职务分类和人员测评指南

要在办公室实行量化管理，首先需要确定不同职务的工作内容、标准，然后选择考核时的主要参考要素。只有这样，才是公平合理的量化管理。如果拿办公室主任的要求去考核普通的文秘人员，显然是不恰当的。

（一）办公室职务分类

职务分类是指对工作人员担任的每个职务的内容加以分析，以掌握该职务的固有性质和各职务之间的关系及特点，从而确定工作人员在履行职务上所应具备的条件，制定规范，评定等级，衡量工作量和确定报酬范围，并以此作为选用、培训、考核、升迁、奖惩的依据。

职务分类是办公室量化管理的基础。职务不同，其量化的指标和标准也不同。通过职务分类，每种职务的工作内容都有明确的界定，应该达到的工作标准都很清晰，这样以职务分类为根据就可以公正、合理、公平地对员工进行量化管理及绩效评估。图14-3-1为我们展示了职务分类的基本操作流程。

图14-3-1　职务分类的基本操作流程

依照制定工作定额的要求，办公室工作的分类应遵循其本身的规律，通常考虑的因素如下：

1.工作性质，即处理所承担的工作时，应具备的专业知识、技艺、能力及其特点，性质类同的可归纳在一起。

2.劳动形式的组成比例，如体力劳动和脑力劳动所占的比重、创造性和事务性劳动所占的比重等。

3.责任范围，领导工作与具体工作的责任大小不同，各业务岗位都有本身的责任。

4.习惯上的隶属关系。

5.有利于实际应用。

按照上述流程确定职务分类以后，还要对每一类的职务制订相应的绩效考核的指标，然后才可以实施量化管理。

（二）办公室人员测评要素

职务确定以后，如何选择测评的要素，是量化管理面临的第二个问题。通常而言，注重考察的是工作人员的德、智、能、绩四方面，即素质结构、智力结构、能力结构和绩效结构。

1.素质结构是指人员的政治素质、思想素质、品德素质。通常包括政策性、事业性、廉洁性、责任性、协调性、相容性、服务性等内容。

2.智力结构是指人员的一般能力和知识结构，是先天因素、社会因素、教育因素和个人努力诸方面相互作用的结果。通常设计为知识面、认知能力、观察能力、思维能力等要素。智力结构注重人的知识广度和深度，随着科技的发展，智力结构的比重将不断上升。

3.能力结构是指人员的特殊能力和专业结构，是完成社会活动的本领和各种心理特性的总和。通常指工作经验、处事能力、组织能力、表达能力、创造能力等要求。

4.绩效结构是指通过人员行为表现出来的成果。通常指工作成果、工作效率、工作负荷等。

（三）测评要素的细化

当然，考察一个人，不是凭一个要素的功能来作结论，而应考虑对系统的立体功能的综合评价。上述四个方面也不是孤立地起作用，而是综合体现在一个人的日常工作和表现中。

1.业务技能要求

办公室人员的一个重要任务就是从事大量的文字工作，如文稿的草拟和修改，所以首先必须具备扎实的文字技能，掌握一定的写作规律；其次还要有熟练的计算机应用技能，如熟悉 Office办公软件的使用和熟悉计算机网络；最后还要掌握一门以上的外语，以及了解办公室工作的相关工作流程和方法。

2.各种能力要求

（1）组织协调能力

办公室是上传下达、协调各方的神经中枢，工作繁多而又复杂。所以办公室人员必须具备在上下之间、部门之间、领导之间进行协调的能力，解决日常工作中的各种矛盾和问题。

（2）沟通能力

与人打交道，说到底就是沟通。一方面是要学会倾听；另一方面要学会表达。良好的倾听能力可以帮助工作人员更好地理解对方的问题和需要，更快、更好地解决工作问题。良好的语言表达能力，可以快速、精准、有效地传递信息，从而提升工作效率，促进人际关系的和谐。

（3）适应能力

办公室人员要有准确的观察、判断和适应的能力。

（4）应变能力

办公室工作的复杂性和突发性，要求其工作人员具备良好的应变能力和处理危机的能力。

（5）公关能力

办公室工作是各级、各部门的神经中枢，不仅要处理单位内部的人际交往，还要面对外部的公众和媒体。处理好各种复杂的关系，就必须具备较强的社交能力和公关能力。

（6）心理承受能力

办公室人员不可能把每件事都做到尽善尽美的程度，有很多不能控制的因素会导致工作的不顺，难免受到领导的批评、训斥和其他人的责怪。办公室人员要学会用乐观的心态去面对问题，看到自己工作中积极的一面，在经验教训中总结进步。

（7）创造能力

创造能力是创造性思维方式的体现，它可以大大提高工作效率，使人从中获得满足感和成就感。

3.综合素质要求

（1）谨言慎行

开会发言、汇报工作、处理日常公文、接待来访、现场处理问题，是办公室人员经常性的工作，说话办事要得体，有根有据。

（2）诚实互信

诚信是中华民族的传统美德，是我们为人处世的基本准则。不弄虚作假，诚信待人，既是尊重他人也是尊重自己的表现。

（3）勤奋好学

活到老，学到老，要永远保持对知识饥渴的心态，丰富自己的知识，开阔视野，养成一种学习的习惯。

（4）认真细心

不仅对重要事务要认真细心，对日常工作中的小事也要同样认真，把它当作一种做事的态度，形成自己的做事风格。

（5）科学求实

实事求是是职业道德，也是工作作风。要学习科学方法，并应用到工作中，提高自己的工作效率。

（6）爱岗敬业(www.xing528.com)

