消费者权益保护机构职责大揭秘

【本章要旨】消费者经常会困惑，该向什么机构、组织去投诉、举报或者解决消费纠纷？本章对国家行政机关和司法机关、消费者组织的消费者权益保护职责予以列举性、概括性介绍，以便学员掌握方法论，遇到消费纠纷后懂得向哪些机构、组织寻求解决之道。

［引例6－1］张女士网购香水验货时快递员不小心摔碎

案例阅读：2014年6月，张女士于某化妆品网站上购买了一瓶香水。当快递员把货送过来时，张女士正在忙着别的事情。快递员想早点送完货回去，便主动打开包裹想帮张女士验货，但是在验货过程中快递员不小心摔碎了香水，那么张女士货物的损坏应该找谁负责？(www.xing528.com)

案例评析：根据《网络交易管理办法》第十一条规定，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或服务。本案中，虽然不是卖家打碎了香水，但其有采取安全保障措施确保交易安全可靠的义务。根据《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称为《侵权责任法》），快递员造成的损失应该由快递公司负责。张女士只需要找卖家再次发货。剩下的纠纷则是卖家和快递公司之间的责任分配问题。如果卖家不同意再次发货，张女士可以向什么行政部门投诉？可以向人民法院起诉吗？

“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”除了法律、法规规定经营者负有保护消费者合法权益的法定义务之外，国家同时通过法律、法规和规章规定了相关社会组织以及相关行政机关、司法机关保护消费者合法权益的法定职责或职能。《消费者权益保护法》第四章规定了国家对消费者合法权益的保护。本章分为三节，分别介绍消费者组织、国家行政机关和司法机关的消费者权益保护职责。