网络消费者维权的基本途径

（一）与经营者协商和解

消费者与经营者协商和解，是一种节约时间和精力、相对比较理想的途径，也不会造成过重的损失。现实生活中，消费者通常采取这种方式协商和解。网络消费中，消费者也应首选这种维权途径，发生消费争议后及时联系购物网站或者平台进行自主协商，社会责任很强、注重长远发展的大型网站、第三方平台往往都内部设有治理或者投诉部门，处理消费纠纷，接受投诉。但需要遵循以下原则：如果经营者并没有任何的诚意进行协商，或者是故意拖延时间，消费者应该马上采取其他手段，不需要浪费更多时间。

（二）求助消费者协会调解

消费者求助于消费者协会时，可以选择多种方式，比如上门、电话、网站、微信等。但是无论选择哪种方式，都要将重点讲清楚，如投诉人情况、被投诉人的情况、商品信息；如购买时间、购买地点、产品型号、产品功能，以及自身权益受到该商品或服务侵害的具体情形；购买凭证，比如发票、交易记录、保修卡等。

（三）到相关部门投诉

如果消费者的自身权益受到了损害，可以到相关部门进行投诉。消费者决定投诉时，应依照商品和服务的性质向生产商、经销商主管部门提出消费者投诉。一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（2）被投诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据；（4）相关证据材料。必要时，消费者可委托代理人进行投诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。值得一提的是，市场监督管理部门的全国12315互联网平台已于2017年3月15日正式上线，与12315话务平台及红盾信息网平台一并运行。12315互联网平台的推出极大方便了广大消费者进行维权，目前平台支持电脑、微信及手机App多种途径投诉、举报。根据《网络交易管理办法》第四十一条“网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖”，和《工商行政管理部门处理消费者投诉管理办法》第六条第二款“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉”的规定，对消费投诉可以向经营者所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉，对于违法行为的举报只能由第三方交易平台所在地工商部门管辖。

（四）提请仲裁机构仲裁(https://www.xing528.com)

仲裁是根据当事人之间的协议，由仲裁机构以第三者的身份对双方发生的争议，在事实上做出判断，在权利义务上做出裁决，争议双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷的制度。仲裁具有灵活便利的特点，与诉讼相比要快捷；与协商、调解相比，又具有强制性。注意仲裁实行“一裁终局”的原则。

（五）向人民法院提起诉讼

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条规定：“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。”即网络消费纠纷可以以买受人住所地或收货地为合同履行地进行管辖。向人民法院起诉应当具备以下条件：（1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织：（2）有明确的被告；（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。提交的材料与向行政机关投诉的材料基本一致。

［引例8－7］互联网法院为网络纠纷网上解决提供有效途径

阅读材料：2017年8月18日，杭州互联网法院正式揭牌，成为中国首家互联网法院。打开电脑，轻点鼠标，起诉、调解、立案、举证、质证、庭审、宣判、送达、执行等诉讼环节全部在网上完成，官司足不出户。2018年7月，最高人民法院印发了《关于增设北京互联网法院、广州互联网法院的方案》，决定在总结杭州互联网法院试点基础上，2018年9月底前完成北京、广州互联网法院的具体组建和正式挂牌工作。方案中指出，北京、广州互联网法院分别管辖北京市、广州市辖区内应当由基层人民法院审理的下列案件：1.互联网购物、服务合同纠纷；2.互联网金融借款、小额借款合同纠纷；3.互联网著作权权属和侵权纠纷；4.互联网域名纠纷；5.互联网侵权责任纠纷；6.互联网购物产品责任纠纷；7.检察机关提起的涉互联网公益诉讼案件；8.因对互联网进行行政管理引发的行政纠纷；9.上级法院指定管辖的其他涉互联网民事、行政案件。互联网法院是按照“网上案件网上审理”的基本思路，推动起诉、调解、立案、庭审、判决、执行等诉讼环节全程网络化。这是回应社会司法需求、科学确定管辖范围、健全完善诉讼规则、构建统一诉讼平台、推动网络空间治理法治化的实质举措。

杭州互联网法院揭牌后第一案涉及《后宫·甄嬛传》。原告为《后宫·甄嬛传》作者，被告为网易公司，起诉案由是网易未经授权，在其经营的网站“网易云阅读”上通过收费方式非法向公众提供《后宫·甄嬛传》的在线阅读服务，涉及侵害作品信息网络传播权纠纷。审理完第一案，只花了不到半个小时。