国家创新发展中信息服务跨系统协同组织

网络交互环境下的信息利用，提出了基于交互服务的体系建设问题。用户作为信息服务的对象始终处于中心位置，作为资源组织与服务环境构成要素，其作用不容忽视。在交互式服务体系构建中，应围绕用户交互与体验进行，而这种交互又展示在用户认知和互动利用行为之中。

跨系统信息服务协同技术随着网络的发展而发展，目前集中面对的是Web 2.0环境和更新一代的技术环境。Web 2.0环境中，可以通过Web 2.0的各种应用来分析用户认知行为。Web 2.0的应用，体现了影响因素法则和环境效力法则的关联作用，其中任何变化都可能引发用户认知变化。按影响因素法则，用户的个性差异决定了不同的认知状态和信息需求状态，形成了个性化交互机制。环境效力是指事物本身的引动力，其演变不仅取决于事物本身，而且取决于环境。这说明，用户的交互行为受其自身和环境的影响，体现出一定环境下的个性行为。因此，在面向用户的服务中，应进行用户认知交互和环境交互体系的构建。

网络的发展带来了更为有效的跨系统沟通方式，为用户增加了很多可选择的空间。用户不仅可以在网络上发布信息并与其他用户讨论专业问题，还可以通过即时通信工具进行交流。基于网络的新型沟通渠道，使得信息的上传下达更为准确、及时，它不仅提高了用户之间面对面交流的机会，而且使得不同地点的用户可以成功地创设各种交流模式。这种交流极大地改变着用户的思维方式和行为模式，为用户创造了一种新的学习方式。

网络环境中的信息沟通以平等为基础，用户可以开放、自由地参与信息交互。一方面，用户所提供的信息可以得到其他用户的回应，可以通过网络沟通和互动展现自己和分享知识；另一方面，在参与信息交流与分享中，用户可以从其他用户那里获取更多的有用知识。正是这种平等沟通调动了用户的积极性，激发和唤起了用户的潜在需求。

在推进交互式服务沟通时，也应该肯定传统沟通渠道的有效性。目前，传统沟通渠道仍然是信息服务机构获取用户信息需求的重要渠道，针对不同情况在服务中可以采取不同的沟通方式，这是沟通的关键所在。只有将创新的沟通渠道和传统的沟通渠道有效地结合起来，才能发挥各自的优势，才能充分发挥沟通在互动中的作用。因此，沟通机制确立的意义在于建立一种长效机制，在沟通中挖掘用户的潜在需求。

网络时代沟通模式的变革对信息服务的作用巨大，因此，构建一个信息沟通互动平台，可以从技术上完善信息沟通机制和展示潜在需求。信息沟通平台应该具有信息需求发布功能和交互作用功能。用户进入这个平台可以了解最新服务信息，可以通过网络与其他用户沟通交流或者直接和服务人员同步互动，使用户不仅能获取所需求的信息，同时实现与服务机构或服务人员快捷交互，实现深层的知识分享与互动。(https://www.xing528.com)

网络环境中的信息服务机构能否有效地应用反馈，不仅取决于控制系统能否及时准确地接收和处理用户需求信息，而且取决于是否建立高效的信息反馈服务机制。从表层上看，为用户提供了直接的需求服务，并不意味着该服务已经结束，类似于商品售后的“售后服务”，用户仍需与服务者沟通，以反馈信息服务的利用绩效和问题。在知识信息服务中，服务后服务主要体现在服务的用户评价和用户跟踪两个方面。对于交互式信息服务中的数字参考咨询服务，只有与用户加强各种形式的反馈，才能根据用户的需要变化改善服务。

跨系统服务中的用户沟通是交互服务的又一重要问题。跟踪在于借助网络手段的支持，从服务过程记录中，挖掘用户的相关信息，建立完整的用户档案，并在此基础上分析用户及需求变化，预测需求方向，以便向其推荐可能需要的最新信息，提供更为个性化的不断拓展和深化的增值服务。

跨系统信息服务中的信任包括对用户信息服务机构的信任、对服务系统环境的信任和对其用户的信任。跨系统服务中的制度信任即指对整个互联网环境的信任，包括两种情况：如果用户怀疑互联网技术，担心自己的隐私不能得到保护以及自身需求得不到满足，他们就不会借助于网络进行信息获取和交互利用；如果个人早先的网络信息服务经历不是很安全，他们便不会再选择网络信息服务方式。人际信任则是用户对信息服务机构可信度的一个评价。信息服务本身就是一个人际交互的过程，不同于普通的人际交往，用户在信息服务过程中处于劣势地位，只有充分了解信息机构的服务内容、服务水平以及竞争力等信息，才能做出能否信任信息服务机构的判断。随着服务的发展，个人信任愈来愈倾向于信任信息服务。通过理论和实证探索，可以归纳出制度—人际—个人三维信任模型，如图9-1所示。

图9-1　制度—人际—个人信任模型

图9-1显示了用户对服务组织、网络环境和有关他人的信任关系^[1]。从理论上看，它是一种多维信任关系。用户影响包括用户自身的影响以及用户和外界交互所形成的信任影响，互联网环境涉及网络信息服务环境，包括内容、技术和制度保障对用户信度的影响。这三个方面的因素相互影响，共同作用于用户跨系统的信息服务选择。