金融机构消费者权益保护职责简介

（一）银行机构

根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

1.应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。（1）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。（2）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

2.应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

部分银行机构服务热线电话：工商银行95588；农业银行95599；中国银行95566；建设银行95533；交通银行95559；招商银行95555；中信银行95558；民生银行95568；光大银行95595；华夏银行95577；兴业银行95561；浦发银行95528；广发银行95508；北京银行（010）96169；邮政储蓄银行95580；江苏银行4008696098；深圳发展银行95501；中国银联95516；支付宝95188。

（二）保险机构(www.xing528.com)

根据《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度；规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。

部分保险机构热线电话：中国人寿保险95519；中国人保保险95518；中华联合保险95585；太平洋保险95500；泰康人寿保险95522；天安保险65229000；新华人寿保险95567；平安保险95511；中国大地保险95590；信诚人寿保险65588598；太平人寿保险95589；华泰财产保险95509；安邦保险95569；华安保险95556；大众保险96012345。

（三）证券机构

根据证监会的要求，被投诉的市场经营主体要承担投诉处理的首要责任，要积极承接证监会12386热线转办的诉求，及时与投资者联系沟通、解释说明，对投资者造成损失的，要主动与投资者协商和解。同时，各证券业经营主体要设立服务热线电话，保护消费者权益。

部分证券机构服务热线电话：国信证券95536；招商证券95565；银河证券4008888888；国泰君安95521；广发证券95575；海通证券95553；华泰证券95597；申银万国95523；光大证券95525；中信证券95548；南京证券4008285888。