消费者三包与责任义务教程

［引例5－14］屏幕有裂纹拒三包

案例阅读：2014年10月，消费者纪先生投诉反映他在当年5月14日花1998元购买了一部OPPO手机，最近发现手机信号一直不稳定，而且电池充不满电，有时一天要充电两三次。10月18日，纪先生找到经销商要求修理。经销商表示，手机主板有问题，需更换主板配件才可解决，但手机外屏左下角有裂痕，按照厂家规定，手机外观出现破损整机不三包。如果纪先生同意花390元更换手机屏，可向厂家申请换主板。纪先生认为，手机屏幕的裂痕不影响使用，拒绝更换手机屏幕。经销商表示无法解决。纪先生找到OPPO总部，要求更换主板。对方答复称，按照OPPO手机三包规定，手机外观出现损坏整机不予三包。“我不明白，为什么手机外观出现问题连主板都不给三包了？”纪先生感到不解。OPPO手机客服人员称，手机有人为损坏，即终止三包服务，手机屏幕有裂痕可能是由外力导致的损坏，这种情况会导致手机其他零部件损坏，存在其他隐患，根据其公司三包政策终止保修。

案例评析：《产品质量法》《消费者权益保护法》规定了经营者对产品质量承担担保义务，并履行修理、更换、退货三包义务。手机三包中规定，未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，和因不可抗力造成损坏的，不实行三包，强调的是因消费者过错导致手机损坏，经营者不承担三包义务。因产品性能原因导致不能使用的，经营者不能免责。对手机屏幕等外观损坏，经营者若不能证明与主板损坏有必然联系，就不能免除承担三包义务。除非经营者拿出直接证据包括第三方检测，证明二者有直接关系，才能免除三包义务。手机厂商以自己制定的外观损坏整机不三包作为免责条款，不公平不合理，是无效的，违反了相应的法律规定。

经营者履行三包和其他责任的义务，是指经营者对其已经提供给消费者的商品或者服务，承担包括修理、更换、退货等售后责任的义务。所谓三包就是包修、包换、包退。(www.xing528.com)

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”从这一条规定可以看出，经营者履行三包或者其他责任的义务有两种形式：一是法定的义务，即经营者根据国家规定对消费者承担包修、包换、包退或者其他责任；二是约定的义务，即经营者根据其与消费者的约定或者其单方面的承诺对消费者承担包修、包换、包退或者其他责任。此外，该规定还明确了经营者履行三包义务时还应当承担运输等必要费用的义务。

三包的规定最早是在国务院有关部委制定的旨在调整生产者、销售者及修理者和消费者之间的关于售后商品修理、更换和退货制度的行政规章中出现的。1995年，国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部四个部门联合颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（即“新三包”）规定，第一批实施三包的产品包括自行车、彩电、黑白电视机、家用录像机、摄像机、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车等共18种，后来又逐渐扩展到23种产品。2014年3月15日，新修订后的《消费者权益保护法》实施，又将产品的三包范围扩展到除商品房以外的几乎所有商品。