网路较为理想；如果需要小圈子内的人相互间彼此能自由、平等地交流信息，比如决策组人员或某委员会等，可以运用全通道式沟通；如果组织非常庞大，需要授权分层管理，则链式沟通网路是比较有效的。

（二）非正式沟通渠道

一个组织除了以上的正式沟通渠道外，还存在着非正式沟通渠道，群体中的信息传播常大量通过非正式沟通渠道进行。一个单位中经常出现小道消息、流言蜚语等，就是依靠非正式沟通渠道传播。非正式沟通渠道也有一定的规则，戴维斯（Keith Davis）等对此进行了研究，并提出了非正式沟通渠道的网路，如图9—3所示。集束式的传播是把小道消息有选择地告诉自己的朋友和有关的人，它是传播小道消息最普通的形式；流言式传播是一个人主动把小道消息传播给其他人，这个人成为信息“发布中心”；偶然式传播是按偶然的机会传播小道消息；单线式传播是通过一连串的人，把消息传播到最后1人。

图9—3 非正式沟通网路

戴维斯在《管理信息沟通与小道消息》的文章中还介绍了他对一个公司67名管理人员的调查研究。他采用顺藤摸瓜的方法追索小道消息的来源，发现只有10％的人是小道消息的传播者。有两名心理学家对政府机关的人员进行调查，结果发现传播小道消息的人也是在10％左右，而且发现传播小道消息的几乎是固定的那些人，绝大多数的人是听了不传。

组织中的小道消息，特别是一些流言蜚语，可能给组织带来不良的影响。但小道消息并非毫无用处，在一定条件下它可能成为正式沟通渠道的补充形式。小道消息有些是不可信的，但有些小道消息也是合乎事实的。改善小道消息的办法是保持正式沟通渠道的畅通，用正式的消息来驱除小道消息。