本项目运用问卷调查和深度访谈法，获取广州亚运志愿服务绩效评估的基本信息，包括评估内容、评估主体、评估频率、评估方法、评估反馈和评估效果等，通过统计分析和逻辑思辨得出研究结论。问卷调查的对象全部为亚运志愿者，共发放问卷500份，有效回收432份，有效回收率为86.4%，样本基本情况见表8-1。访谈对象包括亚组委志愿者部的相关工作人员和部分亚运志愿者。调查时间从2011年6月8日至7月20日。
表7-2 样本基本情况表
（续上表）
1.评估方法
亚运会期间，亚组委主要依托“亚运志愿时”考勤管理系统，辅以综合评价法对志愿者的服务时间和服务质量进行评估。“亚运志愿时”是在亚运会、亚残运会赛会期间，赛会志愿者和城市志愿者参与志愿服务活动的工作时间计量单位。
亚组委志愿者部以“亚运志愿时”为载体，创新性地推出“亚运志愿时”志愿者考勤管理系统，以信息技术为支撑，通过计算机网络实现亚运志愿服务时间的科学记录，以此作为激励表彰志愿者的主要依据。综合评价主要评估志愿者的服务态度、服务质量、服务表现和着装等方面，由志愿者管理人员进行主观判断。
2.评估主体
亚运会志愿者分为城市志愿者和赛会志愿者，主要由广州市各区团委和各高校团委实行直接管理，亚组委志愿者部负责统筹协调。由于志愿者数量庞大，亚组委对志愿者的管理主要实行“大队长—中队长—小队长”的层级管理模式，此外还成立了督察队。各层级管理的负责人为相应的评估主体。
（1）督察员。督察员主要由亚组委的工作人员组成，学校和区团委层面也成立了各自的督察队，由教师、团委工作人员和骨干志愿者组成。各督察员在其管理范围内以巡查的方式对志愿者的服务情况进行总体把握，以防出现不良状况；或者以抽查的形式考察志愿者对志愿服务知识的掌握程度。督察员在工作例会中对督察情况进行总结汇报，及时向有关部门反映问题并督促纠正。(www.xing528.com)
（2）大队长。原则上每500名（由于各场馆人数不同，视具体情况而定）志愿者当中产生一个大队长，主要由高校老师、团委工作人员担任。大队长主要负责对其所带领的500名志愿者进行综合考察。
（3）中队长。原则上每100名志愿者当中产生一个中队长，主要由老师或者部分较为优秀的志愿者担任。中队长在平时的志愿服务过程中，仔细观察志愿者的工作态度、业务水平、服务技能、服务质量等方面的情况，以志愿者平时的表现作为最后的评优评先依据。
（4）小队长。原则上每20名志愿者中产生一个小队长，负责对小组成员的考勤记录和跟踪考察，考勤记录是“志愿时”的录入依据。
3.评估形式
亚运志愿服务绩效评估主要有三种形式：一是考勤制，由每个小队长在每天服务开始和结束时对该组志愿者的服务时间进行登记，并在每天的服务结束时上交给各组负责人录入“亚运志愿时”考勤管理系统。二是队长主观评价，由各小队长、中队长、大队长根据志愿者的服务态度和服务质量，推荐本队的优秀志愿者。三是督察评价，督察员以巡查和抽查的方式从整体上把握志愿者的服务情况。
4.评估指标和标准
对志愿者的绩效评估主要侧重于服务时间的考评，“志愿时”是绩效评估的主要指标。虽然各评估人在志愿服务期间还要围绕志愿者服务态度、服务质量和着装等方面进行综合考察，但是亚组委没有对此规定明确的考核指标和标准。也就是说，除了将“亚运志愿时”作为统一的评估标准外，其他评估标准由各评估人根据所在组的实际情况自行处置。
5.评估配套机制
一是激励机制。亚组委本着“广泛激励，物质激励与精神激励相结合，个人激励与团队激励相结合，多渠道表彰，赛会志愿者与城市志愿者激励表彰相结合”的原则对志愿者实行全方位、多层面的激励，主要包括“志愿时”激励、荣誉激励、物质激励、人文关怀激励等，其中，“志愿时”与物质激励和精神激励挂钩，即根据志愿者积累的服务时数、积分等级、服务表现给予相应的物质激励和授予荣誉称号。
二是例会制度。亚运会期间，各队实行例会制度，包括小队总结分享会、中队例会、大队例会和联席会议。小队总结分享会在每天的志愿服务结束后由小队长负责召开，小队长总结当天工作情况，听取队员的意见，了解志愿者的心理状态、服务情况等，并每两天向中队长汇报一次。中队例会原则上每两天一次，各小队长参会，中队长通过查看小队长提交的书面报告和考核记录了解各小队的运行情况，并就存在的问题进行讨论，提出解决方案。大队例会原则上每三天一次，各中队长向大队长反映各中队的情况和存在的问题，讨论存在的问题并研究解决方法，大队内部不能解决的问题由大队长提交联席会议讨论。联席会议由亚组委相关工作人员组织各大队长和部分中队长每周召开一次，听取工作汇报，研究存在的问题和解决方法，并部署下一阶段的工作安排。
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