经营者地位滥用——消费者权益保护

（一）经常滥用格式条款

《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则无效。

相对于传统消费而言，网络消费交易中格式合同条款主要由网络经营主体自行拟定，更容易利用格式合同损害消费者权益，常见表现形式有以下几点：

1.当经营者与消费者之间产生交易纠纷时，经营者往往会采用格式条款规定纠纷的解决方式，而这种方式又往往会减轻经营者的责任甚至免除其所应当承担的责任。

2.当消费者对到货的商品不满意或者是商品本身的质量存在瑕疵时，这时消费者才发现经营者已经对此做好了规定，如自付邮费进行换货，不能退货或者是要求损害赔偿。

3.经营者与消费者是处在完全虚拟的环境中进行交易，经营者通过剥夺消费者选择权而加重消费者的责任，比如经营者对活动有完全的最终解释权，不存在任何协商的余地，将全部的责任推给了消费者。

4.网络具有虚拟性与技术性，也有可能发生在所难免的网络故障。于是某些经营者利用格式条款规定对网络系统故障、第三人行为（如电脑黑客、病毒）影响等因素产生的风险进行免责，消费者自担损失。

（二）合同不适当履行(www.xing528.com)

［引例8－4］网上买新手机变成买二手机

案例阅读：崔先生在淘宝网上购买了一部价值1800元的诺基亚手机，这款手机在网上标价比市场便宜了近千元。货到后，崔先生发现手机根本没有外包装，而且有明显使用过的痕迹，根本不是网上介绍的全新手机，同时也没有发票和全国联保的单据，缺少充电器。打电话追问，店主表明正因为是二手的所以价格才便宜，如果手机出了问题也只能由店家保修，需要邮寄回去，邮资则由崔先生支付。不过这个店家的服务态度还好，主动提出给便宜几十块钱，或者崔先生可以选择拒绝签收，把货物再退还店家。虽然崔先生觉得有些不值，但因为着急使用，他最后还是签收了。

1.迟延履行。网络消费中，购买的商品一般都是经由物流配送方式送到买方手中。很多情况下，由于经营者延迟发货的原因，消费者在网上下了订单，交完货款后还需要等待很长时间才能看见自己所订购的商品。

2.瑕疵履行。网络消费者实际拿到的商品跟自己在网上所看到的商品有很大出入，并非自己当初想象的那样，或者根本就与经营者所描述的或图片显示的不一致。

3.消费者的售后服务要求得不到保障。《消费者权益保护法》规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。由于网络的虚拟性、技术性以及数字性，经常导致消费者实际拿到商品以后，商品退换、维修、安装等售后服务项目无法保障。这一点与传统消费中经营者有固定经营场所、买卖双方有纸质合同或者各种买卖单据凭证、可以就近解决售后众多问题差异很大。实际的网络消费中，很多消费者购买的商品经常没有售后服务，有的经营者虽然向消费者提供这项服务但条件很苛刻，过程太过烦琐，很多消费者选择息事宁人、忍气吞声。

［引例8－5］网络消费售后服务得不到保障

案例阅读：某年3月，消费者谢女士在京东商城买了一辆小牛电动车，用了半年不到，电池坏了，中控也出现了问题。由于车子还在三包期，谢女士立刻联系了售后。可是因为当地没有维修网点，谢女士只能以快递的方式寄修。网络上，售后答应为谢女士更换新的电池，并且帮谢女士维修好中控，但却迟迟没有行动，拖了很久也一直没有处理，无奈之下，谢女士只能向消协投诉。