志愿服务项目评估理论与方法

（一）项目的概念

项目是一个被人们广泛使用的概念。现代项目管理理论认为，项目与我们的日常生活息息相关，只要是为特定目的而进行的资源调配与集成，都可以将其视为一个项目。它可以是建造一栋大楼、开发一个油田，或者建设一座水坝；也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或者是一项科学试验。项目还可以是一项特定的服务、一个特别的活动，或者是一项特殊的工作，如举办一场婚礼、安排一项赈灾义演、开展一次宣传活动等也都属于项目。可以说，项目并不遥远，项目就存在于我们的日常生活中。生活就是一个接一个的项目。

项目的定义有很多种，基本上可以从项目的投资者、所有者、使用者、实施者和项目的政府监管部门等不同的角度给出，也可以按照不同的专（行）业领域，比如农业、建筑行业、服务咨询等给出。美国项目管理权威机构——项目管理协会（Project Management Institute，PMI）认为，项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。德国DIN（德国工业标准）69901认为，项目是指在总体上符合下列条件的唯一性任务：具有预定的目标；具有时间、财务、人力和其他限制条件；具有专门的组织。而按照世界银行的解释，项目可定义为：在规定的期限内完成某项开发目标（或一组目标）而规划的投资、政策及机构方面等活动的综合体。因此，一个项目应该具备以下几个条件，即满足特定的要求、具有唯一性且必须在一定时间内完成。一般来讲，所谓项目是指在一定的时间、人员和其他资源的约束条件下，所开展的一种有一定独特性的、一次性的工作。^[12]

从以上的项目定义中可以看出，项目一般具有如下几个方面的特点：

1.目的性

任何一个项目都是为实现组织的某些既定目标而服务的，这些目标可以是经济的、技术的或者是竞争方面的，因此可以说项目都是以目标为导向的。例如，对一套志愿服务丛书的出版项目而言，项目工作的目标包括项目周期、成本、书籍质量等方面的目标，项目产出的目标则包括社会效益、经济效益等方面的目标。

2.独特性

通常一个项目的产出物或服务，在某些关键方面与其他的产品和服务是不同的，在某些方面是以前所没有做过的，是独特的，这是一个项目与其他事物的本质区别。例如，出版一套志愿服务丛书项目，其所涉及的领域、作者、体例、版式等，都由于著作权等因素，具备显著的独特性。

3.时限性

时限性并不意味着时间短，每一个项目都有自己的周期，有始有终，这也是项目不同于常规活动的一个方面。项目的起点是项目开始的时间，项目的终点是项目的终止时间，此时可能项目目标已经实现，也可能项目的目标由于客观原因无法实现。例如，出版一套志愿服务丛书项目是有时限性的，不管项目持续多长时间，都是有始有终的。

4.制约性

任何一个项目都面临着时间、资金、质量、技术、人员等方面条件的制约，项目与日常运营、项目与项目间还存在着资源竞争的关系，且项目利益相关方的不同期望也使得项目充满了冲突。这些限制条件对于项目的决策和实施造成了制约。通常，一个项目在人力、物力、财力和时间等方面的资源充裕，制约很小，那么其成功的可能性就会非常高；情况相反时项目成功的可能性就会大大降低。例如，出版一套志愿服务丛书项目的制约性由于受到其文化性和商品性双重属性的影响，更加复杂。

5.其他特性(www.xing528.com)

由于上述特性的存在还使项目衍生了一些其他的特性。例如，项目的风险性、项目后果的不可挽回性、项目的渐进性和项目组织的开放性等。

（二）志愿服务项目的概念

随着人们公民意识的增强，越来越多的人参与到志愿者的行列中来，而单纯依靠现有的志愿服务组织，已很难满足人们参与志愿服务的需要。志愿服务项目作为一种新的志愿服务活动形式，满足了大多数人的志愿服务需求，扩大了志愿精神的影响力，成为现代社会开展志愿服务活动的有效载体。志愿服务的项目化运行，是中国志愿服务制度化、规范化的一个重要的实现途径，同时也是提升志愿服务社会效益，回应社会多样化需求的重要管理方式，更是促进社会管理创新和实现社会和谐发展的重要手段。^[13]

