品质担保责任制度与消费者权益保护

这是有关经营者提供的商品、服务不符合法律规定、双方约定或经营者允诺的质量状况而依法承担责任的制度。它与产品责任不同，本质上是契约责任。据此，经营者提供的商品、服务质量没有达到其所承诺的质量水平，应当为消费者的利益考虑而采取一定的补救措施，或向消费者做出赔偿。其作用主要表现在以下两个方面：第一，通过此项制度使经营者对受其损害的消费者承担责任，可以督促经营者严格履行承诺，保证商品和服务质量。第二，通过此项制度，可以使消费者在因劣质商品、服务受到损害时，能够获得及时、充分的补偿。

（一）经营者、服务提供者的质量义务

一是所提供的商品、服务应当符合质量要求。《产品质量法》明确规定，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。

二是遵守产品质量标识制度。《产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。”

第二十八条规定：“易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。”

三是生产者不得生产国家明令淘汰的产品。

四是生产者不得伪造冒用认证标志、名优标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造冒用他人的厂名、厂址、产品的产地，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品。

（二）销售者的产品质量义务

一是执行进货检查验收制度，销售者应当执行进货检查验收制度，验证产品合格证明和其他标志，减少或者杜绝假冒伪劣产品流入市场。二是保护销售产品原有的质量，在消费交易中，销售者也负有与生产者相同的品质担保义务。三是不得销售失效变质的产品，从保护消费者的利益角度出发，销售者的义务既是道德义务，也是法定义务。四是销售者不得伪造冒用认证标志、名优标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造冒用他人的厂名、厂址、产品的产地，在销售过程中不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品。(www.xing528.com)

（三）商品、服务品质担保责任

经营者对商品、服务的品质担保分为法定担保和明示担保。法定担保是经营者未就其商品或服务质量明确表明的情况下，由法律直接为其设定的担保。根据《产品质量法》《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品、服务应当具有同类商品、服务通常应当具备的质量，应当具有同类商品通常具备的性能和人们合理期待的用途。明示担保是经营者以合同、广告、产品说明、实物样品等形式对商品、服务的质量所做的担保。明示担保在生活中一般分为两种：一是以合同方式对商品、服务质量做出约定；二是由经营者单方做出承诺，单方承诺通常是针对不特定的消费者，一般以广告、产品说明、实物样品或其他方式而对其商品、服务应具备的品质所做的承诺。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

《消费者权益保护法》第四十八条就经营者违反品质担保义务的行为，规定了经营者应当承担民事责任：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”

依照我国的现行法律规定，经营者品质担保责任的形式主要包括修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等。造成消费者或者其他受害人人身伤害的，还应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

［引例4－4］宋某某与安徽某整形外科医院医疗损害责任纠纷案

案例阅读：宋某某因偶然机会在电梯内看到安徽某整形外科医院的广告，被其宣传的内容所吸引，于是添加该整形医院为微信好友进行咨询。在医院营销人员的热情鼓励下，宋某某在该整形医院做了灵感美眸术和面部、脖子等部位的超声刀手术。手术进行中，宋某某脸颊部位起了水泡，医生处理后称结痂后就没事了。但宋某某出院后脸部伤口疼痛难忍，结痂脱落后，脸部因为深度烫伤导致皮肤增生和突起，严重影响容貌。后经诊断为面颊部因为超声刀温度过高、停放时间过长导致烫伤，已经形成增生瘢痕，很难治愈。宋某某随即将整形医院诉至法院索赔12万元。该案在庐阳区法院的主持调解下，双方达成调解协议，安徽某整形外科医院赔付宋某某12万元赔偿金。

案例点评：整形美容失败的案例时有发生，美容整形机构应在提供服务时保障消费者人身安全，如实说明美容整形可能存在的风险。本案中，宋某某在该整形医院进行手术时，因医院过失导致宋某某受到人身伤害，医院应当承担相应的赔偿责任。消费者应当注意到，整容有风险，选择需谨慎，在追求完美、享受整形美容服务的同时，也应注意选择资质完备的美容整形机构以保护自身权益。