商业银行业务连续性管理：调研评估阶段成果

业务影响分析的重要环节是由商业银行各部门对所属业务进行中断影响评估，其评估数据的客观性和准确性由调研评估过程的严谨性决定。在该阶段，实施人员不仅要了解商业银行各业务条线的基本情况，还要指导或协助业务人员进行中断影响评估。

调研评估阶段一般会有以下步骤：

1.信息搜集

信息搜集一般是在准备调研问卷之前，实施人员可以通过商业银行官网或内网搜集该行组织架构、部门设置、业务产品和服务以及相关业务数据。这些信息不但有助于问卷设计得更有针对性、更具体、更便于填写，而且还能够获取业务影响分析所要使用的信息，减少被调研人员的时间占用。

2.问卷设计

调研问卷在业务影响分析工作中是必不可少的，问卷中融合了业务影响分析的评估方法（会在下一节进行介绍）。问卷设计要遵循以下原则：

1）在问卷中要详细阐述此次调研的意义和作用，使读者能够清楚地了解调研的目的。

2）问题与问题之间要具有连续性和逻辑性、条理分明、有利于填写者梳理思路。

3）问卷卷面设计要尽量客户化，如：术语解释、填写样例等，以方便填写，避免增加填写人的负担。此外，在问卷正式下发之前可以组织小规模试填，以便及时发现歧义，优化和完善问卷。(www.xing528.com)

4）在问卷下发后，可组织问卷培训，向填写人详细讲解调研目标、填写要求和问题含义，并通过互动方式，解释填写人不明确和不清楚的内容。此外，还可以通过一对一辅导或电话咨询的方式，解答填写人的疑问，以提高填写质量。

3.问卷填写

调研问卷需要下发给各业务部门进行填写，填写人必须熟悉本部门业务产品与服务，填写的数据能够真实地反映本部门的业务现状。问卷填写有多种方式：

1）问卷由各部门自行填写。部门内部可自行协调各专业人员填写问卷，这样做易于搜集准确的业务相关的量化数据，如客户数量、交易量、交易额度等信息，尽可能发挥填写部门的集体智慧。

2）问卷可在一对一访谈过程中完成，访谈方式可以是面对面，也可以是电话、网络视频等方式。访谈方式一般在商业银行将业务影响分析外包给咨询公司时更为常用。这种方式的优点在于访谈人一方面可以用自己的经验引导被访谈人，另一方面可以现场检查问卷填写内容并现场反馈意见，使问卷填写后不会产生歧义，填写内容更为明确合理。

3）负责人员还可以将各部门骨干人员召集起来，以研讨会的形式，将问卷作为会议提纲逐项进行讨论并记录讨论结果。在研讨时，大家也可以提出问题，并针对典型问题进行头脑风暴。这种方式相对更为高效，并且可以让各部门的评估颗粒度和衡量尺度更为一致。

4.问卷回收、审核与回访

各部门的调研问卷填写完成及确认后，由业务影响分析实施人员进行回收和审核，检查问卷内容是否存在歧义、不明确或明显漏洞，如有问题则需要与填写部门进行回访与核实，直至问题消除。