跨系统协同数字参考咨询服务是资源共享理念与数字参考咨询服务在网络环境下的结合、延伸和发展。基于信息保障平台的协同参考咨询将各系统参考咨询服务连成一体。这种互联不仅使用户可以跨系统地接受服务，而且扩大了咨询范围，使各系统的优势得以充分发挥。
（1）服务架构与实现流程
跨系统的协同数字参考咨询服务是一种充分利用跨系统平台来提供咨询的新型服务方式，基于平台的跨系统协同数字参考咨询架构如图9-6所示。
图9-6 跨系统协同数字参考咨询服务架构
协同数字参考咨询平台包括以下4个部分：
①请求管理器。请求管理器是负责用户的提问输入、路由（Routing）和回答的软件系统，作用是分派用户咨询提问和协调成员单位的服务，它通过相应的调度机制将提问和回答有机地联系起来。
②成员资料库。成员资料库用来记录加入平台的成员系统特征资料。成员资料包含服务范围、服务用户的类型、地理区域等，经平台管理中心审核后进行统一管理。这是咨询中分派咨询任务的依据之一。
③知识库。知识库用来存储各信息服务系统接受咨询提问的解答数据。知识库集中了参考咨询所需的推理规则，可供信息用户和咨询员随时检索和调用[5]。
④管理运行系统。相关的管理运行包括服务运行、服务管理、组织与人员管理、系统管理和业务规范管理等。
美国数字参考服务专家戴维·兰克斯（David Lankes）提出的数字参考服务的5个步骤对于跨系统协同数字参考咨询服务来说具有针对性，其流程如图9-7所示[6]。
提问接受。用户向某个成员系统发出请求时，成员系统将提问传送到服务平台，请求管理器收到提问后，将问题所涉及的知识与知识库中的咨询知识进行比较，如果二者一致，则自动将答案发送给用户方。如果不一致，则该提问由请求管理器直接受理。
优选安排。在优选安排中，请求管理器直接受理咨询提问，服务平台将对咨询任务进行分配、排序和转发，即将提问与服务系统成员资料进行匹配，最终选择合适的服务成员，安排咨询任务。
问题解答。咨询服务成员单位收到分派的咨询提问后，利用其专业知识和本地资源进行解答，如果在一定时间内，被分配的咨询提问没有被回答，或者提问在分派中出现故障，请求管理器将再次进行分配处理。
服务跟踪。一旦提问被答复，经用户反馈后，该咨询回答结果将存储在知识库中，请求管理器随之结束对提问的跟踪管理，同时提问成员会收到答复通知。(www.xing528.com)
知识入库。最后，平台对答复结果进行编辑加工，增加关键词、主题词的元数据标引，同时标记并审校事实性数据，使其进入供浏览和检索的知识库。
图9-7 跨系统协同数字参考咨询服务流程
（2）协同参考咨询的实施
在分布式的合作咨询平台中，用户通过统一的界面进行提问，提问依据一定的原则分配为各成员系统进行解答。各成员系统之间通过平台协作，在网络带宽允许的情况下，可以进行咨询的实时交互。这种模式中，平台中心机构（或管理中心）的协同组织作用就显得十分重要，由此提出了优化组织和服务调度的问题。
调度是协同参考咨询服务平台运作的核心环节，直接关系到系统平台的效率和服务质量。其基本要求是在各信息服务系统之间合理地解析和分派咨询任务，当成员系统接收到超出其咨询范围的问题或者虽属于自己咨询范围但咨询超载时，调度中心按照一定规则将问题分配给其他最适合的成员来解答，以保证咨询服务的高质量和更短的响应时间[7]。
在基于平台的服务中，当用户登录提问后，系统的自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor）将提问按照一定的路径传送给合适的咨询员，如果不能实时解答，用户将被列入队列，这相当于一个网络路由器的作用。其中，程序自动调度在功能模块上一般都包含以下部分[8]：
①路由转发。大多数的路由转发是将提问转发给下一个能够提供服务的咨询系统，因此能够自动平衡所有系统的服务量。另外，还存在基于经验模式的咨询提问转发优选组合的问题，因此路由智能化是一个必然的发展方向。
②队列管理。数字参考软件必须允许多用户同时访问，允许多位咨询员同时在线提供服务，因此服务软件必须支持多路排队的队列。这在由多个系统组成的平台化数字参考咨询中具有重要意义。
③信息处理。信息处理模块处理用户登录信息，如果用户被排入等候队列，那么系统将估算用户需要等待时间，继而提供交互服务。
④通知转发。这是服务平台允许某个咨询员把提问转发给平台内的其他咨询员，或者通知其他咨询员来接受某个提问的功能。这是一种所谓的“热度转发”（Warm Transfer），即在咨询员接收到转发提问的同时也能接收到关于该提问的文本信息。
上述几个功能模块从技术上解决了数字参考服务中提问转发的问题，不仅实现了提问在系统中的相互转发和咨询员之间的相互沟通，同时也考虑了用户在提问转发过程中的感受和必要的知情权。
咨询调度可分为实时调度和非实时调度。实时调度根据时间及咨询台的当前状态进行调度。在咨询调度中，系统内可以预先设好咨询时段，当用户进入平台需要获得咨询时，系统根据值班表自动转接各咨询系统，问答记录同时发送到本地临时库和平台临时库中。按咨询台状态调度，可以支持多个咨询台同时在线，实现咨询任务的分派优选。两种方式对用户都是透明的，如果这两种情况同时存在，用户可选择以下任何一种咨询方式：排队等候，发送提问表单，检索知识库等。
非实时调度主要用于提问的自动分配处理。分两种方式处理：若提问者在填写提问时选择了咨询系统，平台将该提问直接发送至被选择的成员系统；若提问者未选择回答系统，平台将直接选择与提问相匹配的系统，然后按分值降序排列出合适的回答系统。在实际操作过程中，需要灵活采用多种调度方式，由系统自动完成咨询作业的调度。
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