商业银行危机沟通的预案和指引

危机沟通会贯穿事件应急到事件恢复的全过程，商业银行需要事先制订与重要利益相关方的沟通策略、方式、原则和计划，以控制和化解各方人员的抵触、抱怨、消极的心态和情绪，最终达到降低或消除事件对组织品牌声誉负面影响的目标。

危机沟通可单独形成预案，也可根据需要体现在其他专项预案中。《商业银行业务连续性监管指引》阐述如下：

《商业银行业务连续性监管指引》

第七十三条 商业银行应当建立危机处理机制，从维护客户关系、履行告知义务、维护客户合法权益出发，运用公共关系策略、方法，加强与客户、媒体的沟通，实时向公众发布信息，消除或降低危机所造成的负面影响。

第七十四条 商业银行应当制定专门部门负责危机处理工作，加强舆情监测、信息沟通和发布。

第七十五条 商业银行应当制定针对社会公众、媒体、股东、客户等相关各方的预案，在运营中断事件发生时及时、准确披露信息，防止因信息不对称可能产生的负面影响。

第七十六条 商业银行应当实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息，消除社会疑虑，化解纠纷。

除了参照《商业银行业务连续性监管指引》外，《商业银行声誉风险管理指引》（银监发[2009]82号）也可作为商业银行危机沟通预案开发的参照和依据。

在上述指导思想的基础上，危机沟通的原则是真诚、直接和简洁，即首先要有诚恳的态度，沟通内容不转弯抹角，能够实话实说，表达方式要简单明了。当然，商业银行需要根据不同的对象，制定不同的沟通策略。危机沟通预案的组成要素如下：

1.识别商业银行重要利益相关方

1）内部：董事会、管理层、员工及其家属等。

2）外部：客户、供应链上下游机构、监管机构、社会公共机构、行业协会、媒体、工会组织、投资者等。

2.危机沟通组织架构确定

1）对利益相关方进行划分，确定相应的负责岗位、部门、分支机构或业务单位。

2）确定对公众媒体沟通以及统一对外沟通口径的主管部门，如行长办公室、公共关系管理部门等。

3）确定对外宣告的审批责任岗位。

3.信息搜集

在进行危机沟通前，主管部门应尽可能搜集事件相关信息，信息来源可能是：

1）商业银行内部，如业务中断影响情况、人员伤亡情况、基础设施损坏情况等。

2）社会公共机构，如从消防机构获得现场抢救情况，从医疗机构获得人员就医情况，从地震部门获得地震数据等。

3）保险公司，如保险定损和理赔情况。

4）服务商、外包商，如特定服务所受的影响，后续服务提供情况等。

5）其他。

4.沟通原则

1）沟通内容清晰，易于理解。

2）强调重点内容。

3）各个部门表达口径要一致，不要左右自相矛盾，也不要前后矛盾。(www.xing528.com)

4）随时关注对方的反应。

5）针对商业银行机密信息，直接告诉对方，这是企业机密，不能说。

6）态度要真诚，语言要人性化。

5.沟通策略

针对不同的人群，商业银行要事先制定适宜的沟通策略，如与谁沟通、什么时候沟通合适、需要说什么和不说什么、要获得什么反馈信息等。例如：

（1）针对客户 要公告服务中断范围、原因、预期恢复时间，安抚并记录客户需求，服务恢复后及时联系客户办理业务，协商问题解决方案等。

（2）针对员工 要安抚慰问、告之实情、强调注意事项、解释工作计划、寻求帮助、委派任务、奖励杰出贡献等。

（3）针对媒体 要确定新闻发言人；识别媒体类型（如报纸、广播、电视、互联网）；面对采访问题，要基于事实回答，对于不知道的事情，不要猜测，可以积极态度回复，如“我们正在调查，一旦有消息，会立即通知您！”

6.沟通方式

针对不同人群，沟通方式也不相同，商业银行需要根据对方特点，选择合适的方式，例如：

（1）社会大众 采用新闻稿、新闻发布会等。

（2）商业银行客户 采用网点公告、客户服务热线、官网网页、短信、邮件、微博、微信等。

（3）监管、审计机构、投资者 采用正式函件、电话会议、会议等。

（4）内部沟通 员工会议、内部公告、邮件、面对面等。

7.沟通内容框架

在危机沟通预案中，主管部门应准备一些典型场景的发言稿和公告模板，其内容框架一般如下：

1）发生了什么事情？

2）有什么人员伤亡和财产损失？

3）事件影响范围和程度是什么？

4）已经做了什么，将要做什么？

5）需要什么帮助和支持？

6）业务什么时间恢复，恢复到什么程度？

7）事故责任方等。

8）舆情跟踪及应对。

业务中断事件发生后，主管部门应随时跟踪各类媒体报道的相关信息，分析舆情关注点和负面情绪，并制定相应的应对策略，进行舆论引导。