消费者权益保护：侵害消费者权利的表现

（一）对消费者知情权的侵害

消费者享有知悉其购买的、使用的产品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当的信息的知情权。网络消费中的消费者知情权由于网络的虚拟性、技术性、数字性等特点更容易受到侵害。网络消费中比较常见的对消费者知情权的损害有以下几种表现形式。

1.商品信息的不完整性。消费者通过网络消费所得到的有关商品信息完全是取决于经营者的披露。为了吸引消费者的购买欲望，经营者通常会有选择的对消费者非常感兴趣的或者是商品本身比较有特点的方面进行描述，而对商品的瑕疵避而不谈。另外，商品图片与真实的商品由于技术效果的影响会有一些反差，如角度不同、光度不同、距离远近不同等都会影响到商品的真实原貌，经营者所拍摄的商品照片往往与消费者实际收货体验不一致。

2.商品信息的不真实性。主要表现在以下几点：经营者在广告上做手脚，利用一些浮夸的语言、编造一些产品本身不存在或不完全具有的特效、打着某知名品牌的名义进行营销等等手段来欺骗消费者；或者所提供的图片经过PS技术处理，看上去精美，有的图片甚至是直接从杂志上取下来的；或者虚假标价，虚假打折，为了吸引消费者故意在节假日、换季时节搞一些特价优惠活动，暗地里抬高原价，打出的折扣根本不存在或者并没有那么高，有些经营者甚至趁此时机抬高现价销售。

3.经营者信用的虚假性。网络交易平台负有对平台上经营者的审查和登记义务，应当有明确的网站管理制度、协议内容的公开公示原则和使消费者和商品经营者知悉的义务。如果网络交易平台很好地做到了这一点，就可以从源头上控制一些不法分子的网络欺诈行为，但从实际情况看，这些制度并没有收到预期的效果。比如网络交易信用等级评价制度，实践中被一些不法分子乱用。一些经营者利用一些“特殊”的手段来获取更多的信誉等级。一是采取自卖自买的方式虚构交易，以此提高信用评价等级。经营者或者经营者雇佣亲朋好友（俗称“托”）购买自己店里的商品，交易成功后再给予很高的评价，以此来获取更高级别的信用等级，这就是通常所说的“刷单”行为。二是采取恶意投诉或恶意差评的方式，在抬高自己的信誉等级同时贬低同行业竞争对手来降低对方的信誉等级。这是违反《反不正当竞争法》的一种恶劣行为。其实，网络信誉等级这种特殊的评价机制主要源于网络这种特殊媒介的虚拟性、技术性，普通消费者难以完全具备这种知识性。

（二）消费者隐私权难以得到保护

隐私是私人生活安宁不受他人非法干涉，私人信息保密不受他人非法搜集、刺探和公开，个人生活不受干涉，个人私事的决定不受非法干涉的自由。隐私权是公民的一项基本权利，这点在《世界人权宣言》《公民权利和政治权利国际公约》等文件中已确认，我国《宪法》《民法通则》均有体现。

保护消费者的个人隐私权并不仅仅是经营者的一项道德义务、法律强制性义务，更是经营者作为卖方的一项合同义务即附随义务，《合同法》第九十二条规定：“合同的权利义务终止后，当事人应当遵循诚实信用原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《侵权责任法》第三十六条也规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”

传统交易中买卖双方往往是面对面交流，经营者完全不需要了解消费者的个人信息，即使是在付款的环节需要银行转账也只是需要对方的一个银行账号而已，较少存在信息泄露、滥用情况。网络消费和传统消费差别很大。网络消费的首个步骤就是消费者进行注册。大多数购物网站会开发、设置一定的技术要求消费者必须填写个人重要信息，否则就不能注册成功，无法进行网络消费。由于网络的技术性因素，很多网站平台或经营者在消费者注册完之后，并没有采取有效的消费者信息保护措施，消费者个人详细信息极易被窃取、滥用，给消费者的安全带来极大威胁。这给一些网络黑客、不法分子带来了可乘之机，他们可以通过技术手段或者其他违法手段得到消费者的很多个人信息，如手机号码、银行账号、个人邮箱地址、身份证号码等。一项调查结果显示，超过50%的网络用户有个人信息被窃取的经历或遭遇。有的网络经营者甚至出卖、泄露、滥用自己收集、掌握的消费者个人信息。

