商业银行内外信息沟通机制改进成果

当发生重大运营中断事件时，有效及时的信息沟通可以提升商业银行应急响应与灾难恢复的能力。

银监会《商业银行业务连续性监管指引》第六十三条对应急通知通报的规定如下：

《商业银行业务连续性监管指引》

第六十三条 发生运营中断事件后，商业银行应当及时进行沟通和报告，包括：按照报告路线在内部各部门及人员之间的报告，与业务运营的外包方、业务合作方之间的沟通，以及按照银监会有关报告要求，向银监会或其派出机构的报告等。

该条款要求商业银行要建立完善的应急通知通报网络，包括：银行内部各部门之间的沟通、银行与外部利益相关方的沟通。因此，信息沟通机制可分为行内沟通和行外沟通两类。

1.内部沟通机制

行内沟通机制关注信息是否能够被及时、全面、准确、详细地进行双向传递，使管理层与各部门能够充分获取事态发展信息，评估事件影响并做出正确的应对行动。在总体应急预案中，行内沟通机制至少要包括以下内容：

1）建立高效且覆盖全面的行内呼叫树（Call Tree），明确纵向和横向的沟通渠道，即从基层员工到高级管理层、从总行到营业网点以及不同部门之间的沟通渠道。(www.xing528.com)

2）确定多种备份的沟通工具，如会议、邮件、电话、手机、短信、即时通讯工具、行内论坛、公告板、广播等。

3）编制全行范围的紧急联络清单，至少具体到每个业务单位的领导和联络人信息。

2.外部沟通机制

外部沟通机制则关注在是否能够向利益相关方传递合适的信息，跟踪各方对事态的反馈，及时总结应对，使运营中断事件对银行的品牌声誉影响最小化。银行外部利益相关方涵盖国家监管机构、相关地方政府机构、重要外包服务商、设备供应商、业务合作机构、上级主管部门等。在总体应急预案中外部沟通机制至少要包括以下内容：

1）明确商业银行高级管理层、各部门和分支机构在对外沟通方面的职责分工，包括沟通对象、发言岗位、沟通策略等。

2）明确面对媒体和社会公众沟通的统一出口部门，如行长办公室、公共关系部等。