消费者权益保护教育：禁止限制消费者权利

［引例5－15］店堂告示是否能免除经营者责任

案例阅读：2016年秋，王女士看到某商场正在打折促销女鞋，便买下一款打5折的特价女士皮鞋，回家穿上没过两天即出现鞋底脱胶问题，于是去商场要求退换，商场以店内挂有“特价商品概不退换”的告示为由拒绝了王女士的要求。

案件评析：本案是一起经营者以“店堂告示”的方式免除自己应承担的责任和义务的案例。生活中，经营者自行设立的这类格式合同、通知、声明、店堂告示很多，涉及消费者与经营者之间的权利义务关系。请大家思考一下该商场拒绝退换的理由是否合法？

经营者不得以格式条款等方式排除或者限制消费者权利的义务，是指经营者在提供商品或者服务时，应当公平、合理地确定双方的权利义务，不能用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。(www.xing528.com)

《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这其实是《消费者权益保护法》第四条规定的经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则的具体体现。法律这样规定的目的在于，在消费交易中，消费者往往处于弱者的地位，经营者可能利用自己的优势地位减轻或者免除自己对消费者应当承担的责任，所以在《消费者权益保护法》中必须强化经营者的义务，从而达到对消费者进行保护的目的。

在消费关系中，格式合同一般是指经营者为了重复使用而预先拟定，并且未与消费者协商的合同，也称为定型化合向、标准化合同，其条款又被称为格式条款，又称标准化条款。在现代社会的消费环境下，由于交易内容的重复性，格式合同及格式条款因为其简便、省时又可以针对不特定消费者多次重复使用而得到大量的应用。保险单、商品房购销合同、电信通信服务的入网协议、快递服务的运输条款等等都是格式合同，其内容均为格式条款。对消费者而言，要接受商品或者服务，就必须接受全部合同条款，否则就无法购买商品或者接受服务，没有参与制定合同内容的机会。《合同违法行为监督处理办法》第九条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（一）造成消费者人身伤害的责任；（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；（四）因违约依法应当承担的违约责任；（五）依法应当承担的其他责任。”第十条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。”第十一条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；（二）请求支付违约金的权利；（三）请求损害赔偿的权利；（四）解释格式条款的权利；（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；（六）消费者依法应当享有的其他权利。”上述规定均严格规范了经营者设置格式条款应当遵守的义务，如若违反，则不仅该格式条款无效，经营者还将受到行政处罚。

通知、声明、店堂告示等其他方式，一直被经营者广泛采用，属于经营者通过明示手段将相关事项告知不特定消费者的行为。例如，在实践中常有经营者利用店堂告示等方式标明“本店商品概不退换”“偷一罚十”“本店谢绝自带酒水”等明显对消费者不公平、不合理的内容。从上文的案例来讲，王某所买的鞋虽为特价，但其在正常使用的状况下仅两天就出现鞋底脱胶的问题显然属于质量问题，根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，要求经营者退货或换货是消费者依法享有的权利，也是经营者必须遵守的法定义务，经营者无权以店堂告示的格式条款方式排除消费者退、换货的权利，因此是违法的。但如果格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的内容是依法拟定，不具有法律法规所禁止的内容，则其内容具有法律效力。值得注意的是，格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的部分内容无效，并不意味着整个合同、通知、声明、店堂告示都无效，还应当依法区分具体情况进行判断，只有损害消费者利益的部分内容是无效的。