1959年，美国心理学家F.Herzberg在对9个企业1 844人次的调查后提出了“双因素理论”，也称“激励/保健理论”。该理论认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。前者指能够给人们带来满意感的因素，其得到满足才能调动人们的积极性；而后者只能消除人们的不满，具备时并不一定会调动强烈的积极性，也不会带来满意感。也就是说，“满意”的对立面并不是“不满意”而是“没有满意”；“不满意”的对立面并不是“满意”而是“没有不满意”。[135]1-134[136]304-306
在“双因素理论”的基础上，日本学者狩野纪昭（Noriaki Kano）提出了基于使用者主观感受和产品（服务）客观表现的二维的Kano模型。传统的对质量的认知是单维度的——当质量特性满足时，用户就会满意；质量特性不满足时，用户就会不满意。狩野纪昭通过研究发现这无法充分揭示用户的行为和偏好。Kano模型定义了五个层面的质量特性和用户需求，分别为必备质量/基本型需求、一维质量/期望型需求、魅力质量/兴奋型需求、无差异质量/无差异需求和逆向质量/逆向需求。基本型需求是用户认为服务或产品“必须具备”的属性或功能。期望型需求是用户对服务或产品有要求的属性。兴奋型需求是让用户感到惊喜的属性。逆向需求是用户不希望服务或产品出现的质量特性。无差异需求是用户不关注的服务或产品的质量特性。[137]21-35[138]14-16[139]32-34
对于裁判文书公开而言，如果我们把裁判文书公开视为一种信息公开的服务产出，那么，所有的社会公众就是这一服务的用户。在裁判文书公开的形式维度中，基本型需求是公众认为公开服务必须具备的要素。比如，在调查中公众最为重视和关注的文书及时公开和公开文书可以被有效获取等。期望型需求用以满足公众的明示要求，比如，公开裁判文书在检索和获取上的便利性要求。兴奋型需求实现公众的潜在要求：当公开服务不具备此类特性时，公众也不会不满意；当公开服务具备此类特性时，公众会感到惊喜。而逆向需求是公众不希望公开服务出现的特性，比如，裁判文书公开对公共利益和个人隐私的伤害。同时，这几种需求类型并不是固定不变的。随着时间的推移，它们之间会发生相互转化，比如兴奋型需求会转化为期望型需求，期望型需求会转化为基本需求。对于我国目前的裁判文书公开，由于全面启动较为晚近，故应先切实保障基本型需要和逆向需求的要求，着力提升满足期望型需求的能力，有待日益成熟后兼而考虑发展兴奋型需求。因此，下文的讨论主要以前三者为主。(www.xing528.com)
图表3.11 Kano模型在裁判文书公开形式维度的应用
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