消费者争议的仲裁——保护消费者权益的通识教程

［引例7－5］李女士微信购买护肤品发生消费纠纷申请仲裁

案例阅读：2017年3月，李女士在微信好友董小姐处购买一套某国际品牌护肤品。收到护肤品当日，李女士便开始使用，结果次日便出现严重红肿的过敏现象，遂与董小姐联系退货退款事宜。董小姐以该护肤品为海外代购，一经售出概不退换为由拒绝退款，并且董小姐认为双方属于委托关系，相应的法律后果应该由李女士自行承担。双方协商未果，李女士申请仲裁，请求裁决董小姐退还货款及运费共计1796元，并支付货品售价三倍的赔偿。

仲裁结果：仲裁庭认为，依据双方的微信聊天记录及董小姐在朋友圈发布的产品广告，双方之间应属于买卖合同关系而非委托合同关系。根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。李女士在收到产品次日便向董小姐提出退货退款的请求应该得到支持。另外，依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，只有在经营者提供的商品或者服务有欺诈行为时才能适用三倍赔偿。本案现有证据不能证明董小姐存在欺诈，故不支持李女士的该项请求。最终，哈尔滨仲裁委员会裁决董小姐赔偿李女士货款及运费1796元。(www.xing528.com)

仲裁，即由第三人根据当事人间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理，并做出裁决的活动。它是解决民商事纠纷的重要途径之一。根据《消费者权益保护法》规定，对消费者权益争议，如当事人之间存在仲裁协议，可将纠纷提交仲裁机构仲裁，有关消费者争议的仲裁，应根据《中华人民共和国仲裁法》（以下简称为《仲裁法》）的规定进行。这里仅就其中值得注意的一些问题予以讲解。

根据《仲裁法》规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷案件和其他财产权益纠纷案件可以仲裁，但婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷以及依法应当由行政机关处理的行政争议，不能仲裁。根据《消费者权益保护法》规定，消费争议亦可以通过仲裁解决。消费者合同纠纷都可以通过仲裁解决，侵权纠纷仅涉及消费者民事权益的，亦可以进行仲裁。