实现有效沟通的步骤｜办公室工作实务指南

在日常工作和生活中，要想实现有效沟通，应当经过六个基本的步骤，即明确沟通目标、确立个人观点、选择沟通内容、调整信息结构、选择沟通渠道、选择合适的沟通语气。图15-1-1为我们展示了这一过程的基本步骤。

图15-1-1　有效沟通的基本步骤

信息发送者必须首先明确沟通的目标，明确了沟通的目标之后才能勾勒沟通的具体内容；信息发送者还必须系统思考、充分准备。在进行沟通之前，对想要传递的信息进行逻辑的、系统的、详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所，以及最佳的信息传递时间。同时，信息的发送者必须以自己的行动支持自己的想法和说法，前后言行一致，因为有效的沟通是“行”重于“言”。

（一）明确沟通目标

所谓沟通目标，就是在沟通之前，信息发送者需要清楚自己沟通的真正目的是什么，动机是什么，需要向对方解释什么，需要对方理解什么。这种目标可以分为三个层次，分别为总体目标、行动目标和沟通目标。总体目标是指信息发送者期望实现的最根本结果；行动目标是指导信息发送者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤；沟通目标是信息发送者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。

例如，某公司为了实现研发部门、生产部门和市场部门的有机协调，总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论彼此之间如何高效协调的对策。在这个协调会议上，总经理的总体目标就是实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标就是要求各部门每隔一个月协调讨论一次；而沟通的目标就是要求各部门之间的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况。

（二）确立个人观点

沟通中的观点就是指信息发送者衡量形势和向听众陈述和建议的角度。无论是向下沟通还是向上沟通的过程中，明确个人观点都是沟通的基础。

在向下沟通的过程中，明确说明立场和观点非常重要。在与下属沟通前，应该先了解下属与你的观点之间的分歧与原因，如果对方的观点是对的，需要修正自己的立场；如果对方是错的，应该解释给对方听。

在向上沟通的过程中，明确立场同样重要。在提建议前，应预先陈述自己偏爱的解决方案，这有助于听众把注意力集中于你的方案的优点上。在很多情况下，缺乏观点是许多乏力的报告、演示和信件的共同缺憾，他们往往倾向于在资料与可能的解决方案之间徘徊。

（三）选择沟通内容

在确立观点之后，需要选择支持该观点的论据，尽量减少不相关的信息量。这里介绍常用的几种论据。

事实和数字大多数是论证的核心。它们能给人留下清楚直观的印象，使沟通的表达过程显得精确。随着管理科学的发展，数据库、决策树、回归分析和计量经济模型得到越来越广泛的运用。在引用对听众有说服力的事实和数据的时候，应该适当地解释他们的论证过程，这样听众才能很好地消化。

举例说明也是一种很好的论据。不过要保证两个前提：一是具有较广泛的代表性；二是与当前听众关心的事相关。相反，举例不恰当，会让听众产生厌烦和不信任的感觉。

除此之外，求助于权威也是一种很好的论据，听众往往对权威有较强的信任感。

（四）调整信息结构

选定沟通内容之后，就要对信息的结构进行设计。根据沟通目的和内容的不同，可以采用不同的结构。

如果是较长的报告、备忘录、讲话或一份电子邮件，可以采用三段论的结构。该结构由建议、理由、实施三个部分组成。建议的内容指“是什么”，阐明信息发送者所希望达到的目标；理由是指“为什么”，是用来支持建议部分的历史和事实；实施是指“谁、什么时候、怎样实施”，也就是如何具体执行、职责分工的安排。这种结构的好处在于能使听众清楚地明白信息发送者所要表达的逻辑。

如果沟通的目的在于让对方了解事实，并且接收信息发送者的论点，可以采用两方面陈述法，即分别讨论有益或有害的问题，这样能够为论点提供更加充分的论据，而且也预料到了持不同意见方和听众可能的想法，这样可以起到很好的说服作用。

（五）选择沟通渠道

在沟通的过程中，可以采用不同的沟通渠道，这些渠道各有特点，应该根据实际情况选择采用。(www.xing528.com)

1.面对面谈话

最有效的沟通建立在面对面谈话的渠道基础上，虽然要做到与每一个沟通对象单独谈话是不可能的，但对于关键性的决策者，或者受委托将信息传达给更广泛的听众的这些人，应该采用面对面的谈话来进行沟通。办公室工作中常见的会谈主要包括上下级之间的交谈和两个或多个同级部门之间因沟通信息的需要而进行的会谈两种方式。面对面谈话需要一些基本技巧，如在对方说话时必须悉心倾听，不随意插话，不要迫不及待地解释和申辩，善于捉摸对方没有说出的意思，等等。有些办公室领导者在与下属谈话时，往往同时批阅文件，寻找材料，或乱写乱画，左顾右盼，注意力不集中，神情不耐烦。其结果不仅不能了解对方的思想，反而会伤害对方的自尊，失去下属对自己的尊重和信任，甚至还会造成冲突和隔阂。

