消费者权益保护职责简明指南

各级人民政府作为国家特定行政区域内的综合行政管理机构，不可能对保护消费者权益具体工作进行直接管理，在大多数情形下，消费者权益保护的具体工作分别由具有保护消费者职能的国家行政部门按照职能分工负责进行。《消费者权益保护法》第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”

（一）有关行政部门对消费者权益进行保护的主要内容

1.制定和完善消费者权益保护规章制度

根据我国《立法法》的规定，部门规章是国务院有关部门依照规章制定程序制定发布的行政规范性文件的总称，制定主体包括国务院各部委和具有行政管理职能的直属机构。除了规章外，各部门还通过制定决定、发布命令、下发通知等其他规范性文件的方式，规范本部门、本系统保护消费者权益的具体行为，明确和细化保护消费者权益的具体措施、办法，健全消费者权益保护工作制度。如价格部门的价格监测制度、农业部门的农产品监测制度等等。

2.开展监管执法

这些行为主要有：（1）对经营主体实施准入管理。即依法对从事商品或者服务经营的经营者的市场准入进行管理。其外在表现形式包括颁发营业执照、发放许可证、备案、审批等，目的是赋予商品或者服务的经营者合法资质，保障市场竞争秩序有序，向社会公示经营者的相关经营信息，供消费者选择以及维权时确定适合的诉求对象。（2）组织开展检查。即依法对经营者的经营行为进行监督检查，规范行业行为和市场秩序。监督检查的目的是及时发现和制止不规范经营行为和违法行为、违法商品，监督经营者履行保护消费者合法权益的法定义务，承担违法违规法律责任。监督检查的主要方式包括日常巡查、专项检查、抽查、监测等。（3）查处行政违法行为。即对检查发现或者消费者举报核实的违法行为依法进行查处。包括制止违法行为、责令改正、予以行政处罚。查处行为既有规范性质也有惩罚性质，发挥对经营者的引导与指向作用，避免消费者损害程度和范围的扩大。由于行政机关查处行为的法定性，其查处结果，特别是行政处罚决定，可以供权益受到损害的消费者作为证据使用，从而更加有利于主张赔偿权利的实现。

3.处理消费者投诉举报

《消费者权益保护法》规定，消费者有权检举和控告侵害消费者权益行为，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门投诉。所以，行政机关就有依法处理消费者投诉举报的义务和责任。处理消费者的投诉举报是行政机关直接面对消费者的行政保护行为，既包括对消费者和经营者之间的民事争议居中进行调解，也包括对调解过程中发现以及消费者举报的经营者涉嫌违法行为依法进行处理。处理一般包括立案、调查、做出行政处理或者行政处罚决定等程序。对于具名举报的，相关处理情况还应当及时反馈举报的消费者。行政机关对消费者权益争议的调解叫作行政调解，既区别于消费者协会及其他组织的调解，也区别于司法调解。

4.开展消费教育引导

从政治和社会发展的高度，行政机关有使命有义务全面提高消费者整体素质，提升经营消费维权社会责任，营造良好的消费环境，提振消费信心，拉动消费需求，提高消费对经济增长的贡献率，促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定。主要内容包括：通过各类有效途径，选择多种多样载体，面向消费者、经营者、行业协会、企业学校等进行与消费相关的政策措施、法律法规、知识技能、消费理念、权益保护等方面教育和引导，提高消费者的依法维权意识和能力，提高经营者以合格商品和规范服务对消费者负责的诚信守法经营意识和能力。

（二）各行政管理部门的消费者权益保护职责

1.市场监督管理部门的职责

2018年3月，十三届全国人大一次会议决定，将国家工商行政管理总局的职责、国家质量监督检验检疫总局的职责、国家食品药品监督管理总局的职责、国家发展和改革委员会的价格监督检查与反垄断执法职责、商务部的经营者集中反垄断执法以及国务院反垄断委员会办公室等职责整合，组建国家市场监督管理总局，作为国务院直属机构。同时，组建国家药品监督管理局，由国家市场监督管理总局管理。将国家质量监督检验检疫总局的出入境检验检疫管理职责和队伍划入海关总署。保留国务院食品安全委员会、国务院反垄断委员会，具体工作由国家市场监督管理总局承担。

2018年8月9日，中编办印发的《国家市场监督管理总局职能配置、内设机构和人员编制规定》明确指出：国家市场监督管理总局贯彻落实党中央关于市场监督管理工作的方针政策和决策部署，在履行职责过程中坚持和加强党对市场监督管理工作的集中统一领导。主要职责是：

