信息服务跨系统协同组织的绩效成果

跨系统协同信息服务的社会效益和经济效益可以集中归纳入协同服务绩效。这意味着，服务的绩效有着内发原因，其外化的表现形式则是服务的社会效益和经济效益。基于这一认识，在服务绩效评价中，可以客观地提出社会效益与经济效益的测评指标。

单纯的绩效包含成绩和效果的意思。在经济活动中，是指社会经济活动的结果和成效；在人力资源管理方面，是指主体行为结果的投入产出比^[3]。在当前的研究中，对绩效存在两方面的认识：一种是把绩效看作结果；另一种则认为绩效是行为。在绩效的二维模型中，行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为，关系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。SCP框架的基本含义是，市场结构决定企业在市场中的行为，而企业行为又决定市场运行的经济绩效^[4]。

2000年克兰菲尔德学院安迪·尼尔利（Andy Neely）等人构建了三维绩效棱柱模型（Performance Prism），如图10-1所示。模型中棱柱的5个方面分别代表组织绩效存在因果关系的5个关键要素：利益相关者的满意，利益相关者的贡献，组织战略的实现，业务流程的组织，组织能力的体现。绩效棱柱模型关心所有利益相关主体，关注利益相关主体的满意度。该模型在于以现存的绩效测量框架和方法为基础，通过绩效形成因素，进行绩效的分析和测评。

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图10-1　绩效棱柱模型

跨系统信息服务对社会群体的影响体现在两个方面：一方面，通过开展知识信息服务使整个社会的知识积累增加，知识结构得以优化；另一方面，通过知识信息服务，提升服务对象的创新发展能力。因此，可以将知识信息服务的绩效分解为两个方面来考虑，即知识信息服务的社会利益和知识信息服务的经济利益。

在跨系统信息服务绩效分析中，利用绩效棱柱模型，可以构建绩效评价内容，即知识信息服务的组织战略绩效评价、业务流程绩效评价、服务能力绩效评价、利益主体（用户）满意度评价和服务主体贡献评价。