维护消费者权益：商品服务安全责任

［引例5－11］三星手机充电爆炸案

案例阅读：2017年3月，安顺市普定县的冯玲玲在给三星手机充电时意外发生爆炸，导致自己的女儿脸部、手部被炸伤，烧伤属八级伤残，之后这位母亲以女儿名义将天津三星通信技术有限公司、天津三星视界有限公司、贵州飞利达科技股份有限公司、北京普天太力通信科技有限公司告上法庭，索赔金额达到了175万元。

案例评析：保证商品和服务安全的义务是经营者对消费者负有的最为重要的义务之一，如果连这点都不能保障，将极大地损害经营者和消费者之间的互信，严重损害市场经济秩序。本案中三星手机的生产商、销售商如果不能证明其产品不存在不合理的危险，则需对其产品所造成的人身、财产损失负连带赔偿责任。

经营者保证商品和服务安全的义务是指经营者负有的保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全要求的义务。该项义务直接关系到消费者的安全权实现，是经营者的核心义务。

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”这条规定与《消费者权益保护法》第七条规定的消费者安全权直接对应。

为什么法律强制经营者负有安全保障义务，法理依据主要来源于三点：（1）危险控制理论的要求。经营者对其从事经营活动场所的实际情况比任何人都更了解，其预见可能发生的危险和损害及防范措施也比其他人强，因此其相对于受害人是处于优势地位的一方，在规范层面适当加重其责任合乎实质平等的民法理念。（2）收益与风险相一致的要求。经营者从经营活动中谋取利益，对其课以相应的安全保障义务是合理的。（3）经济分析和比较结论的要求。从社会经济学角度分析比较，经营者避免和减轻该“危险”发生的成本是最低的，因此其应当承担必要和适当的安全保障义务。(www.xing528.com)

经营者保障商品和服务安全的义务主要有：

1.经营者要确保商品或者服务符合安全要求。商品或者服务必须符合人体健康、人身和财产安全的相关标准，不得存在不合理的危及消费者人身和财产安全的危险。也就是说，商品或者服务有标准的（包括国家标准、行业标准、地方标准以及其明示采用的企业标准）要符合标准要求；没有标准的，必须符合社会普遍公认的安全和卫生标准。

2.对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当明确说明和警示，并说明或者标明正确使用商品或者接受服务及防止危害发生的方法。“可能危及人身、财产安全的商品或者服务”是指商品或者服务对人身、财产安全具有潜在的安全隐患。经营者应该根据商品或者服务的具体情况，对可能危及人身、财产安全的商品或者服务向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。同时可以用文字、语言等方法进行说明和警示，做到准确、真实、充分、清楚、易懂。

3.经营者提供的商品和服务发生严重缺陷时，即使正确使用商品或者接受服务仍无安全保障，必须立即采取必要措施防止危害发生。我国《产品质量法》规定，缺陷是指产品存在危及人身、财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康、人身安全、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。按照这一规定，商品存在不合理危险或者不符合标准，可以理解为商品存在缺陷，而当服务存在不合理危险或者不符合标准的，也应当视为服务存在缺陷。当经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，即使正确使用仍可能对消费者人身、财产安全造成不合理危险时，应当立即向负有保护消费者权益职责的行政部门报告，如实反映情况。同时，采取有效措施防止危害发生，通过新闻媒介、店堂告示等多种有效途径告知消费者。此外，要通过采取立即停产停销、办理修理退货更换、收回已经出售的商品等方式防止危害结果的发生。