（1）负责市场综合监督管理。起草市场监督管理有关法律法规草案，制定有关规章、政策、标准，组织实施质量强国战略、食品安全战略和标准化战略，拟订并组织实施有关规划，规范和维护市场秩序，营造诚实守信、公平竞争的市场环境。

（2）负责市场主体统一登记注册。指导各类企业、农民专业合作社和从事经营活动的单位、个体工商户，以及外国（地区）企业常驻代表机构等市场主体的登记注册工作。建立市场主体信息公示和共享机制，依法公示和共享有关信息，加强信用监管，推动市场主体信用体系建设。

（3）负责组织和指导市场监管综合执法工作。指导地方市场监管综合执法队伍整合和建设，推动实行统一的市场监管。组织查处重大违法案件。规范市场监管行政执法行为。

（4）负责反垄断统一执法。统筹推进竞争政策实施，指导实施公平竞争审查制度。依法对经营者集中行为进行反垄断审查，负责垄断协议、滥用市场支配地位和滥用行政权力排除、限制竞争等反垄断执法工作。指导企业在国外的反垄断应诉工作。承担国务院反垄断委员会日常工作。

（5）负责监督管理市场秩序。依法监督管理市场交易，网络商品交易及有关服务的行为。组织指导查处价格收费违法违规、不正当竞争、违法直销、传销、侵犯商标专利知识产权和制售假冒伪劣行为。指导广告业发展，监督管理广告活动。指导查处无照生产经营和相关无证生产经营行为。指导中国消费者协会开展消费维权工作。

（6）负责宏观质量管理。拟订并实施质量发展的制度措施。统筹国家质量基础设施建设与应用，会同有关部门组织实施重大工程设备质量监理制度，组织重大质量事故调查，建立并统一实施缺陷产品召回制度，监督管理产品防伪工作。

（7）负责产品质量安全监督管理。管理产品质量安全风险监控、国家监督抽查工作。建立并组织实施质量分级制度、质量安全追溯制度。指导工业产品生产许可管理。负责纤维质量监督工作。

（8）负责特种设备安全监督管理。综合管理特种设备安全监察、监督工作，监督检查高耗能特种设备节能标准和锅炉环境保护标准的执行情况。

（9）负责食品安全监督管理综合协调。组织制定食品安全重大政策并组织实施。负责食品安全应急体系建设，组织指导重大食品安全事件应急处置和调查处理工作。建立健全食品安全重要信息直报制度。承担国务院食品安全委员会日常工作。

（10）负责食品安全监督管理。建立覆盖食品生产、流通、消费全过程的监督检查制度和隐患排查治理机制并组织实施，防范区域性、系统性食品安全风险。推动建立食品生产经营者落实主体责任的机制，健全食品安全追溯体系。组织开展食品安全监督抽检、风险监测、检查处置和风险预警、风险交流工作。组织实施特殊食品注册、备案和监督管理。

（11）负责统一管理计量工作。推行法定计量单位和国家计量制度，管理计量器具及量值传递和比对工作。规范、监督商品量和市场计量行为。

（12）负责统一管理标准化工作。依法承担强制性国家标准的立项、编号、对外通报和授权批准发布工作。制定推荐性国家标准。依法协调指导和监督行业标准、地方标准、团体标准制定工作。组织开展标准化国际合作和参与制定、采用国际标准工作。(www.xing528.com)

（13）负责统一管理检验检测工作。推进检验检测机构改革，规范检验检测市场，完善检验检测体系，指导协调检验检测行业发展。

（14）负责统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作。建立并组织实施国家统一的认证认可和合格评定监督管理制度。

（15）负责市场监督管理科技和信息化建设、新闻宣传、国际交流与合作。按规定承担技术性贸易措施有关工作。

（16）在五个方面实现职能转变。一是大力推进质量提升。加强全面质量管理和国家质量基础设施体系建设，完善质量激励制度，推进品牌建设。加快建立企业产品质量安全事故强制报告制度及经营者首问和赔偿先付制度，创新第三方质量评价，强化生产经营者主体责任，推广先进的质量管理方法。全面实施企业产品与服务标准自我声明公开和监督制度，培育发展技术先进的团体标准，对标国际提高国内标准整体水平，以标准化促进质量强国建设。二是深入推进简政放权。深化商事制度改革，改革企业名称核准、市场主体退出等制度，深化“证照分离”改革，推动“照后减证”，压缩企业开办时间。加快检验检测机构市场化社会化改革。进一步减少评比达标、认定奖励、示范创建等活动，减少行政审批事项，大幅压减工业产品生产许可证，促进优化营商环境。三是严守安全底线。遵循“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”要求，依法加强食品安全、工业产品质量安全、特种设备安全监管，强化现场检查，严惩违法违规行为，有效防范系统性风险，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。四是加强事中事后监管。加快清理废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，加强反垄断、反不正当竞争统一执法。强化依据标准监管，强化风险监管，全面推行“双随机、一公开”和“互联网+监管”，加快推进监管信息共享，构建以信息公示为手段、以信用监管为核心的新型市场监管体系。五是提高服务水平。加快整合消费者投诉、质量监督举报、食品药品投诉、知识产权投诉、价格举报专线。推进市场主体准入到退出全过程便利化，主动服务新技术新产业新业态新模式发展，运用大数据加强对市场主体服务，积极服务个体工商户、私营企业和办事群众，促进大众创业，万众创新。

