旅游投诉处理办法：条件与责任

旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，可以以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理。

（一）旅游投诉者

旅游投诉者指的是认为自己的合法权益受到侵害，以自己的名义请求旅游行政管理部门维护旅游权而使投诉成立的人，主要是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。

旅游投诉者的权利包括：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。旅游投诉者的义务包括：按投诉规定的条件、范围投诉。按投诉要求向投诉管理机关递交诉状，并按被投诉人的人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

（二）旅游被投诉者

旅游被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，指的是被投诉侵犯旅游投诉者合法权益、可能被追究责任的人，主要是指海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

旅游被投诉者的权利包括：有权与投诉者自行和解；有权依据事实反驳投诉请求；提出申辩，请求保护其合法权益。旅游被投诉者的义务包括：在接到通知之日起10日内做出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。

（三）旅游投诉的特点

旅游投诉有以下特点：（1）投诉者必须是旅游活动中的直接利害关系人。（2）必须有合法权益受到损害行为的存在。有两层意思，一是合法权益，包括人身权和财产权；二是有损害行为的存在，损害行为应当有违法或是违反旅游服务规则的性质。（3）必须有明确的被投诉人。如果没有明确的被投诉人，投诉也不能成立。（4）必须有具体的投诉请求和事实理由。投诉人在向旅游管理机关投诉时，在提出请求的同时，应当一并提交受到侵害的事实证据。

《旅游投诉处理办法》第十条规定：“旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。”

《旅游投诉处理办法》第十一条规定：“旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二）被投诉人的名称、所在地；（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。”

（四）旅游投诉常见具体内容

旅游投诉常见具体内容有：

1.因旅游质量引起的投诉。认为旅游经营者没有切实履行旅游合同或协议，提供与质价相符的旅游服务，如对交通工具、住宿条件、餐饮质量、旅游线路、虚假广告宣传不满等。

2.对服务不当引起的投诉。包括服务人员态度恶劣、旅游信息有较大偏差、导游服务质量差、擅自增加购物点、临时变更行程或削减规定活动等。

3.因外界因素引起的投诉。战争、天灾、交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动，旅游者发生被伤害、生病、被盗等事故引发的投诉。

用法律表述，即《旅游投诉处理办法》第八条规定：“投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。”

（五）旅游投诉受理机关(www.xing528.com)

我国的旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政管理部门。旅游投诉的受理机构是旅游行政管理部门的内设机构，即根据分级原则设置的旅游质量监督管理所。

旅游质量监督管理所具体负责旅游投诉工作，受理投诉案件，做出处理决定。各级旅游质量监督管理所只是旅游行政管理部门的一个内设机构，只是受旅游行政管理部门的委托，具体负责受理旅游投诉工作，本身不具有行政主体资格，因此它不能以自己的名义独立地做出行政行为，投诉处理决定的做出，是以它所隶属的旅游行政管理部门名义。消费者如需进行旅游投诉，在旅游合同结束之日起90天内，可拨打国家旅游服务热线12301投诉。

（六）旅游投诉管辖

旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

（七）旅游投诉受理程序

旅游投诉受理程序，指的是旅游投诉管理机构接到投诉案件后，立案审查所应遵循的方式、步骤、顺序和期间的总和。

旅游投诉管理机构接到书面投诉或者口头投诉，经审查，符合投诉规定的受理条件的，应当及时处理；不符合受理条件的，应当通知不予受理并说明理由。

《旅游投诉处理办法》第九条规定：“下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。”

《旅游投诉处理办法》第十五条规定：“旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：（一）投诉符合本办法的，予以受理；（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。”

（八）旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序，是指旅游投诉管理机构受理投诉案件后，调查核实案情，做出处理决定所遵循的方式、步骤、顺序和时间，一般包括通知、调解、投诉处理决定等几个主要程序。

1.通知。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

2.调解。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，一般实行调解制度。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。调解要在查明事实和双方自愿的基础上，不得强迫进行。

如果在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

3.做出投诉处理决定。旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。《旅游投诉处理办法》规定：“旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”

同时规定：“在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。”