【案情简介】2019年2月13日，消费者朱女士投诉称，其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买了一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日，朱女士在发现锅内掉了几块瓷后，便向该品牌售后进行反映，并将锅具掉瓷的相关照片发送到售后指定的电子邮箱，希望能换个新锅。几天后，该品牌售后工作人员致电朱女士，告知根据其所提供的照片，判断是由于朱女士使用不当（火力过旺）导致的锅内掉瓷，故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可，于是向福州市消费者权益保护委员会进行投诉，要求该旗舰店予以更换新锅。
【处理过程】接到投诉后，福州市消费者权益保护委员会介入调查调解。朱女士认为，该品牌旗舰店在网页上号称“10年质保，锅壁厚，热胀冷缩幅度小……”但其用了不到3个月锅具就出现掉瓷现象，商家岂能以消费者“火力太旺”为由就免去“10年质保”的责任。经过沟通，商家要求先寄回商品，核实商品问题可以为投诉人作换货处理，建议投诉人联系店铺客服处理，后续有问题可以反馈给平台处理，投诉人表示认可。之后，朱女士将珐琅锅退回。2月27日，该品牌售后人员给朱女士发送短信，告知会为其进行更换，且在7到15个工作日内为其寄出，朱女士对此处理结果表示满意。
【案例点评】本案中，该旗舰店未尽到告知义务，致使消费者使用锅具后出现涂层脱落，客观上造成消费者财产受到损害，同时该店在其网页上作出高于国家“三包”规定的“10年质保”承诺，即“质量保证期限为购买本产品之日起10年内，在质保期限之内，依照使用说明正常操作的情况下，若产品发生质量问题，将免费为您提供维修或调换服务”，在与消费者交易后，可视为双方约定，理应依法履行，依据《消费者权益保护法》第18条和第52条的规定，对消费者要求该旗舰店更换新锅的合理诉求应当予以支持。(https://www.xing528.com)
（点评人：审计师、北京市市场监督管理局原工作人员 吴子仲）
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