2.物价管理部门的职责

物价管理部门在全国层面主要是国家发展和改革委员会，其在价格方面的职责主要是拟订并组织实施产业政策和价格政策；综合分析财政、金融、产业、价格政策的执行效果，监督检查产业政策、价格政策的执行；制定和调整少数由国家管理的重要商品价格和重要收费标准；负责全口径外债的总量控制、结构优化和监测工作，保持国际收支平衡。

地方各级人民政府一般设物价局负责本地区的物价管理工作。其职责一般包括：（1）贯彻执行国家的价格法律、法规、规章和方针、政策，负责组织实施国务院价格主管部门制定的商品、服务价格和行政事业性收费规定。（2）研究、制订本地区的价格改革计划和价格改革中长期规划及年度工作计划；负责研究起草和组织实施本市地方性价格、收费法规和规章；负责受理和组织、指导本地区价格行政复议和价格行政诉讼。（3）负责本地区价格总水平的调控和综合平衡；研究提出本地区价格总水平调控目标及价格调控措施；负责价格调节基金的征收、使用和管理；参与政府价格调控措施的研究和实施工作，参与建立重要商品储备制度并制定相关的管理办法。（4）负责制定本地区重要商品和服务价格的定价目录和管理办法。负责管理人民生活必需品、自然垄断经营商品、重要的公用事业、重要的公益性服务等商品和服务价格，研究制定实行政府定价和政府指导价商品和服务价格的管理办法、作价原则和作价方法；协调、管理、引导已放开的商品和服务价格。（5）负责管理本地区行政事业性收费，建立健全并组织实施收费许可证制度和收费年度审验制度。（6）负责本地区价格监测体系和价格信息网络建设工作。（7）指导、协调和监督各业务主管部门的价格工作；处理价格争议，指导行业组织的价格工作。（8）负责本地区重要的农副产品、工业品、公用事业、房地产的价格、成本和流通费用的调查工作。（9）负责对价格认证机构的监督管理，负责对涉案物品的价格认证工作，指导价格咨询、服务等价格事务工作。

物价部门原负责的组织、指导、协调本地区价格监督检查工作，依法查处价格、收费违法行为等职责，2018年3月后转属市场监督管理部门。国家市场监督管理总局设有价格检查及反不正当竞争局，地方由市场监管部门的综合执法部门行使。

3.药品监督管理部门的职责

2018年3月，十三届全国人大一次会议决定成立市场监督管理总局，国家药品监督管理局由市场监督管理总局管理，药品监督管理局设至省、自治区、直辖市一级，市县及以下不设独立的药品监督管理局。

其主要职责是：（1）起草药品管理的法律、行政法规并监督实施；依法实施中药品种保护制度和药品行政保护制度。（2）起草医疗器械管理的法律、行政法规并监督实施；负责医疗器械产品注册和监督管理；起草有关国家标准，拟订和修订医疗器械产品行业标准、生产质量管理规范并监督实施。（3）注册药品，拟订、修订和颁布国家药品标准；制定处方药和非处方药分类管理制度，建立和完善药品不良反应监测制度，负责药品再评价淘汰药品的审核和制定国家基本药物目录的工作。（4）拟订和修订药品研究、生产、流通、使用方面的质量管理规范并监督实施。（5）监督生产、经营企业和医疗机构的药品、医疗器械质量，定期发布国家药品、医疗器械质量公报，负责药品、医疗器械和化妆品研制环节的处罚工作。（6）依法监管放射性药品、麻醉药品、毒性药品、精神药品及特种药械。（7）拟订和完善执业药师资格准入制度，监督和指导执业药师注册工作。（8）指导全国药品监督管理的综合监督工作。（9）开展药品监督管理有关的政府间、国际组织间的交流与合作。

