国家行政机关处理方式及消费者权益保护教育

（一）处理方式

行政机关收到消费者投诉后，可根据情况分别采用不同的方式进行处理。

一是进行消费投诉的行政调解。消费者与经营者发生纠纷，仅是消费合同纠纷或者侵权纠纷，要求经营者修理重做更换或者赔偿损失的，不涉及违法行为的，行政机关可以进行调解，促成双方当事人达成处理纠纷的协议。在行政机关里，一般通称这类诉求为消费投诉，行政机关所做出的处理叫作消费调解。行政机关处理消费者纠纷做出的调解决定一般不具有强制执行的效力，不能直接作为人民法院强制执行的根据，做出决定的国家行政机关也不得直接采取强制措施强迫当事人履行。

二是对经营者的行政处罚。消费者一并要求对经营者进行查处的诉求，在行政机关里一般通称为举报，所做出的处理方式为行政执法。如消费者投诉涉及经营者违法行为，行政机关应当在查明事实后，根据有关法律规定对违法经营者做出行政处罚。如认为经营者虽然侵害消费者权益，但不足以给予行政处罚的，可以责成相关经营者改正，同时对双方当事人纠纷进行调解，促成当事人双方达成处理纠纷的协议。

（二）行政投诉处理时间限制

根据《消费者权益保护法》第四十六条规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。此处的七个工作日时限应当理解为对行政机关处理投诉的时间限制，而不是处理消费者权益受到侵害事件的时间限制，更不是最终解决消费者与经营者之间纠纷的时间限制。

（三）消费投诉的处理

以《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》为例，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

下列投诉不予受理或者终止受理：

（1）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（2）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；(www.xing528.com)

（3）已经工商行政管理部门组织调解的；

（4）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（5）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（6）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（7）不符合国家法律、法规及规章规定的。

工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。但是，有下列情形之一的，终止调解：（1）消费者撤回投诉的；（2）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（3）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（4）双方当事人自行和解的；（5）其他应当终止的。有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

如果最终争议双方协商不成，工作人员应制作终止调解通知书，并且一定要列明终止事由，建议双方走民事诉讼程序。

随着机构整合的完成，市场监督管理总局将会修订《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，统一市场监督管理部门处理消费者投诉程序及要求。《市场监督管理投诉处理暂行办法》已经在系统内征求意见，不久将会出台，敬请消费者关注、学习、掌握。

（四）行政处罚的做出

国家行政机关在处理消费者争议过程中，发现经营者有违反行政管理法律规范、损害消费者利益的行为时，可以依职权进行处罚。国家行政机关在处理消费者争议过程中对经营者违法行为所做的行政处罚决定一经做出就发生法律效力，经营者必须履行。行政处罚决定做出后，经过法定期限，经营者不履行也不提起诉讼或申请复议的，做出决定的行政机关可以申请强制执行。对于此项处罚，受罚的经营者不服的，可以依法申请复议或向人民法院提起行政诉讼。只要当事人对其处理不服，都可以向司法机关提起诉讼。