冲突沟通的艺术 - 有效解决办公室工作中的冲突

冲突是指两种目标之间互不相容或相互排斥、相互对立。它表现为由于观点、需求、欲望、利益的不相容而引起的一种激烈争斗。工作中难免有冲突，直面冲突，正确解决冲突，可以使组织发现问题，进而改进，获得更好的发展。处理冲突的能力成为很多企业考察管理者管理能力的重要指标。

（一）冲突发生的原因

行为科学家杜布林提出冲突的八个原因：一是人的个性；二是有限资源的争夺；三是价值观的差异；四是角色冲突；五是追逐权力；六是职责范围不清；七是组织的变化；八是组织风气不正。

引起冲突的一些原因，个人可能无法改变，但沟通可以化解冲突。而且研究表明，许多冲突就是沟通不当、信息不充分，导致误解而引起的。尤其当一方针对另一方的言论或行为来进行自我保护时，防御性沟通就会发生，冲突就会产生。

（二）冲突沟通策略

美国行为科学家托马斯提出了解决冲突的二维模式。托马斯认为，冲突发生后，冲突参与者的反应有两个主要维度：坚持己见和合作性。坚持己见表示在追求个人利益过程中的坚持程度；合作性表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。根据这两个维度，产生了五种处理冲突的策略：回避、迁就、折中、强制、合作。

1.回避

回避策略是既不合作又不坚持，忽视双方的差异或保持中立，将自己置身于冲突之外。这种方法可以避免问题扩大化，回避紧张和挫折局面。当冲突对个人利益影响不大时，可以使用，当采取行动可能对自己伤害更大时也可使用。但回避策略可能积累矛盾，长期使用效果不好。

2.迁就(www.xing528.com)

迁就策略是合作程度很高而坚持己见程度很低的策略，即牺牲自己而满足别人的策略。当己方弱于对方很多时，或为了长远利益换取对方合作时使用。迁就策略获得了暂时的合作局面，但大多数冲突者不愿意接受，长期使用也会给人产生懦弱的印象。

3.折中

折中策略在合作性和坚持己见两个维度上处于中间，即双方各让一步，最后达成一个部分满足双方要求的方案。这是冲突处理比较常用的方法，能为冲突双方所接受。

4.强制

强制策略是高度坚持己见而不合作的策略，即为了自己利益牺牲对方利益。当己方占绝对优势，对方无足轻重时，一般使用这种策略。但该策略会导致对方的憎恨。

5.合作

合作策略是最高合作和坚持的策略。这种策略在于找到双赢的最佳方案，使双方满意。