现实的社会生活充满各种矛盾，个人不可能总是一帆风顺，随时有受到挫折的可能。在管理工作中，职工的挫折可能带来积极的行为，也可能产生消极的对抗行为。医疗工作中，医务人员服务的对象是人，他们的行为直接关系到人的健康和生命，任何消极的挫折反应都有可能造成不可估量的后果。因此，正确处理挫折是管理者以至每个职工都必须重视的问题。在工作中，管理者一方面应尽量消除引起职工挫折的环境，避免使职工受到不应有的挫折；另一方面，当职工受到挫折时，应尽量减低挫折所引起的不良反应，提高职工对挫折的容忍力，以减少消极的对抗性行为。
（一）消除形成挫折的根源
影响挫折形成的因素既有客观上的自然原因和社会原因，也有主观方面的生理条件、动机冲突、抱负水平以及容忍力等方面的原因。除此以外，在工作环境中，给职工带来挫折感的因素通常还有以下一些：
1.组织的管理制度 在组织中，组织的目标与职工的个人目标的不协调，职工的需要动机不能得到满足，可能会给职工带来挫折感。随着我国人事用工制度的改革，传统的“铁饭碗”制度被打破，如医疗卫生部门的人事制度改革，使部分人的地位和职位受到影响或改变，不稳定感增加，由此可能带来挫折感。其他的如单位的分配制度、医疗保障制度、养老保障制度等的变革也可能涉及，影响人们的利益而引起挫折的产生。
2.组织内的人群关系 组织内上级与部属间的关系不协调，过分强调单向沟通，职工没有机会向上反映自己的意见，则影响其人群关系。其表现为彼此缺乏信赖，产生不满的情绪，甚至彼此争吵、仇视。另外，过分强调竞争与责任，而缺乏相互间的合作、心理相容，出现彼此拆台、诋毁等，都会引起职工紧张、焦虑而产生挫折感。
3.工作性质 工作对职工的心理具有两种重要的意义：一是表现出个人的才能与价值，获得自我实现的满足；二是在团体中表现自己，以提高个人的社会地位。如果工作的性质与个人的兴趣、志向不符，不能满足自我价值的实现，就可能造成挫折感。在管理中，权力和责任分配不当，大材小用或小材大用，都将增加职工的心理负担而构成挫折。又如现代的管理中，过分强调分工精细和自动化，多以生产过程为中心，忽略人的因素，以致工作显得单调、枯燥与重复，可能给职工带来挫折感。另外，工作性质与职工的个性特点不适应，有的工作需要外向型，善于交际的人才；有的工作紧张、刺激，需要能承受高强度压力的人，如果其个性特点不能适应工作，则也可能产生挫折感。
4.工作环境 工作场所的通风、照明、噪声、安全措施及卫生设备等，如果不理想，不但直接影响职工的身体健康，也将引起情绪上的不满。
5.其他因素 在工作中，领导者的不正之风、任人唯亲，不公平的晋升制度和分配制度，会给职工带来严重的挫折感。另外，如工作与休息时间安排不当，工作时间过长或恶性延长加班时间，偏低的福利待遇，工作的过分紧张和辛劳等都足以引起职工的不满情绪。
（二）正确对待受挫折者的行为反应
管理者应了解职工在挫折后可能产生的行为和情绪反应，积极寻找原因，帮助职工从根本上解决挫折问题。(www.xing528.com)
另外，对领导者来说，对受挫折者的攻击行为采取宽容的态度是很重要的。帮助受挫折者是领导者的责任之一，应耐心细致地做思想工作，以理服人，不应该采取针锋相对的反击措施来对付他人的攻击行为。这并不表明管理者软弱无能，而是表示他有比反击更好的方法来应付攻击。因为以反击对付攻击不仅不符合互助友好原则，而且收不到良好的效果，严重者还可能使矛盾激化。领导者应当把受挫折者看成像生理上的病人一样的心理上的病人，他们常需要得到像医生一样的领导者的帮助。但是宽容的态度不等于是非不分，领导者应当在受挫折者冷静下来的时候，以理服人，热情帮助他们提高认识、分清是非。只有这样才有利于受挫折者正确认识自己，变消极行为为积极行为，使挫折的情绪成为前进的动力。
（三）改变挫折情景
改变情景的办法有两种，一是调离原工作和生活的环境，到新的环境中去，避免挫折情景的持续刺激；二是改变环境气氛，关心、体贴、同情、温暖受挫折者。在工作中，除非必要，领导者应尽量减少惩罚性措施，给予职工更多的鼓励和支持，以使其消极对抗转化为积极的行为。
（四）精神发泄法
精神发泄法（catharsis）是一种心理治疗方法，即创造一种环境，使受挫折者可以自由表达他们受压抑的情感。人们在受到挫折后，心理失去了平衡，焦虑、不安、紧张的情绪反应代替了理智的行为。只有让他们这种紧张情绪发泄出来，才能恢复理智状态，达到心理平衡。
日本松下电气公司较早建立了一个“情绪发泄控制室”（humour control Room），也称出气室。室内有公司老板的照片，也有橡皮做的人形靶。有气的职工可以进去用棍子或拳头打击人形靶，以发泄自己的情绪。
情绪发泄的方式有多种，可以让受挫折者以写信、记日记、写申诉的方式发泄不满，也可以采取面对面倾诉的方式诉说心里的委屈。管理者应采取多种方法，耐心倾听职工的意见，让职工有合适的途径和机会发泄不满的情绪，以消除挫折后的不良反应。
（刘 毅）
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