网络订机票乱象揭露：假机票出售调查结果

【案情简介】2015年年底，A女士在某APP上买了3张2016年1月23日上海—温哥华的机票，下单当天显示“出票成功”，某APP还给A女士的邮箱发送了相应的电子行程单。2016年1月19日，离出发还有3天，一大早A女士突然发现订单里三张机票的票号完全相同，于是打电话给航空公司，按照某APP提供的票号询问机票情况，却被告知该票号下是一位外宾的名字，而输入A女士和另外两位朋友的名字查询不到任何机票。A女士马上联系某APP人工客服，对方表示会让机票代理商尽快回电话给她。一直到中午，所谓的“代理商”都没有回电。A女士再次致电某APP，客服同样表示会帮忙联系机票代理商，但A女士坚持这次要和代理商直接通话。客服无奈，只能把A女士的电话转接给一位自称是代理商的工作人员，该工作人员表示正在联系出票商查明原因，当天一定会给出结果，如果真的有问题会帮A女士一行三人重新买票保证出行。当天下午，A女士刷新订单发现机票信息已经更新，便致电航空公司，客服表示票号能和三人的信息对应上，A女士在某APP也能查到相应的电子客票行程单，机票问题终于得到了解决，A女士网络预订机票可谓费尽周折。

【法律分析】实际上，在微博搜索话题“某APP消费欺诈联合维权倡议”就能发现，被欺骗的消费者不在少数。经调查，这些“假机票”均由“积分换票”的乱象造成。乘客成为航空公司的会员后，使用航空公司产品时会产生相应的积分，当积分达到一定水平时就可以兑换机票。某些代理商故意帮正常付费的消费者购买原则上禁止销售的积分票，以获取利润差价，“假机票”便应运而生。由于多数航空公司并不承认这样的机票，消费者向其核实时往往会得到“机票不存在”或是“机票无效”的答复，消费者原本以为购买成功的机票居然就这样从眼前“消失”了。

机票代理商恶意操作导致机票“消失”，应如何定性？这种行为由谁负责？消费者遇到类似情况时又应如何维权？我们不妨分析一下归责与赔偿问题。

（1）虚假订票的法律定性。消费者在第三方平台下单后，代理商接单并在订单中显示“正在出票”，依据原《合同法》（《民法典》第491条、第512条）关于电子合同的规定，电子合同成立并生效。而后，购票进度显示“出票成功”并附有机票票号，消费者也收到了附有电子行程单的邮件，这些事实足以使消费者相信合同已经按约履行完毕。但当消费者准备出行的时候，却被告知之前的票号和行程单都是假的，被骗得哭笑不得。显然，机票代理商故意以看似齐全的手续和证明文件使消费者误认为自己已经买到了正确且真实的机票，构成了合同违约、欺诈。(www.xing528.com)

（2）责任承担问题。《消费者权益保护法》第44条第1款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。第44条第2款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

从本案中A女士与某APP客服的联系内容来看，某APP并不能直接提供机票代理服务，仅仅是为机票代理商提供一个售票平台。从某APP用户协议中的免责条款中也可以看出，某APP仅仅是“互联网信息服务提供者及第三方交易平台”。网站上销售的机票往往来自和航空公司签订了委托合同的机票代理商，他们作为代理人帮助航空公司卖票，并借助第三方平台与消费者签订买卖合同。消费者选择了具体的航班之后，还需在下单界面选择机票代理商，对他们来说，这些代理机构才是真正的经营者，也是真正的“责任人”。但仔细阅读《消费者权益保护法》第44条便可以发现，某APP作为网络服务提供者，在明知或者应知机票代理商侵害消费者合法权益，但未采取必要措施时，应当承担和代理商相同的责任。因此，第三方平台并不会当然地免责。如果消费者通过此类“官方代理商”购票，则可以推定这些网站管理者“明知”或者“应知”代理商的侵权行为，由他们承担责任也理所应当。消费者就机票可主张以下权利：《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。……”如由于第三方平台不作为，或代理商态度恶劣导致无法协商解决纠纷，则可通过向法院起诉的方式要求第三方平台或是代理商承担相应的赔偿责任。依据《消费者权益保护法》第44条和第55条的规定，由于代理商行为已构成了欺诈，消费者在确定“查无此票”后，除了可以要求第三方网站或是机票代理商赔偿自己购买机票的款额之外，还可以要求对方承担“惩罚性赔偿”责任。这部分的赔偿金额以消费者购买机票款额的3倍计算，最低500元，上不封顶。

【法律提示】①消费者在在线旅游网站平台购票时订单显示“出票成功”后，应仔细检查票号和邮箱收到的行程单，在出发前联系相应航空公司进行查实，或是在信天游、航旅纵横等网站输入票号查询电子客票行程单进行核实，尽可能地避免类似情况发生。②为了防止被骗，可以委托代买机票的平台单独购买一份几十元的保险；保险公司或许会审核机票的真伪，谨防被骗还可以增加一份索赔的证据。③直接向出发机场售票处咨询，提供姓名查证机场电子管理系统是否有自己的真实购票信息。如果有信息，可以核对航班号和起飞时间，对照查询是否与代买机构回复的购票航班信息相吻合。