消费者组织分类及职责

（一）组织分类

按照《消费者权益保护法》规定，我国的消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织。因此，我国消费者组织主要包括两大类。

第一类组织主要形式是消费者协会，它包括中国消费者协会和地方消费者协会。消费者协会是履行公益性职责的社会组织，与行业协会、商会的区别在于发起人和服务对象、经费来源等三个方面。第一，在发起人方面，行业协会、商会由会员发起设立，消费者协会由政府发起设立。第二，在服务对象方面，行业协会、商会仅为会员服务，而消费者协会则为不特定广大消费者服务。第三，在经费来源方面，行业协会、商会的经费来源主要是向会员收取，而消费者协会经费由政府予以保障。本书将这类消费者组织统称为消费者组织或消费者协会。

第二类是其他消费者组织。其他消费者组织是指消费者协会之外的消费者组织，如消费者保护法学研究会、金融消费者权益保护协会等。金融消费者权益保护协会在人民银行授权和指导下，统一受理金融消费者业务咨询与投诉，调解金融消费纠纷，制定和完善金融消费纠纷非诉调解制度，后面在金融消费领域维权基础知识专章中有介绍。

（二）组织名称

消费者协会在全国各地的组织名称实际上也不尽相同，主要有三种：（1）消费者协会；（2）消费者委员会；（3）消费者权益保护委员会。如国家层面叫中国消费者协会。各省以及省以下消费者组织的名称由各省、自治区、直辖市制定的《消费者权益保护法》的实施办法来规定。比如《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五条规定，省、市、县（区）依法成立消费者委员会。广东省、市、县（区）三级消费者组织的名称统一叫消费者委员会。上海市依据《上海市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，市、区两级叫消费者权益保护委员会。目前，中国消费者协会和地方消费者组织均为独立的消费者组织，在组织上没有隶属关系，但中国消费者协会对地方消费者组织负有工作指导责任。中国消费者协会是国际消费者联盟组织（IOCU）的正式会员。国际消费者联盟组织（IOCU）是1960年在荷兰海牙宣告成立的国际性组织。该组织以促进国际间消费者保护的合作与交流为宗旨，总部现设在伦敦，每两年召开一次世界消费者大会。中国消费者协会于1987年9月被接纳。国际消费者联盟组织（IOCU）的会员和通讯会员达到300多个，具有广泛的代表性。

（三）组织架构

消费者组织的名称在全国各地有些差异，但组织架构基本相同。全国3000多个县级以上消费者组织，基本采取单位理事制，理事或委员由理事单位（成员单位）组成，其常设机构为秘书长负责制。各级消费者协会（委员会）均有自己的协会章程。(www.xing528.com)

消费者组织秘书处机关一般设有投诉和法律咨询部、消费教育和指导部、新闻和监督部等业务部门，具体到全国各地有各地的特点，在机构设置上有差异。中国消费者协会和地方消费者协会都建立了门户网站，经济发达地区有的还建立了微信公众号或微博平台，作为受理、接受消费者投诉咨询，并为消费者提供消费教育和消费警示的工作平台。

（四）法定职责

《消费者权益保护法》规定了消费者协会（委员会）的八项职责。分别是：“（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”

消费者协会履行公益性职责，面向全体消费者，履职好坏关乎全体消费者利益，为了保障消费者协会公平、公正、公开履行好职责，《消费者权益保护法》明确了消费者协会的活动界限（职业禁止），以保证消费者组织的纯粹性和决定性：一是消费者组织不得从事商品经营和盈利性服务，二是不得以收取费用或者其他谋取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

［引例6－2］消费者购买家具发现沙发和茶几货不对板

案例阅读：2017年6月，佛山市顺德区消委会乐从分会接到湖北消费者丁先生投诉，称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具，收到货安装时发现家具中的茶几脚断裂，内里材质不是当初约定的进口实木，而是树脂和石膏。消费者认为该家具货不对板，属于假冒伪劣产品，要求商家更换问题产品并按问题产品售价的三倍赔偿。收悉情况后，顺德区消委会乐从分会马上开展核查和调解工作。商场售后负责人反映称问题沙发和茶几为同型号的参展品，仓库人员误将该套展品发货给丁先生，商场愿意为其免费更换和安装，并给予2万～4万元的现金补偿。对商场的处理方式，消费者不同意，坚持主张惩罚性赔偿。由于双方分歧很大，调解陷入僵局。工作人员经过多次沟通，积极调解，耐心细致做工作、讲法理、找共识，双方终于达成一致调解意见：商场免费为消费者更换问题家具，承担运费和安装费，并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。

案例话题：根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。顺德区消委会认为商家虽然主动承认发错货，愿意更换货品并给予一定的赔偿，但无法提供没有欺诈的证据，所以支持消费者的主张，认为商家有欺诈行为，以惩罚性赔偿为基础进行调解，保障了消费者的权益，维护了《消费者权益保护法》的权威。