药品领域的市场监管，在2018年政府机构改革后也有了明确分工：国家药品监督管理局负责制定药品、医疗器械和化妆品监管制度，负责药品、医疗器械和化妆品研制环节的许可、检查和处罚。省级药品监督管理部门负责药品、医疗器械、化妆品生产环节的许可、检查和处罚，以及药品批发许可、零售连锁总部许可、互联网销售第三方平台备案及检查和处罚。药品零售、医疗器械经营的许可、检查和处罚，以及化妆品经营和药品、医疗器械使用环节质量的检查和处罚原来也由市县药品监督管理局行使，现在由市县市场监督管理局行使。

4.公安部门的职责

公安部门也有保护消费者合法权益的职责。公安部门的性质具有双重性，既有行政性又有司法性。既属于人民政府的一个职能部门，依法管理社会治安，行使国家的行政权，同时又依法侦查刑事案件，行使国家的司法权。具体到消费者权益保护，公安经济犯罪侦查部门严格按照《中华人民共和国刑法》（以下简称为《刑法》）等法律法规的要求，依法打击损害消费者利益的犯罪行为。这一类犯罪行为主要包括四类：一为制售假冒伪劣商品型犯罪，其中包括掺杂使假罪，生产制造假药、劣药罪，生产销售伪劣食品罪，生产、销售有毒有害食品罪，生产、销售有害人身、财产安全产品罪，生产、销售伪劣农业生产资料罪，生产、销售伪劣化妆品罪等。二为扰乱市场秩序型犯罪，其中包括发布虚假广告罪、利用合同骗取财物罪、非法经营罪、强买强卖罪、逃避商品检验罪等。三为侵犯知识产权型犯罪，其中有假冒注册商标罪、销售假冒注册商标商品罪、假冒专利罪、侵犯著作权罪等。四为危害公共卫生型犯罪，其中包括医疗责任事故罪、非法行医罪等。公安部门通过对犯罪人员追究刑事责任的方式，全力保护消费者的合法权益。

5.其他行政部门职责

［引例6－5］饭店打折后不开发票

案例阅读：2012年国庆节期间，小康和闺蜜小杨一起到一家别具一格的西餐厅吃饭。饭后，小康去结账要求餐厅开具发票。餐厅提出，小康已经享受了该店的八折优惠，如果要开发票的话，要按照餐费的全价计算。小康觉得这个要求很不合理，拒绝付款。该西餐厅的行为是否合法？顾客可以向谁投诉举报？

案例评析：《消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。商家开具发票既是法定义务，也是合同履行的附随义务，不开发票的行为是违法行为，严重时还要承担刑事责任。饭菜打折，餐馆就不给顾客开具发票，既违反了《消费者权益保护法》，也违反了税法，是一种偷税行为。顾客可以拿着有效收据向税务部门举报，由税务部门追究餐厅的违法行为。

由于消费领域的广泛以及政府部门职能的分工特点，承担消费者权益保护职责的政府行政部门还有很多。如农业农村部负责食用农产品从种植养殖环节到进入批发、零售市场或者生产加工企业前的质量安全监督管理；负责动植物疫病防控、畜禽屠宰环节、生鲜乳收购环节质量安全的监督管理。如海关部门负责进口食品安全监督管理。进口的食品以及食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准。境外发生的食品安全事件可能对我国境内造成影响，或者在进口食品中发现严重食品安全问题的，海关总署应当及时采取风险预警或者控制措施，在口岸检验监督中发现不合格或者存在安全隐患的进口商品，依法实施技术处理、退运、销毁。

根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四条规定：“国务院建设行政主管部门负责全国住宅室内装饰装修活动的管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。”根据《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第三条规定：“各级人民政府负责本办法的组织实施，协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级工商行政管理、物价、技术监督、检疫、卫生、农业、建设、旅游、食品药品监督管理等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，依法受理和调解消费者申诉，查处损害消费者合法权益的违法行为。”建设行政主管部门对装修工程领域的消费纠纷处理肩负职责。

其他如税务、文化旅游、金融、教育等部门，限于篇幅，这里不能一一介绍，这方面的知识有的在后面的章节中会补充，有的还依赖学员们自学收集。

［引例6－6］患者面对医疗纠纷争议如何理性处理？

案例阅读：王某在马路上跌倒被路人送到医院急诊救治，CT显示颅内出血。王某很快转入昏迷，经救治无效死亡。王某死亡后，子女赶到医院，悲愤之余情绪激动，认为王某是非正常死亡要求追究医院责任。医院提出进行尸体解剖查明死因，又被家属拒绝。双方僵持不下，严重影响了正常的医疗秩序。

案例评析：患者及其家属面对医疗纠纷一定要理智。《医疗事故处理条例》第四十条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提出民事诉讼。”据此，卫生行政部门可以调解医疗纠纷争议。患者或其家属可以在三种途径中任选其一，依靠法律途径解决纠纷。