网购绿萝投诉卖家，协商退还部分款项

【案例简介】A女士在某网购平台上购买了50盆绿萝，拆开箱子的一瞬间她惊呆了，收到了50个盆、50堆土、50束绿萝。她愣愣地看着这一堆等待救活的绿萝，傻了眼，回去翻了翻评价发现有几个差评显示，其他买家也收到了这样的植物。于是A女士找到卖家要求退货，卖家却让她自己把绿萝种好，还告诉她绿萝本来就是分开包装的，而且属于鲜活产品所以不接受退货。

【处理过程】某网购平台接到投诉后，与卖家联系，如协商退货卖家损失较大，如退一部分货款买家可以接受。商家向网购消费者电话致歉并退还部分货款。

【案例点评】观点一认为：绿萝买卖合同并未成立。根据原《合同法》第12条第1款（《民法典》第470条第1款）的规定：“合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。”本案中，对于购买到的到底是“盆栽绿萝”，还是“分装绿萝”的情况买卖双方并未达成一致意见。买方不清楚自己买到的商品是什么，这在学理上属于对合同标的的认识错误，买家认为购买到的应该是盆栽绿萝，而卖家主张为分装绿萝，而合同标的系买卖合同的主要条款，双方就主要条款未达成一致意见，显然关于绿萝的买卖合同并没有成立。这一观点适用于买方完全不知道绿萝实际情况的可能，比如说商品评价中没有实拍图片，没有人提及绿萝是分开包装的，卖家的商品介绍里也没有任何实际图片进行介绍，买方事前进行购买询问时，卖方也没有尽到必要的提示说明，可以认定卖家有过错，买家可以主张合同成立的基础不存在，合同没有成立，可以要求卖方返还绿萝全部价款，把绿萝退还卖家，并要求卖家支付退货运费。(www.xing528.com)

观点二认为：合同已经成立，卖家侵犯了消费者的知悉真实情况权。《消费者权益保护法》第20条第1款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。这种观点认为，“盆栽绿萝”和“分装绿萝”只存在包装方式的不同，也就是说买家知道自己买的是绿萝就说明交易标的物没有错，而不管其包装方式是分装的还是盆栽的。对于买家购买到的是“盆栽绿萝”还是“分装绿萝”实质上并无任何不同，50个盆＋50堆土＋50株绿萝＝50个盆栽绿萝，这就属于对于绿萝的包装方式的认知出现了偏差，而绿萝的包装方式并不属于合同的主要条款，不影响合同的成立基础。此时就需要对绿萝的包装方式进行解释。

综合以上两种不同的观点，平台协商退还部分货款是比较公平的。