［引例8－3］我国网络消费维权分布情况（2017）

阅读材料：360公司发布的2017年《中国互联网用户消费维权报告》显示，我国的网络消费维权呈现如下分布：(www.xing528.com)

1.从基于对360搜索大数据的分析得出，电商网站、快递、电信、药品/保健品、食品安全、汽车、教育、网络游戏、数码产品、旅游已发展成为网购消费投诉的十大热点问题，其中电商网站和快递行业关注度最高。包括电商网站和快递在内的十大维权热词，反映了当下网购消费维权的重点，也是相关各方急需改善的领域。

2.我国的网络消费维权分布与各个地区的人口密度、经济发达程度、消费者维权意识强度密切相关。从全国用户搜索维权信息来看，广东（15.4%）、浙江（7.9%）、山东（7.3%）、江苏（6.8%）和北京（6.1%）这5个省级行政区的用户搜索量最多，约占全国用户搜索总量的43.5%，而位列榜首的广东更是远超其他省份，占比高达15.4%。广东省是我国改革开放的先驱地带，经济发展迅速，网络购物等电子商务交易频繁，因此较容易发生消费侵权和维权事件。

3.从各个城市用户搜索量排名情况来看，北京是搜索次数最多的城市，占比6.1%，广州、上海和深圳紧随其后，搜索占比分别为4.3%、4.0%和3.9%；北上广深一直以来都是我国经济实力最强的四大城市，经济高度发达，人口基数总量大、密度高，因而相应的网络消费维权事件也多。另外，北京是我国政治经济文化中心，当地消费者的消费维权意识同其他城市相比更强，网络消费维权搜索量相应更高。

（三）消费者安全权易遭受威胁

消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产不受损害的安全权。传统消费中，也有经营者侵犯消费者安全权的情况，如经营者出售过期的食品致使消费者的健康权受到威胁，食品中添加对人身体有害的物质使消费者的生命权遭受威胁等。

网络消费中，消费者安全权遭受侵害的表现：一是信息安全。网络消费者个人信息的泄露不仅侵犯了消费者的隐私权，同时也是对网络消费者信息安全的一种威胁，网络经营者有义务保障网络消费者为了网络消费向其提供的个人信息的安全。二是人身安全。网络购物是体验感很强的一种消费方式，消费者往往根据自己的消费经历和体验对经营者的商品或者服务进行评价，一些网络经营者对给予差评的消费者三天两头打电话说脏话，或者威胁、欺骗消费者在网上将评价删除或改为好评，给消费者的人身安全造成了一定威胁。三是财产安全。由于网络购物中都不是现金支付，网络消费者网上交易的一些金融数据极易丢失。而且，由于网络支付技术的局限性，网络消费交易中的消费者在网络支付期间仍存在黑客木马攻击、交易密码泄露等风险。

（四）获得赔偿权难以实现

传统交易中，如果发生了消费争议，消费者可以直接找到经营者进行协商，向其提出索赔请求。由于网络消费的特性，网络消费者获得赔偿权难以实现主要有以下表现：

1.责任主体难以确定。网络消费涉及很多环节，产生很多主体，比如网络经营者、网络服务提供商、物流公司、网上银行等。一旦网络消费者遭遇人身、财产损害，这些责任主体的责任无法明确划分，主体之间往往互相推诿，从而对消费者的索赔造成不利。

2.消费者举证困难。网络消费者网上购物都是通过在线网络完成交易的一系列程序。但由于网络交易的数字性、无纸化特点，买卖双方之间的协议、交易凭证等都是数字电文的形式，这些凭证极易被篡改、删除，网络消费者在向经营者索赔时通常都会举证难。消费者本身处于弱势地位，不了解取证的专业知识，缺乏专业取证技术手段。我国电子数据鉴定机构认证认可的工作刚刚起步，基础工作还不完善，消费者个人为搜集网络消费证据需要投入大量人力、物力、财力，搜集整理难度很大。