办公室工作是锻炼人各方面素质和能力的岗位，只有热爱工作，全身心地投入工作中，才能在工作中得到成长，获得乐趣。

（四）测评标准

测评标准是指衡量办公室人员功能的数量和质量的准则和尺子。一个时期的测评标准，往往会影响这个时期人才的流向和努力目标。

1.静态测评标准

（1）分段式标准

分段式标准就是将每个要素分成若干个等级，然后赋予该要素分数，分为相应的等级，再将每个等级的分值，分成若干个小档。

例如判断准确性要素，可赋予分值3分，按优、良、中、差四档定为“从无差错”“基本正确”“时有差错”“经常出错”，再将每档上下限之差折为上、中、下三档，数据相等。这种测评标准的特点是简易方便，运用小数可以将人与人之间的差异客观地反映出来。

（2）评语式标准

运用文字描述每个要求的不同等级。这种形式运用较广，可归纳为积分评语标准和期望评语标准。期望标准的特点是以岗位责任制、职责、上级要求为准则，通常分为三档或五档，每档必须有具体规则可循，否则较难掌握尺寸。

（3）量表式标准

指利用刻度量表的形式，直观地划分等级的一种标准。在测评之后，就可在表上形成一条曲线。这种标准是图文兼有，形象直观。

（4）对比式标准

将各个要素的最好的一端与最差的一端作为两极，中间分为若干等级。它是量表式标准的一种派生，既有量表的特点，又有可比的特点，可以将功能强与弱的人员明显地表示出来，有利于区别和对比。

2.动态测评标准

（1）行为特征标准

通过观察分析，选择一例关键行为作为测评标准。行为特征标准的最大特点是强调描述工作行为，而不是评价工作行为，它比其他方法更易摆脱个人偏见的影响，但编制行为特征标准要有一定的技巧，难度较大，花时间较多。

（2）目标管理标准

所谓目标管理是指由领导者提出方针目标，从上到下，再从下到上，上下结合，反复协商，根据组织的总目标，确定短期的工作目标，为了实现这个目标而进行的组织管理和控制工作。目标自上而下层层展开，又自下而上层层保证。目标管理的测评标准，就是分解到个人的目标，是将它按人员测评原理加以规范化。这种标准的特点就是将现代管理方法与人事考核制度结合起来，有利于开发各类人员的能力。

（3）情景评估标准

这是对办公室领导者进行测评的标准。人力资源管理学认为，领导是一个具体情景中的功能，可以用一个简单的公式来表示：领导=领导者×被领导者×环境。一个领导者的功能同被领导者及环境有着密切的关系。情景评估标准就是从领导者及被领导者和环境的相互关系出发来设计问卷调查表，由下级对上级进行评定，然后按一定的标准转化为分数。

（4）工作模拟标准

它是通过操作表演、文件处理和角色扮演等工作模拟，将测试行为同标准行为进行比较，从中作出评定。

（五）测评方法

主要的测评方法有以下六种：

1.平均分法

各个测评者对被测评者按规定标准打出分数，将所有测评者的打分按要素分别相加，除以测评者人数，可得平均分。这种方法可降低某些主观因素的影响，缩小误差。

2.集体讨论法

由测评小组集体讨论，对被测评者逐个评定。这种方法在看法一致时，进展顺利，但在意见分歧时，就不易统一。

3.样板比较法

按考核标准先确定各类人员的“样板”，以增强可比性，这样既提高测定效率，又节省时间。

4.实地观察法

观察被测评者的业务处理方法和效果，对照参考标准，讨论确定分值。

5.个案分析法

通过对被测评者的关键事例或行动加以分析来确定评分。这种方法的准确度高，但比较麻烦。

6.问卷调查法

有些要素可以通过问卷调查表向被测者了解，使被测者进入自我评定的角色。对问卷结果按一定标准折合分数。

（六）测评步骤

整个测评工作可分五步进行，即准备阶段、测评阶段、数据处理阶段、汇总分析阶段和测评反馈阶段。每个阶段的具体工作，如图14-3-2所示。

图14-3-2　测评工作流程

1.准备阶段

确定测评要素、测评标准和计量方法；设计测评表；做好被测人员的思想工作，消除其疑虑；培训执行测评的人员等。

2.测评阶段

由测评人员对照标准对被测评者进行测评。测评可按自我测评、组织测评、领导测评、同级测评、下级测评等几个层次依次进行。

3.数据处理阶段

将各层测评数据输入计算机进行处理。

4.汇总分析阶段

把处理后的数据进行分析、比较，得出测评结果。

5.测评反馈阶段

将测评结果告诉有关人员，使被测者知道自己的长处和短处，从而进一步确定努力方向。