《中国志愿服务大辞典》中对志愿服务项目的定义是：“在一定的约束条件下（主要限定时间、限定资源），以提供志愿服务为明确目标的任务。它往往由一系列独特的、复杂的并相互关联的志愿活动组成。”团中央发起的中国青年志愿服务项目大赛对志愿服务项目的定义为，志愿服务项目是指由依法注册的志愿服务组织或尚未注册的志愿服务团队，开展的以志愿服务为宗旨，以向社会或他人提供服务为主要方式，自愿参加且具有一定周期的非营利性公益活动。^[14]参照上述定义，本书认为，志愿服务项目是指围绕社会发展需要，由志愿服务组织发起的，有明确的目标、计划、组织，在一定的时间、成本约束下，为特定的服务和成果所做的阶段性的志愿服务活动。志愿服务项目有四大要素：地点、内容、收获和时间。例如，团中央实施西部计划，派遣大学毕业生到西部地区乡村基层任职一到两年，根据当地需求开展志愿服务，服务对象明确，服务内容固定，目标清晰，有时间限制。志愿服务项目的资金来源主要有政府财政、基金会支持、企业捐赠、服务收费等。有些社会服务项目专业性不强且使用大量志愿者，这些项目实际上就可以算作志愿服务项目。

（三）志愿服务项目的特点

作为项目中的一种，志愿服务项目也必然具备如目标性、时效性等一般属性；同时，除了具有普通项目所具有的特点之外，由于志愿服务的鲜明特征，志愿服务项目还具备一些特殊属性。下面，我们将主要围绕这些特殊属性进行介绍，以更好地了解志愿服务项目的特点。

1.公益性目标。志愿服务项目围绕社会公众需要而存在，其目标指向性强——服务于社会大众或特殊群体，通常以服务于贫困和弱势群体为主。即为了满足某种社会需要或解决某一方面的社会问题而形成，具有利他和非营利的性质，不以营利为目的，是出于人文关怀和博大爱心而付出的无私奉献。

2.社会参与性。即志愿服务项目工作的开展需要投入必要的资源，而资源具有公共性、多样性和广泛性的特点，其中核心的资源是志愿者的参与。志愿服务项目的执行过程是对“志愿者”实施管理的过程，即志愿者招募、选拔、培训、上岗等，这是志愿服务项目管理的核心与灵魂。因此，在志愿服务项目实施过程中，除了按照项目管理的一般流程来开展工作之外，还应该充分考虑志愿者“人本”特征与一般项目“物本”特征的本质区别。

3.不确定性高。志愿服务项目是人（志愿者）服务于他人的项目，在实施过程中，会因为“人”的因素存在难以预料的情况，也会因为组织、资源整合、外部环境等不可控因素导致项目的不确定性高。志愿服务项目的人力资源需求具有快速聚集、快速解散、活动期间人员需求激增、活动后人员需求迅速减少等特点。这种人员需求的“脉动式”起伏变化特征，对志愿服务项目管理提出了诸多挑战，包括为项目招募到足够数量的志愿者、在短时间内对其进行培训、在项目开展期间采取各种措施对这一个庞大群体进行管理、在项目结束后遣散志愿者等。

4.发展性活动^[15]。即为实现公益目标而组织实施的系列活动，活动的参与者来自服务目标群体、当地社区和社会公众（志愿者），而且在志愿服务项目进程中，可以获得能力建设、人力资源和社会资本的发展，最终使项目具有可复制性、可传播性和可持续性。

5.人员激励方式的特殊性。在一般项目环境下，对项目成员的激励往往是以物质激励为主，精神激励为辅，而且往往将激励与绩效评价挂钩，也就是直接体现在其薪酬水平和待遇的提高上。而对于志愿服务项目来说，由于其项目成员的主体——志愿者——是不以营利为目的的，其更多的是追求自我的实现。因此，对于志愿服务项目成员的激励就要求以精神激励为主、物质激励为辅，这是志愿服务项目和一般项目的显著差异之处。与此同时，由于志愿者参与志愿服务项目具有随意性特征，项目组织者更应该重视各种激励方式的灵活应用，要综合运用语言激励、情感激励、学习激励、目标激励、需求激励、危机激励、团体激励、社会激励等多种方式，来满足志愿者的自我实现需求。

6.评价不易量化。与一般项目以经济效益为最大驱动力的目标不同，志愿服务项目追求的是社会效益，是志愿者利用时间、精力、技能为社会提供服务。而且，志愿者这一群体是为社会责任或使命感所驱动的，他们利用自己的实践、经历、技能为社会提供无偿服务。相对于实体产品而言，服务这一无形产品的可衡量性较差，消费需求的差异性大，因此既无法从投入和产出两方面对其管理情况进行客观精确的量化分析，也难以制定衡量服务的评价指标。由于缺乏整体的评价指标体系，无法以投入和产出两个方面对志愿者管理情况进行分析，因此难以对志愿服务项目进行客观、精确的量化分析，难以提出具体的管理绩效评价方法。这一特性也决定了志愿服务项目的评价具有其特殊性，一般采取主管评价的方式来进行。