2.群体沟通

群体沟通是指与沟通对象以小组会议的形式见面，这种情形比一对一的会见在规模效率上会好些，但个体之间交流的充分性比一对一的谈话要低些。举行会议是办公室工作中最常见的沟通方式之一，也是实施办公室管理的重要手段。在我国的政府机关、企事业单位中，大量的会议事务通常由办公室来承担。单位内部经常召开的各种类型的会议，究竟哪些一定要开，哪些是可开可不开，哪些没有必要而不应当开，哪些可以合并起来开，某一会议究竟需要请哪些部门的人员参加，才能做到既精简又收到实效，对于这些问题，有关会务人员必须事先认真进行考虑，加强管理，对确有必要召开的会议，必须综合协调，统筹安排。

3.电话沟通

电话是人们工作生活中最常见的电子化口头沟通媒介，电话传递信息比面对面的会见花的时间要少，而且便捷，但由于不能看清楚对方的表情，沟通的反馈效果会有缺失。实况广播，这一般是通过室内广播网、卫星联播或公共广播做到的，虽然信息传递相对非个人化，但能传递即时、一致的信息。如果是录像带，观众不仅能听到声音，还能看到说话者的脸和肢体语言，对信息的有效传递是非常有益的。有效地采用电话方式进行上下级和同级之间的沟通，能够大大减少沟通的环节，节约沟通的时间，对提高办公室工作效率十分有利。

4.笔头沟通

笔头沟通分为书信等手写信息和电子邮件的笔头沟通两种形式。手写书信，是办公室传统的个性化的笔头沟通方式。这种方式可以使领导和听众分享特定决策的信息及分析，而且具有长期性、可查性，并且方便携带。电子打印的文件和电子邮件都是非个性化的笔头沟通的代表。电子化的笔头沟通信息传递快捷而且广泛，是现代社会中信息传播最迅速、最广泛的一种途径，能够有效地克服时间和空间的障碍，把重要的信息在很短的时间内传达到所有需要的人员的电脑中。

各种沟通渠道的主要优缺点，如表15-1-1所示。

表15-1-1　不同沟通渠道的优缺点

（六）选择合适的沟通语气

除了需要具备清晰、生动、有力的文风以外，沟通的语气也很重要。在谈话中控制语气要比在写作中或书信中更加容易。当面对面谈话时，人可以用表情、声音强调语气，还可以用肢体语言补充未能表达的意思。如果是一份文件或邮件，内中的语气需要经过沟通对象的阅读、研究和传阅才能被领会。以下有一些沟通语气的建议可供参考。

1.避免带有优越感的关心及指责

没有什么比一种带有优越感的关心或指责的语气使听众疏远得更快了。如果稍加注意，许多日常的对话中就传出了带有优越感的关心语气：“如果……，请不要客气，给我打电话”“如果……，请不要犹豫，与我联系”。这些话暗示着说话者是很可敬且具有一定地位的人，听众在打扰之前将会三思。要避免这种状况的出现，下述的表达方式可能会更好些：“如果……，请给我打电话”“如果……，请随时与我联系”。

2.避免排斥性的语言

在办公室里，一个总是称“我的计划”的经理和一个总是称“我们的计划”的经理传递的信息是不同的。包容的语言将有利于获得听众的支持。同样的，歧视性的语言会将一部分听众排斥在外。当我们说，“如果经理想要实现他的目标，他必须……”，我们真正的意思是“他自己必须……”。过多地使用“他或她”有撇清责任的嫌疑，但有许多方法可以避免它，把自己纳入与沟通对象的同一阵营，可以收到意想不到的效果。

3.避免阿谀奉承

上级像下级一样也希望得到表扬并且感激赞赏，但对此一定要保持适当及得体。否则，上级或许会认为下级不诚实，而合作者可能产生厌恶情绪。

4.在合适的时候运用幽默

在非正式场合，比如像婚礼这样的社交聚会或俱乐部会议上与朋友谈话，幽默应该得到很好的运用。没有什么能比一个好的笑话更能将人们聚在一起或使他们被听众喜爱的了。在一些比较严肃的场合或提出一个重要的建议时，幽默也能发挥作用，在这种情况下最普遍的幽默战略是自嘲；特别是上级，下属们将会喜欢看到领导能认识到自己的弱点这一事实。不过，如果不能肯定这样的幽默会奏效，不要运用笑话或自我贬低的介绍。另外，笑话的运用在口头表达上比书面表达中的效果会更好。