沟通障碍及处理技巧介绍

（一）何谓沟通障碍

有效沟通的障碍又称沟通障碍，即各种影响沟通过程，影响信息传递真实性、准确性、完整性等的各种因素。常见的沟通障碍主要有下列几项：

1.个人因素

这包括有选择地接受和沟通技巧差异两大类。所谓有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究证明，人们往往愿意听或看他们想听或想看的东西，而拒绝不中听的信息。除了人们接受能力有所差异外，许多人运用沟通的技巧也很不相同。例如，有的人不能口头上完美地表述，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但书面表达能力则很差。所有这些问题都妨碍有效沟通的进行。

2.人际因素

这主要包括沟通双方的相互信任，信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要，上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。另外，信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的，当面对来源不同的同一问题的信息时，人们最可能相信他们认为最诚实、最客观的那个来源的信息。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有直接的关系，沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共识；相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。

3.结构因素

这主要包括地位差别、信息传递链和团体规模等。研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的人则更愿意相互沟通；地位悬殊越大，信息越趋向于从地位高的流向地位低的。此外，所谓信息传递链现象表明，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，当组织规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。

（二）处理沟通障碍的技巧

对于沟通障碍，人们想出了不少处理的技巧。在办公室信息沟通的过程中，以下一些方法在解决沟通障碍方面是行之有效的。(www.xing528.com)

1.提高信息发送者与接收者的素质

信息不管多么重要，都是要由人来掌握的，因此提高信息掌握者的自身素质十分重要。只有当信息的发送者和接收者都具有较高的文化素养和知识水平，都掌握了现代化的信息传输技术，才能在最短的时间内以最好的质量完成信息的传输任务，有效地避免信息的失真和误导。

2.加强人际交往，建立相互信任与合作的关系

办公室信息沟通是一项涉及许多人的系统工作，它要求在整个沟通过程中保持连续性和完整性，为此，努力扩大办公室人员的相互熟悉和交往，建立彼此间相互信任与合作的关系非常重要。只有相互信任，领导与下属之间才能推心置腹地交换意见，共同为完成组织的使命而献计献策；只有相互信任，同事之间才能友好交往，建立起一种融洽的关系，保证每一项工作的顺利进行。

3.精简机构，减少沟通层次

根据信息传递链的原理，机构的层次越多，信息的失真率越大。因此，努力减少单位的机构层次，简化信息的传递渠道，才能真正做到减员增效，把办公室的信息沟通工作提高到一个新的台阶。

4.积极开发多种类型的新型沟通渠道

随着现代信息沟通技术日新月异的发展，新的沟通渠道不断涌现，如移动通信方式的普及，使人们可以在任何时间、任何地点几乎不受限制地进行信息传递。尤其是随着计算机大规模地进入办公室，使原先需要大量工作人员进行分工合作才能完成的信息收集、处理、储存、传输等工作只要由少数办公室人员通过计算机就能轻而易举地完成。特别是近年来计算机网络的迅速扩展，使办公室之间的信息联网成为可能，大量有用的信息可以借助网络从世界各地以最快的速度传输进来。可见，只要办公室人员积极开发利用多种新型的沟通渠道，一定能有效地克服各种现存的沟通障碍，为更好地提高沟通质量作出贡献。